Co liczy się w dzisiejszym customer experience?

Obserwując obecne tendencje rynkowe da się zauważyć, że firmy, które poszukują prawdziwych innowacji z coraz większą dokładnością pochylają się nad zmianami i trendami. Zmienia się punkt nacisku, a klient i jego doświadczenia stają w centrum. Nie mówimy już o marketingu, sprzedaży, czy produkcie w odezwaniu. Klamrą spinającą dla tych elementów staje się właśnie doświadczenie klienta wokół którego orbitują marki.

Co jest ważne dla konsumenta?

Wg raportu PSFK „The CX Playbook” z marca tego roku, dzisiejszy konsument to ktoś, dla kogo liczą się w szczególności:

• poczucie posiadania,
• bycie z jednej strony częścią czegoś większego, przy jednoczesnej silnej personalizacji,
• produkty, które na niego wpływają, jednocześnie nie pozostawiają trwałego śladu,
• marki, które działają w jego interesie,
• obszary, w których może dokować zmian.

 
Co z tego wynika? Żyjąc w tych turbo-szalonych czasach przesytu, pędu i chaosu informacyjnego konsumenci stają coraz bardziej wymagający, szukają znaczenia i częściej mówią: „sprawdzam” w odniesieniu do marek.
Firmy mają do wyboru dwie ścieżki: obserwować te zmiany i dokonywać kosmetycznych zmian, by obudzić się z „ręką w nocniku” jak Kodak czy amerykański Blockbuster, który bagatelizował swojego niewielkiego konkurenta Netflixa.

Kierunek: innowacja

Przedsiębiorcy, którzy zdecydują się na wdrażanie innowacji mogą iść w kierunku:

• poszukiwania zrównoważonego rozwoju, na którym będą budować swoje zyski, 
• podejścia opartego na współpracy i kokreacji – łącząc siły między sobą,
• współdzielenia wartości.

 To oznacza zmianę myślenia na poziomie całej organizacji i wiąże się z budowaniem zaufania, tworzenia nowej kultury organizacyjnej, która tworzy środowisko sprzyjające generowaniu i wdrażaniu nowych pomysłów. Pracownicy i klienci zostają wciągnięci w ekosystem sprzyjający generowaniu nowej wartości i współtworzą markę. Szaleństwo? Nie! Dla wielu firm odnoszących sukcesy to codzienność.

Jak to zrobić?

Marki, które wdrożyły podejście klientocentryczne wciągają klientów w proces R&D, zapewnią to, że głos klienta jest aktywnie wykorzystywany w procesie tworzenia nowych produktów i usług. Ma to szczególne zastosowanie w projektowaniu odzieży, obuwia, żywności. Weźmy pierwszy z brzegu przykład firm Adidas czy Nike. Innowacyjne firmy, których sklepy są świątyniami handlu.
Innym sposobem jest budowanie społeczności wokół marki. Zaangażowani klienci stają się ambasadorami marki. Producenci wsłuchują się w ich potrzeby, jednocześnie aktywnie na nie odpowiadając. Mistrzem dla mnie jest włoski Obag.
Kolejnym przykładem strategii zorientowanej na klienta jest towarzyszenie mu w codziennym życiu. Marki stają się naszymi dobrymi znajomymi, są z nami w ważnych momentach, pomagają nam w budowaniu lepszej jakości. Ten kierunek obierają np. firmy z branży wyposażenia wnętrz. Zobacz jak robi to nasza dobra znajoma IKEA.

Customer experience to zmiana

Przestawienie myślenia na klienta to krok milowy w rozwoju wielu firm, który pozwala nabrać wiatru w żagle i dużo pewniej patrzeć w przyszłość. Jestem bardzo ciekawa Twoich przemyśleń w tym zakresie. Będę wdzięczna za Twój komentarz!

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.