Jak komunikować się z klientami w sklepie online? vol.2

Detaliści dotychczas koncentrujący sprzedaż na sklepach stacjonarnych przechodzą przyspieszoną transformację cyfrową. Sklepy online wielu branż przeżywają boom związany ze wzrostem liczby zamówień. Pojawiają się stale nowe wyzwania. Jedno nie przestało być priorytetem – doskonała obsługa klienta. W parze z nią idzie efektywna komunikacja. Kontynuujemy wątek poruszany w poprzednim wpisie.

Bądź lustrem dla klienta

W rozmowie telefonicznej efektywne odzwierciedlanie tonu klienta pozwala mu wiedzieć, że jesteś po jego stronie. Jeśli klient jest formalny i zdystansowany, nie zabijaj go swoim entuzjastycznym świegotem. Jeśli z kolei zauważasz, że klient zachowuje się bardziej swobodne, rozluźnij swój ton.

Obserwuj też ton wiadomości e-mail od klienta lub jego wypowiedzi na live chacie. Jeśli masz do czynienia z kimś wyraźnie wściekłym, zacznij rozbrajanie tej bomby. O tym jak to dokładnie zrobić dowiesz się z kolejnych wpisów, bo jest to temat, o który pytacie.

Gdy klient okazuje entuzjazm używając GIF-ów i emotikonów, rozważ wzbogacenie Twojego przekazu o te środki. Przeczytaj jednak uważnie kolejny akapit, by upewnić się, że ten zabieg będzie trafiony.

Lubimy ludzi podobnych do siebie, ale unikajmy bycia karykaturą klienta. Jeśli będziemy dobrym odzwierciedleniem komunikacji klienta,  zbudujemy dobre relacje i droga do serca klienta będzie prostsza.

Ostrożnie z żartami

Nim staniesz się nowym Monty Pythonem w oczach klienta oceń obiektywnie tą relację. Żarty, sarkazm lub ironia bywają trudne do przekazania za pomocą tekstu, więc Twój zamiar może łatwo zostać źle zrozumiany. Chociaż emotikony i GIF-y z pewnością pomagają, nadal nie ma czcionki sarkazmu, więc waż każde słowo.

Jeśli jednak klient żartuje i wszystko wskazuje na to,że czujecie się dobrze w swoim towarzystwie, odzwierciedlenie jego humoru to niezawodny sposób na umilenie mu dnia.

Stwórz przewodnik dla pracowników

Zbierz wszystkie charakterystyczne elementy, które składają się na Twoją markę. Dzięki temu wszyscy pracownicy mogą zapewnić jednolite spojrzenie na sprawy i spójne wrażenia we wszystkich punktach styku: czy to odbierając telefon, wysyłając maila czy obsługując live chat.

Skoncentruj się na zaleceniach odnośnie tonu i języka, szerzej omawianych w poprzednim wpisie. Omów np. jak odnosić się w e-mailach do spraw klientów („tematy”, a nie „tickety”), po słowa, których należy unikać („niedogodności”, „niestety”, „musi pan/i”), po literowanie trudnych słów.

 
Tworzenie unikalnego, pozytywnego języka lub używanie określonych zwrotów odzwierciedla i wpaja wartości firmy każdemu pracownikowi, przypominając mu o tym, co reprezentuje i o standardach, które go obowiązują.

Realizowanie unikalnego standardu wypowiedzi przekazuje czytelny sygnał: „Oto kim jesteśmy, tak pracujemy”. Gdy te wartości i przekonania są pielęgnowane na początku, pracownik ma szansę się z nimi utożsamić i jeszcze lepiej wykonuje swoją pracę.

Usprawniaj pracę szablonami

W każdej firmie z biegiem czasu pojawiają się stałe fragmenty, non-stop powtarzające się motywy. Naturalnie tworzy się baza danych, w której znaleźć można odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów.  Warto, aby Twój zespół aktywnie z niej korzystał, oszczędzając czas i usprawniając sposób odpowiadania na typowe wątpliwości.

Szablony odpowiedzi mogą przyczynić się do zmniejszenia liczby rozmów, które nie są wnoszące dla Twojej firmy. Nowy klient, który pragnie dowiedzieć się jak dokonać zwrotu, nadal zasługuje na pomoc, ale jest to rozmowa, którą można ograć szablonem. Oszczędność czasu dla pracownika, potrzeba klienta zaspokojona. Zyskują wszyscy.

A Ty jak dbasz o jakościową komunikację z klientami Twojego sklepu?

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.