3 xO czyli: Optymalizuj, organizuj, oszczędzaj czas
9 lutego 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja
Zasadę trzech „O” wymyśliłam na bazie sytuacji, która spotkała mnie w tym tygodniu. Jak już wielokrotnie na łamach tego bloga stwierdzałam, w dzisiejszych czasach dla klientów liczą się m.in. skuteczność, czas i cena. Są sytuacje, w których jesteśmy w stanie zapłacić wysoką cenę, jeśli chcemy aby coś było załatwione w mig. Np. kiedy boli nas ząb, zapłacimy więcej, byleby źródło naszego cierpienia zostało usunięte.
Na podobnej zasadzie działają wszelkiego rodzaju serwisy. We wtorek otrzymałam wiadomość, że zepsuła się kasa fiskalna i miałam załatwić jej serwis. Zadzwoniłam do firmy, która sprzedała nam urządzenie. Po rozmowie z trzema różnymi osobami i odsyłaniu mnie od Annasza do Kajfasza otrzymałam informację, że powinnam przesłać zgłoszenie mailowo, co uczyniłam. Ponieważ nie mamy pierwszeństwa z tytułu umowy serwisowej, w mailu zwrotnym pojawiła się informacja, że serwisant pojawi się za 2 dni. Co oznaczało to dla mnie jako klienta?
Niemożność prowadzenia sprzedaży przez ten czas. W zgłoszeniu pracownicy Exorigo Upos mieli precyzyjnie określony rodzaj usterki (kłopoty z zasilaczem). Co zrobił serwisant? Podczas kilkuminutowych oględzin stwierdził… awarię zasilacza… Poinformował mnie, że zamówi go i dostarczy w ciągu… 4 dni. Po jego wyjściu otrzymałam informację mailową o „zamknięciu” mojego zgłoszenia. Trudno zgodzić się z tym określeniem, bo czas funkcjonowania bez kasy wydłużył się do niemal tygodnia. Skutek? Pisemna reklamacja. Poczucie straty czasu, bezproduktywności serwisu i bezsensu zaistniałej sytuacji.
Jakie wnioski można wysnuć z case’a Upos Exorigo? Po stronie klienta pojawia się w tej sytuacji pytanie: Czy serwisant nie może być uzbrojony w najczęściej psujące się części, aby wymienić je „od ręki”? Takie rozwiązanie zaobserwowałam u serwisantów urządzeń biurowych. To bardzo logiczne podejście podnoszące efektywność działań. Oczywiście nie zawsze unikniemy sytuacji z przestojami. Czasem trzeba zaczekać na części i pogodzić się z taką sytuacją. Zapewne i w tej sytuacji działa zasada Pareto: 20% części urządzeń generuje 80% wszystkich awarii.
Czas klienta jest nie do odzyskania, więc poczucie jego marnowania zdaje się budzić duży niesmak. Profesjonalizm w działaniu przejawia się przygotowaniem, optymalizacją i pomyślunkiem. Nawet jeśli klient jest laikiem, jest w stanie ocenić zasadność pewnych działań.
Jak Waszym zdaniem można w tej sytuacji „ugłaskać” klienta?
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.
