Familisport

20 lutego 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, visual merchandising
Personel, Sklepy stacjonarne

Plusy: Dość duży wybór towarów. Wiedza specjalistyczna obsługujących – spotkałam praktyków. Właściciel jest w sklepie osobiście i ma kontakt z klientami, wie jak na co dzień funkcjonuje jego biznes. Usługi dodatkowe – np. kupując buty narciarskie w sklepie mogą zostać podgrzane na specjalnym urządzeniu co skraca, czas „dochodzenia” sprzętu na stoku.

Minusy: Wygląd sklepu nie zmienił się od lat. Prezentacja asortymentu rodem z lat 90. Agresywne techniki sprzedaży, klient nie czuje się królem w tym sklepie. Do przymierzania butów narciarskich służą skarpety zgromadzone we wnętrzu puf, na których siadają klienci, co do ich stanu można mieć wątpliwości. W sklepie nie można odłożyć towaru nawet na krótki czas bez wpłacenia zaliczki.

Okno wystawowe i aranżacja sklepu: Ręki specjalisty od merchandisingu nie widać. Jest to mały, rodzinny biznes. Jednak obserwując aranżację w sieciówkach mogliby złapać garść inspiracji. W sklepie jest niewiele sugestii, pokazujących najnowsze trendy. Ubrania wiszą na dwóch wysokościach, z których wyżej umiejscowiony wieszak jest bardzo niekomfortowy, klient jest zdany na pomoc sprzedawcy, co nie zawsze musi mu odpowiadać.

Obsługa klienta: To chyba największy minus, który dostrzegłam podczas tej wizyty. Obsługiwał nas pan z dużą wiedzą merytoryczną. Niestety chyba lepiej, aby zaczął karierę wykładowcy. Klient po jego wywodach na temat sprzętu jest zmęczony. Do tego dochodzą uwagi sprzedawcy, które są nie na miejscu. Krytyka klienta i jego obecnego sprzętu sportowego jest obraźliwa. Sugestie sprzedającego są nachalne i odbierają radość z zakupu. „Na nartach X, które Pani ma nawet nie warto wychodzić na stok, lepiej, żeby je pani powiesiła sobie na ścianie w garażu i kupiła nowe.” „Samochód też ma pani taki stary?”, „Szkoda kasy na wyjazd z takim sprzętem”. Jeśli takie uwagi mają zachęcić kupującego, to chyba nie jest moja bajka. Rolą doradcy jest wskazanie klientowi potencjału nowego sprzętu i skłonienie go do refleksji, ale można to zrobić inaczej. Zachowanie sprzedawcy oceniam poniżej wszelkich standardów obsługi.

Podsumowanie: U Panów Zielazków zawsze dało się wyczuć atmosferę pewnego napięcia i to odczucie nie uległo zmianie po latach. Czasy się zmieniły i rynek się zmienił. Jeśli sukces ma trwać, powinni wziąć sobie pod uwagę fakt, że klienci, którzy będą tak potraktowani uznają ich sklep za showroom, w którym wybiorą towar dla siebie i w zaciszu domowym zakupią go u konkurencji. Doświadczenie zakupowe kreowane w tym sklepie nie jest dobre i pomimo wiedzy eksperckiej, w którą nie wątpię jest duże pole do pracy, związane z budowaniem wartości dodanej dla klienta i poczucia wyjątkowości. Towary, które Familisport sprzedaje nie należą do najtańszych. A więc wydając kilkaset lub kilka tysięcy złotych klient nie chce czuć się jak uczniak, który „nic nie wie o życiu”.

Adres: ul. Zamenhofa133/38 , 61-131 Poznań, Polska

Data wizyty: sobota 16/02/2013, późne popołudnie

Branża: sport

Strona WWW: http://www.familisport.pl/

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.

OSTATNIE ARTYKUŁY

Efekt pierwszego wrażenia – czyli 12 rzeczy, które oceniasz u klienta

15 lutego 2022