Zastanawiasz się co może wyróżnić Twój sklep internetowy? Obsługa klienta  to obszar, który może skutecznie zwiększyć sprzedaż i sprawić, że klient będzie chciał wrócić. W końcu lojalny klient to marzenie wielu właścicieli sklepów stacjonarnych, internetowych i omnichannel.

Przez pandemię wiele butików stacjonarnych stanęło przed koniecznością przeniesienia swojej działalności do online’u. Czy na etapie wdrażania nowego kanału zaplanowałeś jak będzie wyglądać obsługa klienta sklepu internetowego? Jeśli nie, mam nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci to przemyśleć.

Wybierz kanały obsługi klienta w sklepie online

Raport Microsoft „The future of manufacturing report. Blueprints For a Connected Supply Chain” ujawnia 4 najbardziej ulubione przez klientów sklepów online formy kontaktu to:

• telefon
• e-mail
• SMS
• live chat

Dodaj do tej listy social media, po które większość z nich sięga naturalnie. Instagram, messenger, Facebook, Whatsapp? Dokonując wyboru właściwego dla Twojego sklepu warto, abyś zaprojektował styl komunikacyjny każdego z nich. Nie zapomnij o zakładce FAQ – Najczęściej zadawane pytania, która jest istotnym narzędziem obsługi klienta na stronie Twojego sklepu i może pomóc uniknąć miliona powtarzalnych pytań, które odciągają obsługujących od bardziej skomplikowanych zadań.

Obsługa telefoniczna w sklepie online

Słuchaj aktywnie swoich klientów. Okażesz im w ten sposób zainteresowanie. Dobrych słuchaczy jest nadal jak na lekarstwo! Poniżej znajdziesz kilka rad na temat rozwijania tej umiejętności:

• Podążaj za klientem.

  Potakuj, stosuj słowa i wyrażenia dźwiękonaśladowcze świadczące o tym, że słuchasz (np. mhhh, aha, tak? Rozumiem.) Dawaj mu czytelne sygnały, że to, co do ciebie powiedział, zostało przez ciebie przyswojone. Nawiązuj do tego, co było powiedziane odpowiednimi pytaniami.

• Wsłuchuj się w siebie i klienta.

  Miej świadomość odczuwanych przez was emocji.

• Zachowaj otwarty umysł.

  Bądź pozytywnie nastawiony do klienta
  i powstrzymaj się od pochopnego wyciągania wniosków.

• Parafrazuj.

  Potwierdzaj czy dobrze zrozumiałeś wypowiedź klienta: „ Jeśli dobrze rozumiem, to…”, „A więc zgodnie z tym, co zrozumiałam,…”

• Odzwierciedlaj słowem.

  Daj znać klientowi jak odbierasz jego bieżące uczucia. Uśmiechnij się i powiedz: „Widzę, że jest pan zadowolony z takiego obrotu spraw.:, lub okaż troskę mówiąc: „Mam wrażenie, że ta sytuacja pana strasznie zdenerwowała. Proponuję …”

• Podsumowuj.

  Gromadź informacje i analizuj to, co padło w rozmowie. „Z najważniejszych kwestii, które poruszyliśmy …”, „Mamy do wyboru X, Y i Z. Czy coś pominęłam?”

• Pracuj ciszą.

  Czasem warto zamilknąć na chwilę. Dać klientowi przestrzeń do zebrania myśli, powiedzenia czegoś ważnego. Krótka pauza potrafi uczynić rozmowę ważniejszą, pogłębić kontakt z klientem.

Obsługa chatu

Kluczem do efektywnej obsługi chatu jest umiejętne zadawanie pytań. Dobre pytanie potrafi zmotywować klienta do większego zaangażowania w rozmowę.

Zachęcam do spojrzenia na to zagadnienie przez pryzmat najczęstszych błędów popełnianych przez obsługujących. Tony Stoltzfus w swojej książce „Sztuka zadawania pytań w coachingu” omawia 10 błędów związanych z zadawaniem pytań. Na potrzeby artykułu wybrałam kilka najczęstszych błędów osób pytających:

• Stosowanie zbyt wielu pytań zamkniętych.

  Choć większość klientów odpowie na zadane od czasu do czasu pytanie zamknięte tak, jakby było otwarte, to szereg tego typu pytań zadawanych jedno po drugim sprawi, że klient zamknie się w sobie. Zamień więc pytania zamknięte na otwarte.

• Pytania sugerujące rozwiązania.

  Pytania tego typu są tak naprawdę radami, do których dodano znak zapytania. I tak pytając: „Czy nie uważa pan, że zakup XYZ przyniesie lepsze rezultaty?” stawiamy klienta pod ścianą. Warto zaufać swojej ciekawości i poszukać rozwiązań płynących od klienta.

• Pytania interpretujące.

  Wypowiadając się w ten sposób: „Od jak dawna nie cierpi pan XYZ?” z dużą dozą prawdopodobieństwa obsługujący wywoła reakcję rozmówcy: „Chwileczkę, wcale nie mówiłem, że nie cierpię XYZ, po prostu myślę o jego wymianie.” Pojawi się u klienta niepotrzebna reakcja obronna. Bezpieczniej jest posługiwać się słowami klienta i parafrazować.

• Pytania retoryczne

  wyrażają własne zdanie obsługującego na temat danej sytuacji. Oznaczają, że został już dokonany osąd.  Zadając pytanie w stylu: „Czy unikając odpowiedzi na to pytanie nie próbuje się pan wycofać?” niepotrzebnie obsługujący przypiera klienta do muru. Warto zmienić nastawienie i zastanowić się czy emocje nie wzięły góry.

Obsługa e-maila

Stwórz szablony odpowiedzi, które zoptymalizują pracę pracowników obsługi klienta sklepu internetowego. Zdefiniuj bank najczęstszych sytuacji wymagających ich zaangażowania i przygotuj szablony odpowiedzi. Część z wiadomości będzie mogła być zautomatyzowana. Mogą one dotyczyć:

• Rozwiązania typowego problemu.
• Odmowy udzielenia rabatu.
• Informacji o statusie zamówienia.
• Pytań o opisy produktów i dodatkowe zdjęcia, kolorystykę, etc.
• Podziękowania za złożenie zamówienia.
• Darmowego okresu próbnego.
• Wsparcia technicznego.
• Uszkodzenia paczki.
• Opóźnienia w dostawie.
• Niezadowolenia z zakupu.
• Przypomnienia o wygaśnięciu subskrypcji.
• Prośby o opinię o produkcie / usłudze.
• Prośby o wskazanie klienta referencyjnego.

Zakres maili będzie rzecz jasna uzależniony od branży, ale przygotowanie szablonów pozwala na realne oszczędności czasu i zaangażowania bez względu na to czy prowadzisz sklep z artykułami wędkarskimi czy sprzedajesz kursy online.

FAQ – najczęściej zadawane pytania Twojego sklepu online

Rozważ czy to rozwiązanie nie przyda się w Twoim sklepie. Na etapie projektowania tej zakładki na stronie internetowej, zastanów się nad poniższymi kwestiami:

• Dlaczego FAQ jest potrzebny Twojej marce.
• Jaki ton komunikacji przyjąć?
• Czym jest?
• Czym nie jest?
• Gdzie go szukać?
• Kiedy stosować?
• Poszukaj w sieci dobrych przykładów tej zakładki.

Jeśli zainspirowałam Cię do przyjrzenia się temu zagadnieniu bardziej szczegółowo, odsyłam Cię do anglojęzycznego artykułu na Shopify, w którym znajdziesz 10 doskonałych przykładów zakładek FAQ.

Tymczasem spójrz co może zawierać przykładowa zakładka FAQ dla sklepu odzieżowego:

• Tabelę rozmiarów
• Informacje o produktach
• Dane kontaktowe
• Co zrobić gdy zamówienie nie dotarło?
• Zasady dokonywania zmian w złożonych zamówieniach.
• Uszkodzona paczka i co dalej?
• Czas realizacji zamówień
• Polityka zwrotów
• Rodzaje dostawy i jej koszty.

Obsługa klienta sklepu internetowego to proces wymagający zaplanowania. Pracownicy obsługi klienta w sklepie online powinni mieć wiedzę, narzędzia i odpowiednie procedury, aby mogli budować dobre i długotrwałe relacje z klientami.

Jeśli jesteś ciekawy jak można zaprojektować doskonałą obsługę w sklepie online, zapraszam do kontaktu bezpośredniego. Jeśli brakuje Ci środków w budżecie szkoleniowym, chętnie pomogę w ich pozyskaniu ze środków UE.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.