Bariery komunikacyjne

27 lutego 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
,

Bariery komunikacyjne w obsłudze klienta stanowią nie lada wyzwanie. Świadomość ich występowania i dostrzeganie w codziennym kontakcie z klientami, pozwoli na udoskonalenie procesu obsługi. Pojawienie się pewnych zachowań zamyka dalszą rozmowę i zniechęca naszych rozmówców. Warto więc unikać jak ognia:
Zbyt długiego mówienia na dany temat – rozwlekłych wypowiedzi, po których klient może czuć się pominięty, traci zainteresowanie tym, co mówimy. Rozmowa to diagog!
Doradzania „na siłę” – jeśli klient nie prosi nas o pomoc i wsparcie w zakupie nasza relacja nie jest partnerska, narzucamy się i stwarzamy dystans między nami a klientem.
Osądzania – rozmówca może poczuć się osaczony i reaguje obronnie. Osądy przejawiają się krytyką, oceną, diagnozą na podstawie małej ilości informacji.

Odwracania uwagi – kiedy nasz umysł „ucieka myślami” klient może to odkryć, a nasze zachowanie będzie w jego mniemaniu zwyczajnie nieprofesjonalne.
Moralizowania – nawet jeśli jesteśmy specjalistą w swojej dziedzinie, a klient nie ma racji, powstrzymajmy się od „moralizatorskiej gadki”, klient położy uszy po sobie i ucieknie lub co gorsza, wejdzie z nami w konfrontację i niemiła sytuacja gotowa.

Komunałów – banalne stwierdzenia, zdania, które wszyscy znamy nie wnoszą nic do rozmowy. Klient licząc na konkretną i szczerą informację traci zaufanie do sprzedawcy.

Niespójności w wypowiadanych słowach i mowie ciała – człowiek w tych sytuacjach wyczytuje większość komunikatu z naszej gestykulacji.
Decydowania za klienta – narzucanie swojej opinii sprawi, że klient nie będzie uznawał nas za partnera w rozmowie, nastawi się na konfrontację lub będzie dążył do tego, by zakończyć z nami rozmowę.
Żargonu i języka niedostosowanego do poziomu klienta – klienci bywają różni. Zadaniem sprzedawcy jest stworzenie jasnego i zrozumiałego przekazu. Klient, który nas nie będzie rozumiał, poczuje się niekomfortowo i może zrezygnować z zakupu.

Podsumowując, te bariery są stosunkowo łatwe do wyeliminowana. Ważna jest świadomość występowania zachowań negatywnych, które głównie zachodzą pod wpływem stresu. Obserwacja pracownika „w akcji” i dawanie mu na bieżąco informacji zwrotnej, pozwoli uwrażliwić go na te sytuacje. Zyska na tym bezpośrednio klient jak i sam pracownik.
Jakiego typu zachowania sprzedawców dodalibyście do tej listy?

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.

OSTATNIE ARTYKUŁY

Efekt pierwszego wrażenia – czyli 12 rzeczy, które oceniasz u klienta

Efekt pierwszego wrażenia – czyli 12 rzeczy, które oceniasz u klienta

15 lutego 2022