Wyobraź sobie typowy dzień w sklepie. Obsługujesz dziesięciu klientów. Każdy zachowuje się inaczej. Pierwszy porównuje ceny na smartfonie, zanim w ogóle zapyta o produkt. Drugi od razu chce rozmawiać i potrzebuje potwierdzenia, że podejmowany przez niego wybór jest dobry. Trzeci tylko ogląda, unika kontaktu wzrokowego, wyraźnie zaznacza: „nie podchodź, dam znać jak będę potrzebować”. Znasz te sytuacje? Sposób obsługi klienta wrażliwego na cenę różni się diametralnie od obsługi klienta lojalnego. To oczywiste. Mniej oczywiste jest to, jak bardzo różnią się ich potrzeby i oczekiwania. Klient omnichannel, ten skaczący między sklepem […]

Czytaj dalej

Wyobraź sobie taką sytuację: Nowy sprzedawca w twoim sklepie, trzeci dzień pracy. Wchodzi klient i pyta o promocję na akcesoria, którą widział na Facebooku. Sprzedawca sprawdza w systemie, nic nie widzi. Mówi, że promocji nie ma. Klient dzwoni do drugiego sklepu w sieci. Tam słyszy, że promocja obowiązuje tylko online. Wchodzi na stronę – faktycznie, promocja jest, ale z innymi warunkami niż w poście na social mediach. Trzy kanały komunikacji, trzy różne informacje. Jeden sfrustrowany klient. To nie jest wina sprzedawcy. To efekt tego, że komunikacja wewnętrzna w firmie przypomina […]

Czytaj dalej

Wyobraź sobie, że  jest 24 grudnia. Zamiast zapachu barszczu, Twój klient czuje zapach rozrzuconych na podłodze paczek. Od trzech miesięcy potyka się o niekompletne meble we własnym salonie, bo po raz kolejny zawiodła dostawa ze strony Twojej firmy. Kiedy kolejny raz dzwoni do Twojego biura obsługi nie szuka zapisu w regulaminie. On szuka sprawstwa i poczucia, że ktoś go w końcu usłyszał, firma dawno już przekroczyła warunki standardowej dostawy. Trzeba wziąć temat „na klatę”.  Niestety w wielu sytuacjach, oprócz błędów, które zdarzają się w każdej firmie,  rozmowy z konsultantami zostawiają […]

Czytaj dalej

Czy zdarzyło Ci się kiedyś przygotować idealną prezentację – z dokładnymi danymi i przekonującymi argumentami – a klient i tak powiedział „nie”? Obiektywnie wszystko szło świetnie. Przeanalizowałeś potrzeby, dopasowałeś najlepsze rozwiązania, a mimo wszystko nie sprzedałeś. Problem leży głębiej niż myślisz. Większość sprzedawców nadal wykorzystuje przestarzałe metody, oparte na suchych faktach i listach cech produktu. Tymczasem neuronauka jednoznacznie pokazuje: ok. 95% decyzji zakupowych podejmujemy podświadomie. Twoja perfekcyjna prezentacja trafia więc do świadomości, podczas gdy prawdziwe decyzje rodzą się w głębszych warstwach umysłu. Zrozumienie mechanizmów działania mózgu klienta to Twoja największa […]

Czytaj dalej

Nowa ustawa o dostępności, zwana Polskim Aktem o Dostępności, została podpisana 9 maja 2024 r. i wejdzie w życie 28 czerwca 2025 r. Przepisy te rozszerzają obowiązki zapewnienia dostępności z jednostek administracji publicznej na podmioty gospodarcze, w tym producentów, importerów, dystrybutorów oraz usługodawców (z wyjątkiem mikroprzedsiębiorstw). Celem ustawy jest zapewnienie, aby produkty i usługi były dostępne dla jak najszerszego grona odbiorców, w tym osób z niepełnosprawnościami, seniorów oraz klientów z różnymi ograniczeniami sensorycznymi, ruchowymi czy poznawczymi. W tym artykule podzielę się z Tobą konkretną wiedzą na temat dostępności. Dowiesz się […]

Czytaj dalej