Czas spędzany w sklepie

Wielu detalistów nie zauważa jak ważne dla doświadczenia zakupowego jest zarządzanie kolejkami. 
Czas spędzany na oczekiwaniu na obsługę jest dużą wartością, którą należy umiejętnie zarządzać.
Jeśli spędzamy w kolejce około półtorej minuty, nasze odczucie mijającego czasu jest dość precyzyjne. Dłuższe momenty powodują, że czasoprzestrzeń zagina się, a nam wydaje się, że spędzamy więcej czasu w sklepie niż w realu.
Co ciekawe, na nasze wrażenia wpływa taki czynnik, jak interakcja z obsługującymi. Poczucie, że za chwilę nawiążemy kontakt z obsługą działa uspakajająco. W godzinach szczytu, jeśli jest to możliwe, warto by  kierownik  sklepu był ze swoim personelem i rozładowywał tłumy. Jego obecność niewątpliwie zadziała mobilizująco na zespół, a z drugiej strony pozwoli pracownikom nabrac poczucia, że w chwilach wytężonej pracy nie są sami.
Większe domy towarowe w Niemczech stosują takie rozwiązanie, że jeden pracownik pobiera zakupy od klienta, przygotowuje je do skasowania. W tym czasie nawiązuje się pierwsza interakcja z klientem. Następnie towar jest kasowany przez kolejną osobę i pakowany. Czas obsługi w percepcji klienta się skraca.

Niektóre banki stosują tablice wyświetlające estymowany czas oczekiwania. Warto wiedzieć, że nie są one dokładne 🙂 Jeśli musimy poczekać 4 minuty, a na wyświetlaczu pokażą nam się 2, zniesiemy oczekiwanie lepiej. 
Czas oczekiwania skraca się w oczach klienta, gdy ma towarzystwo. Ze strony sprzedających jest na to niewielki wpływ, jednak wiedza ta pozwala na dobór odpowiednich środków. Pojedynczy klienci mogą wymagać większej atencji obsługujących.
Cześć z klientów wybiera rozrywkę jako sposób na skrócenie odczuwanego czasu obsługi. Supermarkety prowadzą degustacje, umieszczają w okolicy kas strefy zakupów impulsowych. 
A co jeśli czas obsługi wydłużył się niemiłosiernie? IKEA daje klientom, którzy zgłoszą ten fakt kasjerowi kupon na darmową kawę i ciastka. Osłodzenie czekania? Działa.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.