Jak reklamować usługę abonamentową?

13 marca 2019 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, zarządzanie

Co jakiś czas śmieję się do siebie, że case study, których używam podczas szkoleń przychodzą do mnie same i nie muszę ich specjalnie poszukiwać. Ta sytuacja była z moim osobistym udziałem i niestety mojego dziecka. Mam wrażenie, że kiedy coś nie działa i dotyczy to naszych dzieciaków jesteśmy na to szczególnie wrażliwi, a gdy idzie o zdrowie, tym bardziej.

W ramach Towarzystwa Ubezpieczeniowego Compensa opłacamy miesięczny abonament na usługi medyczne. W teorii wszystko jest pięknie, uzyskujemy dostęp do lekarzy wielu specjalizacji, jest infolinia, umawiają nas na wizyty niedaleko domu. Korzystamy z tej usługi na szczęście rzadko więc operator systemu na pewno na nas nie traci. To komfort nie być zdanym na NFZ. Do pewnej niedzieli.

O poranku trzylatka wita rodziców magicznym: „Mamo, tato, boli mnie brzuszek.” Po kilku wizytach w łazience wiemy, że dziecko jest w coraz gorszym stanie, robi się apatyczne, nie ma apetytu, jednym słowem potrzebujemy konsultacji lekarskiej. Przez wymioty nie chcemy wozić cierpiącego dziecka do przychodni, decydujemy się na poproszenie o wizytę domową. Mąż telefonuje na infolinię i zostaje pouczony, że dziś jest niedziela i nikt takiej wizyty mu nie zorganizuje, pomimo tego, że na liście placówek partnerskich są takie, które teoretycznie w niedziele działają. Mało empatyczna konsultantka traktuje nas nieprofesjonalnie i odmawia organizacji wizyty domowej.

Nie czekając długo, decydujemy się na wycieczkę do NFZetowskiej pomocy doraźnej, mija czas, spędzamy tam kolejne godziny. Po przyjęciu, lekarz daje nam około 2 godzin na obserwacje dziecka i w razie braku poprawy, rekomenduje szpital. W międzyczasie dzwoni do mnie trzykrotnie konsultantka Compensy z pytaniem czy sobie poradziłam. Irytując mnie tym bardziej.

Nietrudno zgadnąć, że sytuacja nie zmienia się i dziecko trafia do szpitala na 3 dni. Jesteśmy zawiedzeni postawą firmy, której co miesiąc płacimy za iluzję poczucia bezpieczeństwa. Mija trochę czasu, kontaktuje się ze mną inna przedstawiciel Compensy z przeprosinami i informacją, że procedury zostały złamane, że pracownik popełnił błąd, bla bla bla…
W rozmowie z Panią decyduje się na złożenie reklamacji i wnoszę o rekompensatę/zadośćuczynienie mojej córce pobytu w szpitalu, do którego być może wcale nie musiało dojść. Uważam, że zwykłe przeprosiny w takiej sytuacji nie rozwiązują sprawy. I jestem ciekawa co dalej. Z racji wykonywanego zawodu podchodzę do sytuacji tym większym zainteresowaniem i z niecierpliwością czekam na pismo.

Dostałam je wczoraj i przyznam, że nie jest ono dowodem na dbałość o customer experience. Treść pisma z pominięciem danych osobowych znajdziecie poniżej.

Po przeczytaniu go, nie chce mi się wypełniać ankiety satysfakcji i myślę nad treścią paszkwila, który będzie moją odpowiedzią. Biorę 2 wdechy i piszę do Pani maila zwrotnego.

A cała sytuacja prowokuje mnie do zadania pytania o formę rekompensaty w takim przypadku. Skoro składasz reklamację na jakość usługi abonamentowej i domagasz się zadośćuczynienia, jak powinno ono wyglądać w takiej sytuacji? Z produktem jest prościej, bo możesz prosić o naprawę lub wymianę na nowy, co  w przypadku czegoś niematerialnego?

W mojej odpowiedzi mailowej zasugerowałam obniżenie abonamentu, co jest jak najbardziej wykonalne lub inny symboliczny gest w kierunku mojej córki, która w szpitalu swoje przeszła. Np. bilet na rodzinny wypad do kina, który będzie źródłem pozytywnych emocji.

W powyższej sytuacji ewidentnie marka ma problem z zarządzaniem emocjami klienta. W rezultacie traci jego zaufanie, co przekłada się na jego niechęć, frustrację i chęć opowiadania szerszemu gronu o jej błędach.

Czekam na odpowiedź od Compensy, jednak nie spodziewam się niczego przekraczającego moje, mam wrażenie, naprawdę niewygórowane oczekiwania. Dziękuję za super materiał na szkolenia i blogowy post.

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.