25 doskonałych umiejętności dla obsługi klienta

Pinterest jest niewątpliwym źródłem inspiracji dla handlu. Forma infografiki jest dla mnie bardzo przyjaznym sposobem prezentacji informacji. Ubolewam nad tym, że wiele z tych informacji jest dostępnych jedynie w obcych językach. Ale od czego jest ten blog?  😉 Nie od dziś wyszukuję dla Was wartościowe z mojego punktu widzenia informacje i staram się je przekładać na polskie realia.

Customer Service Heroes wyróżnili następujące umiejętności, które przydadzą się w codziennych bojach z klientami:
1. Bądź doskonałym słuchaczem – aktywnie słuchaj, podsumowuj wypowiedzi swoich klientów. To z pewnością pokaże, że Ci zależy i chcesz zaproponować najlepsze rozwiązanie.
2. Komunikuj się efektywnie – naucz się kiedy i jak słuchać i wypowiadać się.Te elementy ułatwią komunikację z klientem w każdej sytuacji.
3. Bądź spokojny i cierpliwy – postaraj się zarządzać swoimi emocjami i zachowywać spokój. To pomoże Ci radzić sobie z niezadowolonymi i skołowanymi klientami.Kiedy jesteś spokojny, klient czuje się bardziej szanowany.
4. Dotrzymuj słowa – naucz się zarządzać reklamacjami. Bądź na bieżąco z firmowymi procedurami w tym zakresie, aby dotrzymywać danego słowa.
5. Bądź uczciwy – taka postawa udowadnia, że naprawdę troszczysz się o satysfakcję swoich klientów, nawet jeśli sygnały od nich płynące nie są pozytywne.
6. Czy klient jest zadowolony z zaproponowanych przez Ciebie rozwiązań? – upewnij się, że oczekiwania klienta są takie jak Ci się wydaje, to pomoże Ci budować pozytywny obraz w oczach klienta.
7. Bądź ekspertem – naucz się wszystkiego o oferowanym produkcie/usłudze. Spędź trochę czasu nad zgłębieniem ich różnych zastosowań.
8. Zważaj na mowę ciała – komunikacja niewerbalna jest również ważna rozmawiając przez telefon. Częsty uśmiech i pozytywne usposobienie sprzyja polepszaniu doświadczeń klienta.
9. Bądź pewny siebie – pokazanie pewności siebie pozwala przekonać klienta do proponowanych rozwiązań.
10. Radź sobie z niespodziankami – łatwe dostosowywanie się do nowych sytuacji jest podstawą w obsłudze klienta.
11. Radź sobie z pracą pod napięciem. – wiedza o tym jak rozwiązywać problemy, planowanie z wyprzedzeniem pomogą dostarczyć najlepsze rozwiązania dla klienta.
12. Postaw się w sytuacji klienta – pomoże Ci złapać odpowiednią perspektywę spojrzenia na problem, aby wypracować najlepsze rozwiązania dla klienta i firmy, którą reprezentujesz.
13. Posługuj się pozytywnym językiem – taki język motywuje i pozwala najlepiej dotrzeć do klienta.
14. Posiądź umiejętności obsługi komputera – znajomość nowoczesnych technologii pozwoli Ci efektywniej komunikować się z otoczeniem.
15. Zrób coś extra – przekraczanie oczekiwań klienta jest prostym sposobem na lojalność klienta.
16. Ucz się na błędach – warto poświęcić trochę czasu na przeanalizowanie 
17. Bądź liderem – pokazanie, że potrafisz dostarczać nowe rozwiązania dla klientów świadczy o Twoim przywództwie i wspiera Twój profesjonalizm.
18. Bądź przyjacielski i empatyczny – budowanie takiej właśnie atmosfery będzie wspierać tworzenie właściwych warunków dla wypracowywania najlepszych rozwiązań.
19. Znaj swoją organizację – interakcje z kolegami i praca w przyjaznej atmosferze pomoże w rozwiązywaniu nawet najbardziej skomplikowanych kwestii. Im więcej osób znasz w Twojej firmie, tym łatwiej będzie wspólnie wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie dla klientów.
20. Zarządzaj czasem – ta umiejętność z pewnością zapobiegnie byciu w tyle z obowiązkami i pomoże Ci osiągnąć doskonałość w tym co robisz.
21. Analizuj – twój profesjonalizm wzrośnie w oczach klienta, kiedy od pierwszych minut rozmowy będziesz zgłębiał zgłaszaną przez niego kwestię, Tobie pomoże to w rozwiązywaniu problemów i wypracowywaniu nowych rozwiązań.
22. Negocjuj i wywieraj wpływ – wypracowuj rozwiązania win-win.
23. Poznaj tajniki psychologii społecznej – taka wiedza pomoże Ci łatwiej wywierać wpływ na ludzi oraz rozumieć mechanizmy rządzące zachowaniami klientów. Długofalowo zbudujesz pozytywne relacje z klientami.
24. Konsekwentnie realizuj cele – nastawienie na realizację celów jest dowodem na profesjonalizm i poświęcenie na rzecz firmy, dla której pracujesz.
25. Finalizuj transakcje – zrozumienie jak domykać transakcje, znajdować rozwiązania są podstawowymi elementami procesu komunikacyjnego.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.