Fyrtel dla Wszystkich

W temacie Customer Experience osób niepełnosprawnych w Polsce jest jeszcze wiele do zrobienia. Tym bardziej cieszą mnie inicjatywy takie jak Fyrtel dla Wszystkich.

W dzisiejszym wpisie rozmowa z twórcami projektu.

Jak powstała inicjatywa?

Misją Stowarzyszenia Bakcyl jest pomoc młodym ludziom w odnajdywaniu się na rynku pracy poprzez wyszukiwanie i pielęgnację ich naturalnych umiejętności. Kiedy rozważaliśmy nad warsztatami dla młodzieży, zdaliśmy sobie sprawę, że to networking pełni ogromną rolę w osadzaniu się na rynku pracy, a przecież z niego właśnie często wykluczone są osoby niepełnosprawne. Odsuwają ich od świata biznesu nawet proste bariery architektoniczne. Postanowiliśmy otworzyć dla nich przestrzeń, aby stali się pełnoprawnymi jej użytkownikami. Aby przez wspólne wyjścia mogli zmienić otoczenie, poczuć rytm życia miasta. Zależy nam, by osoby niepełnosprawne swobodnie i bez przeszkód mogły prowadzić życie towarzyskie. Pragniemy, aby wyjścia ze znajomymi były przyjemnością i były wolne od rozważań czy dane miejsce jest przystosowane dla niepełnosprawnych, czy nie. Realizację pomysłu rozpoczęliśmy od pisania projektu w konkursach ROPS czy miejskich. Niestety nie uzyskiwaliśmy finansowania. Dopiero kiedy w listopadzie 2015 roku postanowiliśmy poszukać sponsora komercyjnego, mieliśmy szczęście trafić do UWI Inwestycje S.A. Ten Inwestor od razu, na pierwszym spotkaniu zrozumiał naszą misję i zgodził się sfinansować powstanie przewodnika.

Co jest jej głównym celem i jaki jest profil działalności Fyrtla dla Wszystkich?

Celem materialnym projektu jest przygotowanie przez uczestników przewodnika po Starym Mieście w Poznaniu. Swoista lista miejsc przyjaznych niepełnosprawnym w formie strony internetowej. Dlaczego to ważne? Tu objawia się cel niematerialny: osoby niepełnosprawne często siedzą w domach, przez co społeczeństwo nie zdaje sobie sprawy jak liczny odsetek obywateli stanowią w rzeczywistości. A siedzą często ze strachu przed barierami. My chcemy aby decyzja o pozostaniu w domu była wyborem, a nie koniecznością. Aby nie strach decydował, tylko preferencje. Ważne jest to, aby coraz więcej osób niepełnosprawnych pojawiało się w centrum miasta, uświadamiając sobą, że są częścią przestrzeni miejskiej. Ważne jest to, aby i ich potrzeby były brane przy planowaniu inwestycji. Zwracamy też uwagę na szerokie spojrzenie akcji – każdy z nas co dnia jest coraz bliżej starości, a zatem i często niepełnosprawności. Wiele osób myśli: „mnie to nie dotyczy”. Chcemy pomóc zmienić to myślenie.

 
Po czym poznać miejsce przyjazne niepełnosprawnym użytkownikom?

Po pierwsze, po podjeździe, nawet dostawianym, a po drugie, po przestrzeni wewnątrz pomieszczenia. Lokale i sklepy mają bardzo gęsto ustawione stoły i regały, czy wieszaki z ubraniami przez co nie można się przemieszczać tam na wózku nie zwracając niczyjej uwagi i nie prosząc o pomoc. A tego nasi przyjaciele chcą najbardziej. Żyć normalnie nie zwracając się nieustannie o pomoc. To samo przecież dotyczy rodziców z małymi dziećmi. Mają dokładnie takie potrzeby związane z architekturą i chęć bycia samodzielnym.

Jak wygląda poziom przystosowania miejsc osobom niepełnosprawnym?

Jeśli chodzi o ilość przystosowanych miejsc to jest to znikomy procent. Lokale w centrach handlowych cieszą się powodzeniem ponieważ same centra już są przystosowane, zatem możemy narzekać, że rujnują one miejski krajobraz, ale to właśnie tam na etapie planowania myśli się o wszystkich klientach. Sami uczestnicy projektu mówią wprost: mało wychodzimy, nie wiemy, dopiero teraz testujemy.

Jak wygląda poziom obsługi klienta z perspektywy niepełnosprawnych?

Kiedy pytaliśmy o to naszych znajomych, uczestników projektu, odpowiadają, że czują się bardzo różnie, że są spojrzenia, czasem pojawia się litość. Jednak w większości lokali obsługa jest miła i pomocna. Starają się nadrabiać postawą ewentualne braki architektoniczne pomagając ustawiać inaczej stoły czy torując drogę do łazienki. Zdarzają się jednak przypadki kiedy kelner nie podchodzi i zza baru krzyczy, że jest samoobsługa i w s z y s c y muszą podejść sami złożyć zamówienie. Byliśmy świadkami takiej sytuacji podczas jednego z wyjść w projekcie. Lokal oczywiście nie trzymał certyfikatu.

Jaką wiedzę w pigułce warto przekazywać sprzedawcom o oczekiwaniach niepełnosprawnych klientów?

Oczekują normalności. Czasami jak ktoś widzi osobę na wózku zaczyna do niej mówić wolniej albo głośniej, a przecież mamy niezliczone rodzaje niepełnosprawności. Osoby na wózku bardzo często są niesłychanie sprawne intelektualnie. To tak jak z rośliną, która jest blokowana z jednej strony murem, rozkwitnie tylko w stronę, która jest możliwa. Tak i oni, rozkwitają pięknie emocjonalnie i intelektualnie, a my widzimy w nich „osoby niepełnosprawne”. To krzywdzące i z tym chcemy walczyć, zatem największym postulatem jest normalne traktowanie. Tak, jak budujemy toalety dla kobiet i mężczyźni ze względu na różną budowę ciał, normalnym niech będzie kwestia niepełnosprawności. Przykładowo, warto, by umywalki były montowane na poziomie odpowiednim, aby móc skorzystać z nich z poziomu wózka. Podobnie rzecz się ma z lustrami czy choćby fragmentem lady przy barze.
Kolejnym szczegółem jest kwestia stołów. Muszą one mieć wystarczającą przestrzeń, aby można było podjechać wózkiem i komfortowo zjeść posiłek. Aby to było możliwe, stoły muszą być ustawione od siebie w odpowiedniej odległości. Czasami w pełni sprawni ludzie mają problem z przejściem w ciasno umeblowanym lokalu, niejednokrotnie zmuszając do wstawania klientów z sąsiedniego stolika, a co dopiero kiedy należy wykonać manewry wózkiem. Znowu powraca temat normalności i braku konieczności zwracania na siebie uwagi.

Fantastyczna inicjatywa. Dziękuję za wypowiedź. 
 

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.