Jak obsługiwać najbogatszych?

Ostatnio realizowany projekt skłonił mnie do zgłębiania tajników rynku dóbr luksusowych. Jego specyfika zachęciła mnie do podzielenia się z Wami kilkoma refleksjami na temat polskich klientów bogatych i tych z sektora premium.

Przejście przez fazę badań było dla mnie fascynującą podróżą, podczas której starałam się zrozumieć specyfikę polskich odbiorców rynku dóbr luksusowych. Przeglądając dostępne źródła, rozmawiając z różnymi osobami z ich otoczenia, szukałam odpowiedzi m.in. na te pytania:

• Jacy są?
• Co jest dla nich ważne?
• Jakie stoją przed nimi wyzwania?
• W jaki sposób myślą?
• Jak kupują?
• Jak chcą być obsługiwani?
• Jakie są najlepsze praktyki marek premium i marek luksusowych, które sprawiają, że ci klienci czują się u nich po prostu dobrze?

W istocie, temat nabiera na znaczeniu. Według szacunków KPMG i ich raportu „Rynek dóbr luksusowych w Polsce 2018” takich osób jest już ponad 1,3 mln, a rynek dóbr luksusowych rośnie w tempie 13,8% r/r. Eksperci nie przewidują, aby ta dynamika zmalała.

Zapytacie pewnie kim są  osoby dobrze zarabiające/zamożne?  Są one definiowane jako uzyskujące miesięczny dochód powyżej 7,1 tys. brutto, osoby bogate to takie, które zarabiają pow. 20 tys. brutto, a bardzo bogaci pow. 50 tys. brutto. Dobra luksusowe są definiowane przez twórców raportu jako dobra/usługi opatrzone marką uznawaną za luksusową na danym rynku, lub takie, które ze względu na swoją unikalność/specyfikę nabierają luksusowego charakteru. Moją uwagę szczególnie zwracały sektory samochodów premium i luksusowych,  odzieży i akcesoriów, alkoholi oraz jachtów.

Jacy są? Co się dla nich liczy?

Warto wspomnieć, że jako grupa są indywidualistami postrzegającymi siebie i swoich najbliższych jako ludzi wyjątkowych. Są usatysfakcjonowani swoim życiem, choć nieobcy jest im wysiłek związany z dochodzeniem do dużych pieniędzy. Najczęściej są to bowiem bogacze w pierwszym pokoleniu. Cenią sobie wygodę i prestiż, lubią dostarczać sobie przyjemności. Chętnie otaczają się luksusem. Należąc do elity wiedzą, że wzbudzają szacunek innych. 

Co jest ważne podczas zakupów?

Zakupy nie oznaczają dla nich wyrzeczeń. Nie lubią ograniczeń. Liczą się dla nich detale, wyróżniki, elementy, które pozwolą podkreślić ich wysoki status.  Standardem powinien być luksus i eksluzywność oraz jakość na najwyższym poziomie.

Doświadczenie zakupowe warto budować wokół skojarzeń związanych z:

#komfortem #luksusem #bezpieczeństwem #przyjemnością #unikalnością #tradycją #nowoczesnością #elastycznością #designem #pięknem #dbałością o detale #wolnością #wygodą #klasą #swobodą #wolnością #wartością #pragmatyzmem

W zależności od branży obsługa będzie wyglądała inaczej, ale nie powinno zabraknąć w niej takich elementów jak:

• Doskonale przeszkolony personel, będący ekspertem w swojej dziedzinie, który działa na pograniczu concierge i jest zawsze 2 kroki przed klientem.
• Atrybuty i narzędzia: dobrze zaprojektowana przestrzeń salonu, oddziałująca na klienta wielozmysłowo, zawsze działająca prezentacja produktowa, wysokiej jakości pakiet informacyjny, pyszne prosecco na wejściu, VIP lounge, etc.
• Spełnianie obietnic – kontakt w ciągu 24h? dotrzymujemy tego terminu, czy się wali, czy się pali!
• Bycie przygotowanym na niestandardowe prośby – osiemnastoletnia whisky? kawa z mlekiem kozim bez laktozy? Voila! 
• Dyskrecja i oszczędność czasu na każdym etapie procesu sprzedaży.
• Spersonalizowane traktowanie. 

 
Tyle na początek. Co dodalibyście do tej listy? Jakie są Wasze doświadczenia związane z obsługą najbogatszych klientów?

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.