Dlaczego klienci nie składają reklamacji?
17 stycznia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja
Twoi klienci nie składają reklamacji? Jeśli uważasz, że to dobrze, jesteś w błędzie. Reklamacja jest okazją do polepszenia jakości obsługi, poprawy wizerunku, uzdrowienia procesów biznesowych. Wyjątkowa obsługa jest wyróżnikiem – to ona sprawia, że mimo zaistniałych problemów z produktem/usługą klienci wracają.
Reklamacja może być pozytywem – darmową informacją zwrotną. Jeśli klient poświęca swój czas, fatyguje się do nas, by podzielić się swoją opinią, robi to by nam pomóc. Pozornie można pomyśleć, że klient chce dać upust swojej frustracji, chce nas wykorzystać, naciągnąć i zyskać coś naszym kosztem. Spójrzmy na to z drugiej strony. Klientowi może zależeć byśmy byli jeszcze lepsi w tym co robimy. 
Brak reklamacji, czyli informacji ze strony klienta wcale nie świadczy o tym, że jesteśmy doskonali i nie ma pola do pracy. Pomyślmy jakie błędy mogliśmy popełnić, skoro część klientów myśli w ten sposób*:
- Nie warto o tym wspominać. I tak by mnir nikt nie wysłuchał.
- Nie było tak źle. Przecież w porównaniu z ludźmi głodującymi na świecie moja skarga to po prostu nic.
- Było całkiem jasne: mężczyzna, z którym rozmawiałem, był niekompetentny, zdecydowanie nie z najwyższej półki. Tak czy inaczej nie pojąłby dobrze, o co chodzi.
- Ich rozwiązanie polegało na daniu mi numeru w innym mieście, żebym tam zadzwonił z zażaleniem.
- Nie wierzyłam, że zachowaliby dyskrecję co do mojej skargi.
- Żal mi było sprzedawczyni.
- Nie wiedziałem z kim mógłbym porozmawiać.
- Zrobiłoby się z tego wielkie halo.
- Musiałbym długo czekać na odpowiedź.
- Powiedzieliby, że potrzebne są do tego wszystkie oryginalne dokumenty, a ja nie wiem, gdzie one są.
- Osoba, na którą chciałam złożyć skargę, mogłaby stracić pracę.
- Kto wie? Mogliby potem w kuchni napluć mi do jedzenia.
- Przypuszczalnie jeszcze bardziej bym się zdenerwowała. Lepiej to sobie odpuścić.
- Raczej bym wyszedł, nic nie powiedział i nigdy nie przyszedł ponownie. To prostrze.
*Lista sporządzona podstawie: Barlow J., Moeller C. Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.