Czy warto się szkolić?

Szkolenia z obsługi klienta są dostępne na rynku od dawna. Ich oferta jest szeroka. Duże sieci inwestują w warsztaty za pośrednictwem zewnętrznych firm szkoleniowych lub zatrudniając trenerów wewnętrznych. Ponadto kierownicy regionów wspierają tą rolę, nadzorując kierowników sklepów. Ci zaś mają bezpośredni wpływ na pracę sprzedawców mających kontakt z klientem.
Przed przystąpieniem do szkolenia przeprowadzona jest analiza potrzeb szkoleniowych, podczas której zbiera się materiały na temat obszarów do rozwoju. Dużą rolę w tym procesie odgrywają pracownicy, dział HR i kadra zarządzająca. Po zapoznaniu się z materiałami trener indywidualnie dobiera strategię działania.
Szkolenia mają najczęściej charakter warsztatowy. Wtedy można się najwięcej nauczyć. Praktyka czyni mistrza. Uczestnicy pracują na rzeczywistych przykładach, ćwiczą scenki, często są nagrywani. Dodatkowo poznają minimum potrzebnej teorii. Na szkoleniach często pojawiają się elementy takie jak asertywność, psychologiczne aspekty sprzedaży, zarządzanie sobą w czasie, elementy autoprezentacji.
Po szkoleniach dochodzi do ewaluacji całego procesu. Pracownicy wracają do swojego miejsca pracy i … nie zawsze przenoszą nabytą wiedzę na grunt codziennych obowiązków.
Stałe monitorowanie poziomu obsługi, np. za pomocą ankiet mystery shopper jest dobrym materiałem do analizy postępów. Proces kształcenia powinien być przemyślany i powtarzalny. Jedno szkolenie zwykle nie wystarcza. Wpływa na to, po pierwsze, mnogość aspektów obsługi klienta. Ponadto, w sklepach jest duża rotacja pracowników i często bywa tak, że pracownik nie zdąży przejść pełnego cyklu szkoleniowego.
Duże firmy już dawno zrozumiały, że warto inwestować w ciągły rozwój kompetencji i być organizacją uczącą się. Personel, który stale doskonali swoje umiejętności jest bardziej lojalny i zmotywowany do działania. Firmy, które dobierają szkolenia zgodnie z potrzebami swoich pracowników notują niższą rotację kadry.
Jeszcze przez jakiś czas sektor MŚP ma niepowtarzalną szansę do skorzystania ze szkoleń dotowanych przez Unię Europejską. Bywa, że są one zupełnie darmowe. Szkolenia są reklamowane w lokalnej prasie, na portalach społecznościowych takich jak np. Goldenline czy w wyszukiwarkach internetowych, np. Edustacja, Inwestycja w kadry. Szkolenia te są najczęściej jednorazowe, ale jest to dobry początek do pokazania pracownikom, że warto podnosić swoje kwalifikacje.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.