8 kolejnych błędnych wypowiedzi sprzedawców
14 czerwca 2014 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Dokańczając wątek błędów sprzedawców na sali sprzedaży, prezentuję kolejne przykłady wraz z propozycjami trafniejszych wypowiedzi w interakcji z Waszymi klientami.
- „Nie jestem z tego działu” – typowa wypowiedź w supermarketach i placówkach wielkopowierzchniowych. Wasi klienci nie mają świadomości jaki jest podział kompetencji w Waszym sklepie! Odsyłanie od Annasza do Kajfasza może sfrustrować najspokojniejszego klienta. Warto szkolić personel przynajmniej w podstawowym wymiarze, aby postawiony pod ścianą potrafił obsłużyć klienta nie ze swojego działu. Tyczy się to szczególnie wiedzy produktowej.
Lepiej powiedz: „Proszę za mną. Pomogę znaleźć właściwą osobę, która pani/panu pomoże.”
- „Skończył nam się ten towar.” – Zamiast zamykać sobie drogę do sprzedaży, zadbaj o alternatywy. Wyszukaj towar w innym sklepie, jeśli masz taką możliwość. Poproś o numer telefonu i zadzwoń do klienta kiedy interesująca go rzecz pojawi się w sklepie.
Lepiej powiedz: „Chwilowo nie mamy rzeczy, która panią interesuje, ale mogę zaproponować taką alternatywę… Lub mogę do pani zadzwonić kiedy pojawi się u nas dostawa.”
- „To wbrew naszym procedurom.” – Pisałam o tym w poprzednim poście. Procedury pozwalają nam ubierać w ramy postępowanie z klientem i mają ważną funkcję. Jeżeli jednak okaże się, że możemy pozwolić sobie na wyjątek, dlaczego tego nie wykorzystać na rzecz klienta?
Lepiej powiedz: „Zazwyczaj nasza procedura zakłada: …, ale wyjątkowo w tym przypadku zrobimy X.”
- „Jestem tu nowy.” – Bycie nowym nie może być wymówką na wszystko i warto o tym pamiętać. Podstawą jest efektywna obsługa klienta. Jakkolwiek większość klientów jest cierpliwa, w przypadkach trudnych nie zwlekaj i poszukaj wsparcia bardziej doświadczonej osoby i poinformuj klienta o tym.
Lepiej powiedz: „Proszę chwilę zaczekać, za chwilę podejdzie koleżanka.kolega, który pomoże.”
- bezosobowe „Proszę czekać” – lepiej w sposób bardziej osobowy zapytać klienta czy może on poczekać. (Bo może nie może?)
Lepiej powiedz: „Czy może pani chwilę zaczekać?”
- „Jestem teraz zajęty.” – Słabe. Niestety nie należy do najgrzeczniejszych sformułowań. Sugeruje, że gdyby nie ci klienci, nie było by tyle tej pracy.
Lepiej powiedz: „Chętnie pomogę.”
- „Myli się pan.” – zakazane wyrażenie. Zdenerwowanie klienta murowane.
Lepiej powiedz: Zaszło jakieś nieporozumienie. Spróbuję to wyjaśnić.
- „Jeśli tego nie ma na półce, to na pewno tego nie mamy.” – Jeśli klient pyta o dany towar to znaczy, że jest w nastroju do kupowania! Nie wyprowadzajmy go z niego takim stwierdzeniem. Sprawdź dostępność lub zaproponuj alternatywy.
Lepiej powiedz: „Sprawdźmy czy znajdziemy to dla pani.”
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.