Case hotelu Provita w Kołobrzegu
16 lipca 2015 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Ten wpis stanowi niejako przedłużenie ankiety jednego z gości hotelu Provita i mam nadzieję posłuży rozwojowi tego miejsca, bo ma ono niewątpliwy potencjał. Postanowiłam wziąć temat na warsztat, bo znajduję w nim ciekawe aspekty kształtowania customer experience, szczególnie latem, kiedy wakacyjne wyjazdy osiągają swój szczyt.
Na początek kilka faktów:
- Do odwiedzin mogą zachęcać przeważające pozytywne komentarze i opinie w sieci (Google, Holiday Check, Trip Advisor, Facebook).
- Dość przejrzysta strona www prezentuje szeroką gamę możliwości spędzenia czasu w Provicie.
- Zgodnie z informacją na www hotelu, jest on obłożony w 100%:
Pora na wrażenia z pobytu:
Po przyjeździe do hotelu gość dowiedział się, że z powodu braku wolnych miejsc parkingowych będzie musiał zostawić auto poza hotelem. Zdarza się, nie zawsze da się zapewnić wszystkim gościom parking. Pan ochroniarz bardzo skwapliwie polecał hotelowy parking za płotem, wychwalając, że tańszy niż w Provicie. Zapytany o inne opcje, nie był chętny do udzielenia informacji. Finalnie gość znalazł miejsce na parkingu przy ulicy i tam zostawił swój pojazd.
Teren zewnętrzny hotelu prezentuje się dobrze. Świeżo skoszona trawa, budynek w dobrym stanie, widać gości korzystających z zewnętrznego basenu. Zapowiada się fajny czas.
Lobby i recepcja również miłe dla oka, na parterze restauracja i kącik dla dzieci, wszystko czytelne, wiadomo gdzie się udać, by dokonać meldunku.
Po wypełnieniu danych na karcie hotelowej uwagę gościa zwraca klauzula o zapoznaniu się z regulaminem obiektu i zobowiązanie do jego przestrzegania. Wszystko należy opatrzyć swoim podpisem. Recepcjonistka zapytana czy może udostępnić rzeczony regulamin informuje, że jest on… w pokoju. Gość myśli, że lubi podpisywać coś z czym się ma okazję się wcześniej zapoznać, co komunikuje recepcjonistce. Ta kulturalnie przyjmuje tą uwagę, profesjonalnie za nią dziękując, ale czy robi coś z tym dalej, tego gość się nie dowie.
Swoją drogą na to zagadnienie jest proste rozwiązanie: kopia regulaminu w recepcji, dostępna dla zainteresowanych gości.
Dla świętego spokoju gość składa podpisy, bo chce znaleźć się już w pokoju i zacząć swój wypoczynek. Ale po przyjściu do pokoju ten regulamin ma gdzieś z tyłu głowy i pragnie przeczytać, co podpisał „w ciemno”.
Jak zauważył jeden z gości w swojej internetowej recenzji, robi się nieco „kolonijnie”:
- „Nie należy przenosić wyposażenia pokoi bez powiadomienia o tym Służby pięter lub Recepcji”.
- „Na balkonie nie wolno pozostawiać żywności oraz ręczników i odzieży ze względów higienicznych i estetycznych. Ręczniki i odzież należy suszyć na grzejniku w łazience”.
- „Gość ponosi materialną odpowiedzialność za uszkodzenia, zniszczenia bądź braki w wyposażeniu pokoju”.
- „W obiekcie obowiązuje bezwzględny zakaz palenia tytoniu. Nie stosowanie powyższego skutkuje obciążeniem rachunku Gościa kosztem gruntownego czyszczenia pokoju w kwocie 200 zł.”
Te zapisy skłoniły mnie do refleksji, nad wszelkimi regulaminami. Po pierwsze warto je mieć, bo nadają ramy. Natomiast w miejscach służących wypoczynkowi, komfortowi klienta nie ma co nimi epatować. Stworzenie uniwersalnego zapisu, chroniącego interesy właściciela jest również trudne, bo rodzi dualizm:
- Wynoszenie wyposażenia pokoi dotyczy korzystania z plażowych ręczników czy szlafroków, bo są one na wyposażeniu niewątpliwie, nie wiadomo w sumie, co autor miał na myśli.
- Na balkonie teoretycznie nie można suszyć prania, a na wyposażeniu każdego tarasu jest suszarka na pranie, grzejnik w łazience niewielki, więc plażowe gacie lądują na suszarce. Może właściciel się nie kapnie?
- Ta materialna odpowiedzialność gościa, to sprawa śliska, bo jak dostaniemy pokój, w którym coś nie gra, to i tak możemy za to odpowiedzieć.
- Palaczem nie jestem i popieram strefy wolne od dymu tytoniowego, ale jak taki jegomość się w hotelu znajdzie, to się może lekko zdziwić.
Warto zamieniać kategoryczne zakazy na język pozytywny, np. Palenie papierosów jest dozwolone w miejscu do tego wyznaczonym. Czy też wyrażać pewne życzenia właściciela bardziej w formie prośby.
Po zapoznaniu się z regulaminem w ręce gościa wpadł rachunek za pokojowy minibar, w którym pojawiła się informacja o jego inwentaryzacji przez Służbę Pięter do g. 10:00 w dniu wyjazdu. Nietypowa praktyka. Co ciekawe, faktycznie ostatniego dnia pobytu gościa zjawiła się pani pokojowa. Gość był zaskoczony, bo spał w wielu hotelach w Polsce i za granicą i się z takim rozwiązaniem nie spotkał. Metoda nieco policyjna, ale to moje prywatne zdanie.
Po wdrożeniu się w dryl hotelowy pobyt mijał gościowi spokojnie, cieszył się urokami Bałtyku, Kołobrzegu, smakował dobrą hotelową kuchnię. Był zadowolony, bo wszystko układało się po jego myśli. Do dnia wyjazdu.
Ostatniego dnia zapragnął skorzystać z basenu. Okazało się to skomplikowanym procesem. Mimo informacji w biuletynie pokojowym, że basen funkcjonuje w godzinach 7:00-21:00 basen o g, 10:00 był zamknięty. Na nic zdało się pytanie pracownika recepcji. Ten również nie wiedział co jest grane. Gość z początku myślał, że jego karta dostępowa jest nieaktywna, potem został odesłany, by zaczekać pod wejściem do szatni, kiedy recepcjonista próbował skontaktować się z ratownikiem. Oczekiwanie się przedłużało, w końcu po 3 kursach gościa do recepcji (wejście na basen znajduje się piętro wyżej), recepcjonista przyszedł pod szatnię i stwierdził, że basen jest czynny od 11:00 w dni pogodne i w sumie jego samego to również dziwi, bez przeprosin.
Niczemu nie winny gość z poczuciem rozczarowania postanowił nie czekać ani minuty dłużej i wrócił do pokoju, by się spakować i opuścić hotel. Recepcjonista nie zaproponował żadnej alternatywy. Pozostała kwestia definicji pogodnego dnia i odpowiedniego oznaczenia drzwi do szatni…
Case hotelu Provita jest ciekawy o tyle, że nastawia się on ewidentnie na gości z zagranicy lub bogatszą część naszego społeczeństwa. Zdaje się on pozycjonować dość wysoko. Ceny 2-osobowego pokoju ze śniadaniem w lipcu zaczynają się od 390 zł. Klienci przyjeżdżają, więc wydaje się, że jest dobrze. Podsumowując ten krótki pobyt, myślę, że po drobnych poprawkach mogłoby być jeszcze lepiej.
Moim zdaniem, dobre podstawy już są, ale brakuje ostatnich szlifów w aspekcie kreowania doświadczenia klienta. Zwłaszcza, że prawdopodobieństwo trafienia na klientów wymagających rośnie wraz z ceną. Warto pracować nad jakością dostarczaną przez personel mający kontakt bezpośredni z klientem. Myślę, że analiza mapy doświadczeń klienta hotelu byłaby ciekawym i inspirującym doświadczeniem dla zarządców hotelu, które mogłoby zaowocować szerszą rzeszą klientów i może kolejną „gwiazdką”?
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.