Carrefour w Hiszpanii a klienci
2 września 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Urlop to czas odpoczynku, ale i jednoczesnej obserwacji. Będąc za granicą wchodzimy z nową kulturę i automatycznie porównujemy ją ze swoją. W dobie globalizacji i obecności światowych marek w różnych krajach, możemy czuć się bezpiecznie w miejscach dobrze nam znanych i przez nas lubianych mimo, że znajdujemy się tysiące kilometrów od domu.
Stałym klientem marketów Caffefour w Polsce nie jestem, ale znam je i bywa, że zostawiam u nich trochę grosza. Będąc na urlopie wybrałam to miejsce na zakupy, sugerując się szerokim asortymentem i apetycznie wyglądającymi hiszpańskimi wyrobami. Na ich plus działały również przyjazne dla klienta godziny otwarcia.
Co myśli Polak widząc wywieszkę: Czynne do 22:00? Fantastycznie, mogę wejść za kwadrans 22 i spokojnie kupić kilka potrzebnych mi produktów. Jakie było moje zdziwienie kiedy o 21:40 przez megafon zaczęto emitować komunikaty, że „za 5 minut kończymy pracę, prosimy klientów o sprawne przechodzenie do kas”.
Nienerwowo dokończyliśmy zakupy, będąc poganianymi przez zestresowaną kasjerkę, która kasując nasze produkty wysłała nas do wagi w dziale owoce i warzywa, bo nie miały etykiet cenowych. Na guzikach widniały jedynie katalońskie nazwy. Nikt z obsługi, której nadrzędnym celem było pozbycie się z nas, by móc zamknąć sklep, nie pomógł nam rozszyfrować tajemniczych napisów.
Na chybił trafił przyporządkowaliśmy nazwy i wróciliśmy do kasjerki, która ostentacyjnie położyła na naszych oczach kartkę z godzinami otwacia, dając nam do zrozumienia, że nie powinniśmy tak późno robić zakupów. Tym sposobem, wyszliśmy ze sklepu o 21.50, a obsługa z wielką ulgą zasunęła za nami kratę wejściową do marketu.
Nadmienię, że kolejny raz kiedy podjechaliśmy o tej samej porze do nieszczęsnego marketu, krata wejściowa była zasunięta, a my do środka dostaliśmy się cudem, powtarzając rytułał nerwowego kasowania i skrzywionych spojrzeń kasjerki…
Jak to się ma do standardów obslugi? Czy to ta legendarna hiszpańska mańana, która zetknęła się z północnoeuropejskim uporządkowaniem? Wniosek płynący z tego doświadczenia jest taki, że będąc za granicą trzeba być przygotowanym na różne kuriozalne sytuacje, a globalizacja nie wszędzie oznacza jedno i to samo, przynajmniej jeśli chodzi o godziny otwarcia…
P.S. Król niemieckiego ordnungu – Lidl otwierał się w tej miejscowości z 15-minutowym poślizgiem, więc nawet zmiana miejsca zakupów nie na wiele się zdała. 🙂
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.