Jak proces obsługi wpływa na klientów?
31 grudnia 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja
Producenci dokonują wielu starań aby produkt czy usługa były atrakcyjne dla klienta, jednak decyzja o ich zakupie zapada w punktach sprzedaży. Poziom obsługi determinuje chęć dokonania ponownych zakupów i zachęca do lojalności. Tym samym nabywca jednorazowy staje się regularnym. Konsekwencją niskiego poziomu obsługi jest rezygnacja z zakupów w danej placówce czy sieci i co gorsza, przekazywanie negatywnej „famy” znajomym.
Cheverton w swoich badaniach wziął pod uwagę następujące elementy:
- dostępność – łatwość kontaktowania się z działem obsługi, pozostawienie osób odpowiedzialnych do dyspozycji klientów,
- sprawność – szybka reakcja na potrzeby klientów, na ich ewentualne zastrzeżenia, pytania, nowe problemy, podejmowanie starań, aby sprawy odbiorców były załatwiane jak najszybciej,
- profesjonalizm – wiedza ekspercka, znakomita znajomość produktów, usług przez osoby mające bezpośredni kontakt z klientami,
- dopasowanie – skoncentrowanie uwagi na potrzebach klientów, umiejętność doradzenia każdemu odbiorcy, działanie w jego interesie, elastyczne reagowanie zamiast posługiwania się sztywnymi schematami,
- szacunek – traktowanie klientów jak rownorzędnych partnerów, respektowanie ich praw,
- partnerstwo – uczciwość, rzetelność w relacjach z klientami, stosowanie zasad fair play, obustronna korzystna współpraca,
- zaangażowanie – pełne zainteresowania, życzliwe podejście do problemów i potrzeb klientów,
- wysokie standardy kultury osobistej – dobre maniery, grzeczne, taktowne traktowanie.
Zastanawiając się nad powyższą listą łatwo zestawić te elementy z rzeczywistością. W ten sposób powstanie obraz obszarów do pracy. Dodatkowym skutkiem analizy może być wyodrędnienie wiedzy, postaw i zachowań personelu, które będą potrzebne do uzyskania optymalnego efektu. Być może warto zastanowić się nad cechami idealnego pracownika działu obsługi? O tym wkrótce.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.