Historia pewnej sałatki…
6 kwietnia 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja, personel
Konsumenci, Personel
Rozmowa z Panem Rafałem Andrzejakiem – kierownikiem projektu Salad&Co. w poznańskiej Galerii Malta.
– Jak Państwa restauracja stara się przyciągnąć klientów?
– Przede wszystkim proste zasady. Klient jest dla nas najważniejszy. Każdy jest traktowany jak wyjątkowy klient i ma świadomość, że wszystko jest przygotowane specjalnie dla niego.
– W Państwa restauracji pytania padają na każdym kroku.
– Żadne pytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi. Każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów. Nawet w obcym języku – podstawą jest język angielski, znamy również hiszpański, rosyjski, niemiecki, francuski, oraz.. arabski. Jeśli pytanie okaże się trudne, personel radzi sobie z tym przyznając, że nie zna odpowiedzi, ale zaraz się dowie.– Jak Państwo komunikują klientowi, że „jest najważniejszy”?
– Radością, przyjemnością, pasją oraz szczerą ofertą. Nie ma kompromisów. W naszym menu nie ma zamienników, wszystko przygotowywane jest na miejscu.
– Jaki jest Państwa przepis na doskonałą obsługę klienta?
– Po pierwsze, powitanie. „Dzień dobry”, to jest coś czego nam brakuje w relacjach międzyludzkich i w placówkach handlu detalicznego. Będąc we Francji byłem pod wielkim wrażeniem obsługi klienta. Podobało mi się wszechobecne „bonjour”. Zafascynowała mnie kasjerka w markecie Auchan, pani w wieku mojej mamy, przemiła! Bardzo bym sobie życzył nam wszystkim i sobie, abyśmy w jej wieku mieli taką pogodę ducha i entuzjazm. Z jej twarzy dało się wyczytać pewne zmęczenie życiem, jednak nie eksponowała tego w kontakcie z klientami. Po drugie, w obsłudze klienta ważna jest umiejętność słuchania. Klienci bardzo często dzielą się komentarzami. W większości są one pozytywne, jeśli jednak zdarzą się negatywne, warto przyznać klientowi rację, by poczuł się komfortowo. Dać mu do zrozumienia, że to, na co zwrócił uwagę klient, zostało dostrzeżone. Ponadto, jeśli klientowi przypadkowo coś się stłucze, jego sałatka spadnie na ziemię, otrzymuje powtórnie taką samą porcję gratis. Swego czasu do zakupionych sałatek dodawaliśmy jabłka „od firmy” i to dawało dobre efekty. Klient czuł się doceniony.
– Co sprawia, że klienci chętnie do Państwa wracają?
– Po pierwsze czują się u nas zauważeni. Po drugie, wiedzą czego mogą oczekiwać, chodzi o wypracowany przez nas standard. Ponadto chodzi też o komfort, który należy się każdemu klientowi.
– Co jest Pana zdaniem wyzwaniem dla dzisiejszych restauracji?
– Bezkompromisowa jakość. Jeśli chcemy odnieść jakikolwiek sukces, jakość jest niezwykle ważnym wyznacznikiem. Ponadto, jednakowy poziom obsługi, bez względu na pracującą w danym dniu zmianę. Nad tym wszystkim powinien czuwać „motor”, który narzuca swoją filozofię i motywuje. To niekoniecznie musi byc osoba na kierowniczym stanowisku. Ludzie pracując po kilka godzin na stanowisku widzą wiele. Jestem otwarty na sugestie, które poprawiają komfort pracy, a mnie dają poczucie ich spełnienia. Poza tym: czystość, wizualne aspekty restauracji, estetyka podanych potraw, wizerunek personelu są bardzo ważne.
– Jak Państwo rozwijają kompetencje swoich pracowników od momentu wdrożenia do osiągnięcia przez nich samodzielności?
– Wprowadzamy pracownika poprzez podstawowe szkolenie stanowiskowe. Jest on przyuczany do pracy poprzez poznanie przepisów, regulaminów. Wdrażanie do pracy, np. w strefie sałatek trwa zwykle około 10 dni. Na ten czas pracownikowi jest przydzielany opiekun z dłuższym stażem i większym doświadczeniem. Zespół jest zarządzany przy użyciu otwartej komunikacji, pojawiające się problemy załatwiamy na bieżąco. Rozmowa z pracownikiem jest podstawą. Ponadto, pracownicy mają dostęp do podręcznika, w którym znajdują się podstawy obsługi klienta. Każdy z nich korzysta po to, by konwersacja z klientem przebiegała na właściwym poziomie. Cieszę się, że mamy podręcznik obsługi, zawsze chciałem, żeby coś takiego zainstniało u nas. Zawsze jest do czego wracać.
 |
| www.galeriamalta.pl |
– Jakie kompetencje personelu można stale doskonalić?
– Umiejętność prowadzenia rozmowy, zadawania pytań, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, sposób mówienia, pewność tego, co się mówi. Z zastrzeżeniem, że jest cienka granica między pewnością siebie a arogancją.
– Jak Pan weryfikuje te elementy na codzień?
– Po pierwsze staram się sam być przykładem, chciałbym, że by ludzie z którymi pracuje widzieli, że to przynosi efekty. Personel pracujący z wcześniej wspomnienym podręcznikiem obsługi klienta skupia się nad jakością konwersacji. Ma być ona naturalna. Istotna jest intonacja wypowiedzi.
– A sytuacje trudne? Czy weryfikuje je praktyka?
– Dla mnie jest to praktyka i cały bagaż doświadczeń oraz poczucie, że jest wsparcie ze strony współpracowników. Kiedy ktoś nie radzi sobie z jakąś sytuacją, przejmuje ją osoba bardziej doświadczona. Ponadto nowi pracownicy dowiadują się o doświadczeniach dłużej pracujących osób.
– Podsumowując, jakie są najważniejsze aspekty obsługi klienta?
– Powitanie, budowanie poczucia wyjątkowości klienta, rozpoznawanie stałych klientów, dawanie przestrzeni klientowi, nie pozostawianie klienta samemu sobie. Nienawidzę pytania: „W czym mogę pomóc?”.
– Jak zastąpić to pytanie?
– „Jak mogę pomóc?”, albo „Czy przyda się krótkie wprowadzenie?”, „Czy przyda się drobna pomoc?”, „Czy jakoś mogę przybliżyć naszą ofertę?”. Uczepiliśmy się pytania „W czym mogę pomóc?” w różnych sferach i stało się ono drażniące dla klienta.
– Jaka jest rola menadżera w kształtowaniu strategii obsługi klienta?
– Nie może on stać z boku. Menadżerowi stawiającemu się w roli pracownika łatwiej jest wymagać. Skoro ja jako menadżer potrafię coś zrobić, to pracownik nie powinien mieć trudności w realizacji zadania. Warto gdy przełożony ma sprecyzowane i precyzyjne oczekiwania, łatwe do zrealizowania. Powinien być konkretny. Słowo „menadżer” nie jest w tym przypadku dobrym słowem, bo kojarzy się on z pracownikiem biurowym.
– Jak można je zastąpić?
– Po prostu – „szef”.
– Zatem jakie sukcesy odniósł Pan jako „szef”?
– Moim osobistym sukcesem w prowadzeniu tego biznesu jest to, że nauczyłem moich pracowników rozmowy z klientem. Sprawia mi radość to, że nauczyłem ich entuzjazmu, wyważonej pewności siebie. Udało mi się odkryć w nich pokłady, które każdy w sobie ma. Jeden jest specjalistą w obsłudze klienta, drugi w przyrządzaniu sałatek. Nikt nie musi specjalizować się we wszystkim. Ważne, żeby ludzie lubili to, co robią. Szukam potencjału w każdym człowieku.
– Dziękuję za rozmowę.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.