Zawód handlowca wymaga ciągłego rozwoju. Liczy się nasza efektywność sprzedażowa, przygotowanie, wiedza fachowa, ale również zdolności do zarządzania sobą i budowania relacji z innymi. Ta ostatnia miara jest coraz częściej podstawą do decyzji o podwyżce, awansie czy zwolnieniu. W tym kontekście empatia nabrała znaczenia. Czas ją poćwiczyć.

Czym jest empatia i co się na nią składa?

Zdaniem Daniela Golemana – wybitnego specjalisty w tej dziedzinie, „empatia to świadomość uczuć, potrzeb i niepokojów innych ludzi.” To szeroka definicja, jednak jeśli zastanowimy się jakie elementy się na nią składają, okaże się, że odpowiednio praktykowana, może pomóc nam w wielu handlowych wyzwaniach. Co więc składa się na empatię?

Rozumienie innych

W sytuacjach handlowych polega na dostrajaniu się do stanów emocjonalnych naszych klientów zewnętrznych i wewnętrznych. Podstawowymi narzędziami tego dostrojenia są:

• obserwacja,
• wyczulenie na sygnały niewerbalne,
• okazywanie zainteresowania i otwartości na perspektywę klienta.

Wrażliwość i gotowość do niesienia pomocy są oparte na rozumieniu uczuć i potrzeb drugiej strony. Warto w tym kontekście pamiętać o tym, że stopień otwartości na innych ma być zgodny z naszymi potrzebami i granicami.

Doskonalenie innych

Oznacza w kontekście handlowym pracę z klientami i pomoc w wykorzystywaniu ich pełnego potencjału. W tym aspekcie nieoceniona jest zdolność doceniania, uwypuklania mocnych stron, definiowania obszarów do rozwoju, czyli udzielania informacji zwrotnej.

Nastawienie usługowe, znane również jako customer experience,

polega na przewyższaniu potrzeb klientów firmy oraz poszukiwaniu coraz to nowych dróg do poprawiania ich satysfakcji oraz lojalności i osiągania efektu WOW. W ten sposób mamy szansę stać się zaufanymi doradcami naszych klientów, rozwijać z nimi długofalowe relacje.

Wspieranie różnorodności

to szukanie wspólnego handlowego mianownika z różnymi ludźmi, nawet tymi, którzy pozornie „nie są z naszej bajki”. Rożnorodność widziana jako szansa na sprzedaż, wbrew rutynie i stereotypom.

Świadomość polityczna.

Zdolność do meandrowania w zawiłościach organizacyjnych firm, odnajdowanie się na różnych szczeblach organizacji. I nie mam na myśli karierowiczów-manipulantów. Bardziej stawiam za wzór osoby budzące sympatię na szczytach i nizinach władzy, które potrafią budować relacje na wszystkich poziomach firmowej hierarchii.

Fantastycznie kilka z tych elementów wykorzystali kilka lat temu pracownicy IKEA, którzy empatycznie zareagowali na sygnał klienta, którego 3-letni syn zagubił maskotkę, którą marka wycofała ze sprzedaży. Na fanpage’u IKEA pojawił się post następującej treści: „POSZUKIWANY/POSZUKIWANA! 3-letniemu Kubie zaginął kotek ze zdjęcia. Niestety nie mamy go już w sprzedaży, a dziecko tęskni i czeka na swojego ulubionego pluszaka. Może ktoś z Was posiada tego kotka i jest gotowy go oddać/odsprzedać tacie Michałowi, który robi wszystko, żeby go zdobyć. W Was jedyna nadzieja! Dajcie znać w komentarzach, a tata Michał skontaktuje się z Wami w tej sprawie.”
Rezultat? 1,2 tys. Lajków, 94 komentarzy, 422 udostępnień i duuużo pozytywnych reakcji klientów.

Źródło: www.facebook.pl

Jak więc rozwijać empatię? Poznaj nawyki empatycznego sprzedawcy.

Nawyk 1: Pielęgnuj w sobie ciekawość

Kiedy handlowiec przestaje być ciekawy świata swoich klientów, może pomyśleć o zmianie zajęcia. Ciekawość jest bowiem cechą, która wyróżnia empatycznych ludzi. Wszyscy rodzimy się z tą umiejętnością, jednak z biegiem czasu u niektórych z nas ciekawość jest wypierana przez rutynę. Empatyczny handlowiec traktuje klienta jak gwiazdę. Jest autentycznie zainteresowany tym, co mówi i co jest dla niego ważne. Aktywnie słucha i zadaje trafne pytania. Ciekawość pomaga rozwijać empatię szczególnie, kiedy stykamy się z osobami spoza naszego kręgu kulturowego.

Nawyk 2: Rzuć wyzwanie uprzedzeniom i odkryj to, co wspólne

Wszyscy etykietujemy innych i lubimy uogólniać otaczającą nas rzeczywistość. Między kolejnymi wizytami handlowymi wrzucamy w odpowiednie „szufladki” informacje o klientach. To może nam utrudniać docenianie ich wyjątkowości. Empatyczni handlowcy walczą ze stereotypami i uproszczeniami. Szukają wspólnego mianownika, zamiast wyszukiwania barier.

Nawyk 3: Spróbuj życia twojego klienta

Empatyczni handlowcy nadają praktyczne znaczenie Indiańskiem powiedzeniu: „Jeżeli chcesz wiedzieć, co czuję – przejdź milę w moich mokasynach.” Potrafią doskonale zrozumieć potrzeby swoich klientów, ponieważ sami na własnej skórze doświadczyli tych samych wyzwań. Spojrzeli na świat oczami klienta i wiedzą, skąd wywodzą się pewne jego reakcje. Przykład? Pamiętacie film pt. „Nieoczekiwana zamiana miejsc”? To opowieść o czarnoskórym żebraku, który nieoczekiwanie zamienia się miejscem na społecznej drabinie z obiecującym biznesmenem. Za tą igraszką losu stoi para złośliwych, chciwych i znudzonych multimilionerów, którzy przez szalony zakład uruchamiają zwariowane koło fortuny. Film jest świetnym przykładem tego podejścia.

Nawyk 4: Bądź obecny tu i teraz

To jest prawdziwe wyzwanie dla empatycznego handlowca. Nie zwracać uwagi na przychodzące wiadomości, nie oglądać tego, co za oknem. Po prostu być obecnym tu i teraz. Jak to robią przedstawiciele gatunku homo empaticus? Aktywnie słuchają, nie rozpraszają ich bodźce zewnętrzne, są skupieni na swoim rozmówcy w 100%. Przez to potrafią wyłapać nawet subtelną zmianę w kliencie i wyczytują o wiele więcej niż ich gnający przed siebie koledzy po fachu. Ale słuchanie to nie wszystko. W empatii ważne jest zrzucenie masek, które codziennie nakładamy i bycie autentycznym. To pomaga budować porozumienie emocjonalne z klientami.

Nawyk 5: Ucz się od przeciwników

Ostatnim nawykiem empatycznych handlowców jest szukanie porozumienia i zrozumienie przeciwników. Mówienie dobrze o konkurencji, umiejętność ponoszenia porażek i wychodzenia z nich „z twarzą”. Przegrany przetarg? Poproś o feedback klienta, dowiedz się co możesz udoskonalić w przyszłości. Jakie elementy zadecydowały o wyborze kontroferty. To buduje tolerancję i jest narzędziem przetrwania w czasach szybkich zmian.

Zabójcy empatii

Nawet znając podstawowe założenia empatii, mając z tyłu głowy nawyki empatycznych sprzedawców, niekiedy sami nieświadomie sabotujemy autentyczny kontakt z naszymi klientami. Jak? Zapominając o wzajemnym szacunku, potrzebach drugiej osoby. Popełniamy komunikacyjne błędy, które torpedują nasze handlowe wysiłki.

Udzielanie niechcianych rad/edukowanie – narzucając naszą wiedzę ekspercką i będąc mało otwartym na dialog, możemy doprowadzić do tego, że klient nie ujawni nam swoich autentycznych potrzeb, zamknie się w sobie i wybierze… ofertę konkurencji.

Litowanie się – klienci w potrzebie nie potrzebują naszej litości, a konkretnych rozwiązań swoich problemów. Trzymanie się faktów, pro-aktywne nastawienie, bez nadmiernego epatowania emocjami pomoże nam w zdobyciu zaufania klienta.

Przesłuchiwanie – wiele mówi się o analizie potrzeb i zadawaniu pytań klientowi, należy jednak dbać o równowagę w rozmowie handlowej, by nie przypominała ona przesłuchania. Upewnij się czy atmosfera spotkania z klientem nie przypomina tej z sali przesłuchań, zadbasz tym samym o zwiększenie komfortu klienta w twoim towarzystwie.

Ocenianie – krytyka przestarzałych rozwiązań technologicznych, których nadal używa klient, stwierdzanie, że coś jest niemodne może „położyć” niejedną transakcję. Zamiast oceniać, skup się na zrozumieniu klienta.

Licytowanie się – gdy w sytuacji konflikowej zaczynasz przerzucać się z klientem argumentami i dążysz, do tego, by udowodnić swoją rację oddalasz się od pozytywnego rozwiązania tej sprawy. Przemyśl sprawę jeszcze raz i zastanów się jakie są racje klienta i czy przypadkiem to, co próbuje ci powiedzieć nie jest zasadne.

Jak się komunikować empatycznie?

Kluczowa do rozwoju komunikowania empatycznego jest przede wszystkim chęć zmiany myślenia i ukierunkowanie go na większą uwagę na innych i aktywne słuchanie. Pomagają w tym obserwacja siebie: swoich reakcji i emocji, unikanie osądów, wrażliwość na potrzeby innych. Poniżej zebrałam kilka zasad wywodzących się z podejścia Marshalla Rosenberga – twórcy NVC Porozumienia bez Przemocy.

1. Obserwuj i słuchaj

Jakie zachowania klienta zauważyłeś? Co zostało wypowiedziane?

2. Skup się na faktach.

Wyraź swoje spostrzeżenia bez ocen i interpretacji – unikniesz w ten sposób krytyki, a jest szansa, że klient usłyszy „tylko” słowa.
Odnieś się do konkretnego czasu, miejsca czy sytuacji.

Nasza firma 3-krotnie w tym roku udzielała Panu rabatu.
W 2023 roku wszystkie faktury były regulowane terminowo.
Byłem na urlopie w zeszły piątek i miałem wyłączony telefon.

3. Odnosząc się do swoich lub cudzych wypowiedzi, cytuj je.

Zminimalizujesz pojawienie się oporu u rozmówcy.

W naszej poprzedniej korespondencji pojawiła się taka wypowiedź z Pana strony: „Potrzebuję oferty najpóźniej do końca miesiąca, żeby zdążyć to zabudżetować.”

4. Nie bój się stosować próśb

Każda prośba może spotkać się z odmową klienta i to jest OK!

Czy możemy przesunąć nasze spotkanie z godziny 13.00 na 15.00?
Czy może mi Pan powiedzieć co sądzi o mojej propozycji?
Chciałbym uniknąć niedomówień. Powiedz mi proszę, jak zrozumiałeś to, co powiedziałem?
Może się Pan ze mną podzielić swoimi przemyśleniami na ten temat?
Czy może mi Pani powiedzieć który z elementów oferty jest dla Pani najważniejszy/najbardziej pomocny?
Czy może Pan wskazać co pomagało, a co przeszkadzało w naszej dotychczasowej współpracy?

5. Pamiętaj, że za denerwującym cię zachowaniem stoją niezaspokojone potrzeby klienta.

Te potrzeby są tak samo ważne u wszystkich ludzi, tylko różnie je wyrażamy.

Np. Dzwoniąc 5. raz z kolei klient domaga się ważnej dla niego informacji i być może jest to dla niego „sprawa życia lub śmierci”.

Podsumowanie

Empatia otwiera serca wielu klientów, pomaga budować autentyczne zainteresowanie drugim człowiekiem, czego obecnie wielu osobom bardzo brakuje. Wierzę, że jest to jedno z narzędzi budowania przewagi konkurencyjnej, zgodnie z trendem, że sprzedaż polega na kontakcie H2H – human-to-human.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.