Apart – z miłości do reklamacji
18 sierpnia 2014 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Reklamacje nie są rzeczą lubianą przez większość firm. Dla mnie są papierkiem lakmusowym troski o klienta i tak szukając case study do szkolenia o reklamacjach taki przypadek sam się znalazł.
Otóż zakupiłam w Aparcie kilka dni temu parę kolczyków srebrnych. Nie minęło kilka dni jak w jednym z nich poluzowało się zapięcie typu „motylek”. Kolczyk wypadł i szczęśliwie dla mnie pozostał na moim ubraniu, niestety bez wkrętki. Pomyślałam sobie, że fajnie, że kolczyk się nie zgubił. Z drugiej jednak strony szkoda, że do całej sytuacji doszło, w końcu to nowe zapięcie. Poza tym, moją intencją jako użytkownika kolczyków jest ich noszenie, a nie…gubienie.
Ponieważ salon Apart jest niedaleko, pomyślałam, że sprawdzę jakie ta marka ma podejście do tego typu sytuacji. W sklepie wielce zadziwiony moim (zapewne trywialnym dla niego problemem) Pan poinformował mnie, że mogę złożyć reklamację. Jako, że była to jedyna zaproponowana mi opcja, skorzystałam z niej. Pan wypisał formularz i zabrał kolczyki na parę dni. Pomyślałam, że świetnie się zaczyna, ale zacisnęłam zęby i postanowiłam brnąć w sytuację dalej. 14 sierpnia 2014r. uzyskałam informację smsową:
” Szanowny Kliencie, informujemy, że zgłoszenie numer 09/08/14 z dnia 2014-08-06 jest niezasadne. Pismo wyjaśniające wysłano na wskazany w zgłoszeniu adres. Sprzedawca poinformuje o możliwości odbioru towaru. Z poważaniem – Apart Sp. z o.o.”
Jakoś mnie to nie zdziwiło. Zastanawiający jest dla mnie fakt, że dzięki wysoce sformalizowanej polityce reklamacyjnej pismo wysłane listem poleconym musiałam odbierać dziś na poczcie (30min. mojego cennego czasu w plecy).Minęły 4 dni od pierwszego kontaktu zwrotnego, a żaden sprzedawca Apartu nadal się do mnie nie odezwał w kwestii odbioru towaru.
Pismo za to bardzo oficjalnie informuje klienta, żeby „spadał na drzewo”.
Podsumowując, Apart wydał na przesyłkę poleconą, sms, transport kolczyków i inne koszty kilkudziesięciokrotnie więcej niż wynosi koszt rzeczonego zapięcia. W pierwszym, lepszym sklepie sprawdziłam, że jego cena nie przekracza… złotówki. Jednak mój eksperyment jest wart o wiele więcej. Mam gotowe case study:) Za to Apartowi jestem wdzięczna.
Co rekomenduję w takich przypadkach?
Ludzkie podejście – czasem nawet nie warto by Wasz pracownik kiwał palcem. Ja jako Wasza klientka oczekiwałam gotowego, prostego rozwiązania. Nowego zapięcia. Tylko tyle. I nie mówimy tu o kosztach, które godzą w Waszą firmę. Empatia i odejście od sztywnych przepisów prawa oraz nie stwierdzanie podkreślonym drukiem, że stan faktyczny i prawny uzasadniają oddalenie reklamacji. Właśnie takie podejście sprawiłoby, że stałabym się Waszym wiernym klientem i ambasadorem.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.