Dlaczego firmy tracą klientów?

Wbrew powszechnemu stwierdzeniu, że dla wszystkich cena jest najważniejsza, w dzisiejszym poście chcę podjąć temat motywacji klientów do dokonywania zakupów w wybranych placówkach. W naszych wyborach kierujemy się naszym wewnętrznym systemem wartości, przekonaniami, utartymi schematami. Jedni kierują się poziomem cen, inni dostępnością, wygodą czy profesjonalizmem obsługujących. Dla wszystkich tych, którzy rynek chcą zdobyć niską ceną, dotarłam do ciekawych badań, które rzucają nowe światło na sprawę. 

W publikacji J. Barlow i D. Maul pt. „Wartość emocjonalna” zamieszczone są następujące powody, dla których klienci odchodzą do konkurencji:

1% – inne powody,
3% – przeprowadzka,
5% – zmiana przyzwyczajeń,

9% – z powodu ceny,
14% – z powodu jakości produktu,
68% – z powodu złej jakości obsługi Klienta.

Dodatkowo warto zapoznać się z raportem “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” (2010) sporządzonym na podstawie badań, w których wzięło udział 8 800 konsumentów z 16 krajów, reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy (minimum 500 osób z każdego kraju objętego badaniem). Badanymi krajami były: Australia, Brazylia, Chiny, Czechy, Francja, Holandia, Indie, Kanada, Meksyk, Niemcy, Nowa Zelandia, Rosja, USA, Wielka Brytania i Włochy oraz Polska.


Niski poziom obsługi Klienta generuje straty sięgające 338,5 mld USD dla przedsiębiorstw 
rocznie. Koszty te wiążą się z całkowitą rezygnacją z usług firmy lub odchodzeniem klientów do firm konkurencyjnych. Badanie wskazuje, że średnia wartość każdego straconego Klienta to 243 USD rocznie. W Polsce średnia wartość każdego straconego Klienta wynosi 145
Euro rocznie.

Badani konsumenci wskazali branże, w których obsługa była najlepsza – dobra konsumenckie, turystyka wraz z hotelarstwem i usługi finansowe. Najgorzej jest w branży telekomunikacyjnej i w  agencjach rządowych.

Wniosek nasuwa się sam: cena i jakość produktu są ważne, ale nie najważniejsze. Przygotowanie merytoryczne personelu, jego zdolności interpersonalne kształtują opinie klientów, bo przecież zakupy to rytuał, polepszacz nastroju i sposób na spędzanie wolnego czasu.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.