Dlaczego nie obejrzę Mistrzostw Świata na swoim telewizorze?

Telewizor to jeden z podstawowych sprzętów domowych większości Polaków. Gra często przez wiele godzin mimo, że nie jest w zasadzie oglądany przez domowników. Jednak kiedy niespodziewanie zabraknie nam sygnału telewizyjnego, nagle znajduje się 1000 powodów, dla których telewizja staje się ważna.

Parę dni temu odnalazłam w swojej skrzynce pocztowej list od operatora telewizji kablowej Citynet informujący mnie, że operator z którym mam zawartą umowę jest w sporze prawnym z rzeczoną firmą Citynet i że za kilka dni moja kablówka przestanie działać. Pismo nie wzbudziło mojego większego zainteresowania i wylądowało w koszu na śmieci.

Minęło kilka dni i w mojej skrzynce pojawiło się kolejne pismo. Tym razem pofatygował się mój operator, czyli firma Inea. W piśmie stwierdzono, że Citynet działa w sposób, który Inea potępia i jako ich klient mogę spodziewać się wyłączenia mojej kablówki.

Doszukałam się wyrzuconego pisma i zestawiając wersję obu firm dowiedziałam się, że jako klient cierpię z powodu tego, że mój operator nie zadbał, by odpowiednio usankcjonować prawnie dzierżawę łączy, po których emituje sygnał do mojego odbiornika. Miał na to 2 lata i w dzień wyłączenia mojej kablówki było go stać na pismo, w którym informuje mnie, że strasznie mu przykro, że nie dał rady. Napisał też, że jak chcę mogę zmienić go na innego operatora, zachowując warunki wypowiedzenia umowy. Dobrze, że nie naliczane są opłaty za okres, w którym nie odbieram sygnału.

Firma Citynet – właściciel łączy, do której będę zmuszona przejść, jest przykładem maksymalnego braku profesjonalizmu, dając swoim potencjalnym klientom mało czasu na podjęcie decyzji co do nawiązania współpracy z operatorem telewizyjnym. Swoimi wyłączeniami, których dokładnego terminu w komunikacji z klientami nie określiła spowodowała, że wielu klientów zostało zaskoczonych i zniesmaczonych całą sytuacją. Np. jak ci, którzy zdecydowali się ponarzekać na FB:

Zważając na fakt, że za kilka dni pół Polski będzie siedzieć przed telewizorami i oglądać w TV Mistrzostwa Świata w piłce nożnej cała sytuacja nabiera negatywnego wydźwięku. Zmiana operatora trwa kilka dni, klient jest zmuszony do odwiedzania kolejnych punktów sprzedaży i podejmowania decyzji, których podejmować być może wcale nie chciał.

Pożegnanie z Inea zaliczam do mniej udanych, a początek współpracy z Citynet budzi mój opór. Najchętniej rozważę trzeciego operatora, który nie jest stroną w sprawie i który ma szansę zyskać duże grono klientów z mojego osiedla.

Myślę, że jest to doskonały przykład tego jak konflikt 2 dużych organizacji bywa brzemienny w skutki dla klientów końcowych, którzy nie są niczemu winni, a ponoszą konsekwencje sprawy, która nie powinna ich dotyczyć. Naprawa tego błędu będzie kosztować obie firmy utratę części klientów. Jestem ciekawa czy w zarządach rzeczonych firm zrodzą się konstruktywne wnioski, aby zapobiec takim sytuacjom na przyszłość.

Źródło zdjęcia: www.gomobi.pl

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.