Jak tworzyć standardy obsługi klienta sklepu online?

3 sierpnia 2020 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja, obsługa klienta, omnichannel, personel, sklep internetowy, sklep stacjonarny, standardy obsługi klienta, zarządzanie
, , , , ,

Stworzenie standardu obsługi klienta (SOK) dla Twojego sklepu online niesie za sobą szereg korzyści, o których pisałam w tym poście.
Aby zabrać się do projektowania tego dokumentu należy przeanalizować swoją sytuację pod kątem, i celów biznesowych firmy, możliwości zespołu obsługi oraz potrzeb konsumentów.

Liczą się mierzalne cele biznesowe

Dobry plan to podstawa, ale czy Twoja marka w swojej strategii zawiera pojęcie jakości obsługi klienta lub jakkolwiek nawiązuje do niego? Chcąc budować organizację klientocentryczną to połączenie jest niezbędne. Nadaje ono wyraźny kierunek działaniom, a cele biznesowe w skuteczny sposób go realizują.
Jeśli Twoja firma działa w oparciu o wskaźniki i mierzy swoje działania, należy zastanowić się czy standaryzacja wpływa na któryś z mierników. Samo opomiarowanie jakości obsługi i wskazanie poziomów akceptacji jest ważne w ocenie i interpretacji osiąganego poziomu obsługi.

Trudno wypracować dla standardu idealne wskaźniki. Jednak warto próbować. Przydadzą się do tego mierzalne cele, wiążące się ze strategią. Duzi gracze stosują w tym wypadku np. krytykowany przez niektórych specjalistów NPS – Net Promoter Score czy wskaźnik rekomendacji lub spadek reklamacji.

Weź pod lupę zespół obsługi klienta w Twoim sklepie

Przemyśl jaki potencjał drzemie w zatrudnianych ludziach. Przeanalizuj zespół pracowników obsługi klienta pod kątem jego:
  • demografii – struktury płci, wieku,
  • stażu pracy,
  • dominującego wykształcenia,
  • kompetencji i doświadczenia,
  • odbytych szkoleń –  produktowych/ kompetencyjnych,
  • osiąganej efektywności w realizacji celów biznesowych firmy,
  • szczególnych osiągnięć – ilu pracowników się wyróżnia?
Zaobserwuj swoich pracowników „w akcji” upewniając się, że pracownicy rozumieją misję, cele i wartości firmy oraz identyfikują się z nimi.
Sprawdź też:
  • ich poziom zaangażowania w pracę,
  • najczęstsze trudności w realizacji zadań,
  • jakość wykorzystywanych narzędzi,
  • panującą w zespole atmosferę,
  • jakość komunikacji w zespole.
Do tej części przyda Ci się analiza SWOT, która w czytelny sposób pomoże Ci zebrać mocne i słabe strony zespołu oraz stojące przed nim szanse oraz zagrożenia.

O czym pamiętać tworząc standard obsługi klienta?

Gdy wiesz już jaki potencjał drzemie w Twoim zespole oraz z jakimi wyzwaniami będziesz się mierzyć odnośnie kompetencji pracowników pora na ustalenie potrzeb zespołu względem standardu obsługi klienta.
Zastanów się kto będzie odpowiedzialny za treść i formę standardu oraz jego wdrożenie. Na ile SOK będzie uwzględniał nastawienie na relacje, szukanie rozwiązań, poczucie odpowiedzialności, rodzaj komunikacji, naturalne priorytety pracowników oraz lubiane formy nabywania wiedzy. Równie ważna jest liczebność grupy w jakiej standard będzie wdrażany. To wpływa na formę pracy.

Pamiętaj, aby język standardu był prosty, czytelny i zrozumiały dla każdego.

Jednym z największych błędów przy tworzeniu standardów obsługi klienta jest tworzenie go przez 1 osobę i narzucanie pracownikom obsługi. Znacznie skuteczniej można wdrożyć nowe zasady, zapraszając do ich współtworzenia samych zainteresowanych – Pracowników obsługi.

Będąc na pierwszej linii:

  • urealniają oni standard,
  • pomagają w lepszym zdefiniowaniu grupy docelowej,
  • gromadzą najlepsze praktyki.

Dodatkowo, takimi działaniami możemy zwiększyć ich motywację i zaangażowanie w wykonywaną pracę.

W zależności od liczby zatrudnionych, do komunikacji z Pracownikami Obsługi Klienta możemy wykorzystać:

  • ankiety, np. Google,
  • fora dyskusyjne, grupy na Facebooku,
  • czat, np. na Slacku, Skype,
  • mail,
  • głosowania na najlepszy pomysł,
  • wywiady indywidualne,
  • warsztaty grupowe. 

Na koniec warto popatrzeć na wpływ standardu na firmę jako całość. Czy w firmie toczą się projekty, które mogą mieć istotny wpływ na wdrażany standard? Jakie inicjatywy mogą go wspierać/blokować?
Kiedy jest najlepszy czas na wdrożenie? Pamiętajmy o realizmie standardu i czasie jego przydatności. Raz wdrożony, będzie wymagał cyklicznemu uaktualnianiu.

Perspektywa klienta

Standard, który nie uwzględnia spojrzenia klienta bywa oderwany od rzeczywistości. Tworząc go warto mieć przed oczami konkretny profil odbiorcy standardu – personę. W jego stworzeniu przydadzą się odpowiedzi na poniższe pytania:

  • Kim jest nasz klient?
  • Ile mają lat?
  • Skąd jest?
  • Jakie ma wykształcenie?
  • Jaka jest jego sytuacja rodzinna?
  • Jakie produkty/usługi z naszej oferty używa?
  • Jakie potrzeby zaspokaja kupując?
  • Jaki ma stosunek do naszej marki?
  • Z jakimi tematami trafia do firmy?
  • Czego oczekuje od obsługi klienta?
  • Które elementy obsługi klienta mają kluczowe znaczenie?
Odpowiedzi na 2 ostatnie pytania są kluczowe do stworzenia efektywnego standardu obsługi.
Zbierz całą wiedzę o kliencie i nanieś te informacje na poniższy profil. Zyskasz ważną perspektywę.
Uwzględniając cele biznesowe firmy, możliwości zespołu obsługi oraz potrzeby konsumentów, dysponujesz świetnymi drogowskazami przygotowującymi Twoją firmę do stworzenia treści  i formy standardu obsługi klienta.
Jak działa standaryzacja procesu obsługi w Waszych sklepach? Jestem bardzo ciekawa Waszych doświadczeń!

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.

OSTATNIE ARTYKUŁY

Efekt pierwszego wrażenia – czyli 12 rzeczy, które oceniasz u klienta

Efekt pierwszego wrażenia – czyli 12 rzeczy, które oceniasz u klienta

15 lutego 2022