Pierwsze wrażenie w sprzedaży to efekt psychologiczny, który zachodzi w kontakcie 2 i więcej osób. W ciągu zaledwie  kilku sekund od poznania obcej osoby podejmujemy decyzję o tym czy ktoś jest dla nas atrakcyjny, godny zaufania, jaki ma status społeczny, poziom inteligencji, itd. Wszystko zależy od naszego wyglądu, mowy ciała i pierwszych kilku słów, które wypowiemy. Nasz mózg bez wahania przetwarza w ciągu milisekund sygnały zebrane za pośrednictwem zmysłów. Pamiętajmy, że dużą część tych sygnałów odbierzemy na nieuświadomionym poziomie. Efekt pierwszego wrażenia – my? 1:0.

Pierwsze wrażenie oczami psychologów

Zdaniem Daniela Kahnemana – autora bardzo ciekawej książki pt. „Pułapki myślenia”,  ocena atrakcyjności drugiej osoby to jedna z ocen podstawowych. Czy tego chcesz, czy nie, robisz to automatycznie i wpływa to na twoje zachowanie. Szczególnie wobec tej osoby!

Psychologia społeczna potwierdza, że szybko formułujemy opinię o innych w oparciu o ich (pojedyncze!) zachowanie. I nie sprawia nam to wysiłku! Jednak nasza opinia może się zmienić w świetle nowych informacji.  Przy ocenie zachowań innych kierujemy się też bardzo często podstawowym błędem atrybucji.

Konsekwencje dla sprzedawców

Bezrefleksyjne poddawanie się tym efektom może sabotować naszą sprzedaż i budować uprzedzenia.

Oto lista 12 pułapek czyhających na sprzedawców w pierwszym kontakcie z Klientem (kolejność losowa):

1. Wiek
2. Płeć
3. Jakość ubrań, metki
4. Język – akcent, żargon, błędy
5. Język obcy
6. Rasa
7. Wyznanie
8. Przynależność do subkultury, klubu sportowego
9. Manieryzmy
10. Cechy charakterystyczne
11. Fryzura
12. Waga

Warto do nich dodać uprzedzenie, które buduje się w kontakcie z Klientem-oglądaczem odwiedzającym nasz sklep i regularnie nie dokonującym zakupu.

Jak sobie radzić z błędami oceny?

Te błędy w ocenie są niezwykle silne i sprzedawcom trudno się im oprzeć. Czy taka intuicyjna ocena jest zawsze zła? W większości sytuacji sprzedażowych warto przyjrzeć się swoim opiniom o drugim człowieku. Czy na podstawie jednego komentarza, spojrzenia czy stroju możemy powiedzieć wiele o dany Kliencie? Nasz mózg ulega błędom poznawczym. Możemy sobie ufać na bardzo ograniczonym poziomie.

Drodzy sprzedawcy! Weźmy efekt pierwszego wrażenia za rogi. Proponuję Wam aby podejść do sprawy na wesoło i zagrać w wewnętrzną grę z samym sobą. Zastanówmy się czy pierwsze wrażenie było mylne czy też nie. Na ile oceniany Klient kupił tyle ile przypuszczaliśmy? Kierujmy się zasadą, że chcemy sprzedawać każdemu, kto wejdzie do naszego sklepu. To uratuje nas przed straconymi szansami sprzedażowymi.

I na koniec pamiętajmy, że pierwsze wrażenie to broń obosieczna. My również wywieramy pierwsze wrażenie na każdym kliencie. Zastanówmy się więc, jak możemy na nie wpłynąć, żeby kształtować je w sposób świadomy i pozytywny.

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.