7 błędnych sformułowań sprzedawców
10 czerwca 2014 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Doświadczenie klienta odwiedzającego naszą placówkę jest szalenie ważne. Każdy sklep może poprawić interakcję sprzedawcy z kupującymi przez zmianę przyzwyczajeń językowych. Istnieją bowiem wypowiedzi sprzedawców, które budują mury między klientem a sprzedawcą i skreślają szansę na dokonanie transakcji zakupowej. Oto one:
- „Nie wiem” – i nie chodzi tu o to, że klient wymaga, aby sprzedawca był wszystkowiedzący, ale jeśli rzecz sprowadza się np. do pytania o asortyment, klient nie wybaczy sprzedawcy takiej odpowiedzi.
Lepiej powiedz: „Dobre pytanie. Sprawdzę to dla Pani/Pana.”
- „Zwrotów nie przyjmujemy” – ważne, żeby informować klienta o polityce zwrotów, jednak równie ważna jest elastyczność. Gdy ważą się losy utrzymania lojalności klienta, warto pozostawić sobie furtkę na wyjątki od reguły.
Lepiej powiedz: „Proszę dać nam znać jeśli będą Państwo niezadowoleni, a my się tym zajmiemy.”
- „Proszę się uspokoić” – nic nie działa tak źle na klienta, w którym wszystko się gotuje, jak to stwierdzenie. Czasem lepiej ulżyć klientowi bez potrzeby mówienia mu, co ma robić.
Lepiej powiedz: „Przykro mi. Przepraszam.”
- „Mamy już zamknięte” – rozumiem sprzedawców, którzy myślą o pójściu do domu i jak najszybszym zamknięciu sklepu. Zanim odrzucimy potencjalną sprzedaż, przypomnijmy sobie o tym, że możemy co, jak co, zarobić pieniądze.
Lepiej powiedz: „Zamykamy o godzinie X, a rano działamy od godziny Y. Czy mogę panu/pani w czymś szybko doradzić?
- „Czy to już wszystko?” – „śliskie” stwierdzenie. Zależy jak je wypowiesz, ponieważ powiedziane zniecierpliwionym tonem może rzucać na sprzedawcę niekorzystne światło. Te bowiem rysuje się jako traktujący klienta „taśmowo”. Również to wyrażenie użyte w nieodpowiednim momencie może zniweczyć szansę na dosprzedaż.
Lepiej powiedz: „Czy próbowała Pani …? lub „Mogę pokazać jeszcze rzecz X lub Y.”
- „To, o co Pani pyta wisi tam.” – pokazywanie towaru palcem? Słabe. Należy pokazać klientowi towar i zaprowadzić go do niego.
Lepiej powiedz: „Proszę pójść ze mną. Pokażę gdzie to się znajduje.”
- „Nie mogę tego dla Pana zrobić.” – ma negatywny przekaz. Mów co możesz dla klienta zrobić. Pokazuj pozytywny i operuj alternatywami. Tą technikę użyją skutecznie pracownicy, którzy mają jakąś moc sprawczą i mogą podejmować decyzje na miejscu, aby rozwiązywać problemy na bieżąco.
Lepiej powiedz: „Myślę, że najlepszym pomysłem będzie…”
CDN
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.