Jak zaprojektować lojalność pacjenta?

Customer experience jest obecne we wszystkich branżach. W jego ramach mieści się również doświadczenie pacjenta. Usługi medyczne świadczone w ramach NFZ czy też prywatnie w dużych przychodniach lub kameralnych gabinetach lekarskich powinny mieścić się w standardzie sprawiającym, że pacjent będzie wybierał daną placówkę, chętnie do niej powróci. Ideałem będzie jeśli poleci ją ludziom w swoim otoczeniu.

Odczuwalna troska o pacjenta przyczynia się do podniesienia jego satysfakcji na wielu polach. Mam na myśli nie tylko kompetencje zawodowe personelu medycznego i pozamedycznego, nowoczesną i praktyczną infrastrukturę czy zaplecze technologiczne, ale warstwę umiejętności osobistych pracowników obsługujących pacjentów we wszystkich kanałach.

Standardy medyczne to jedno, wiele osób pracujących z pacjentami zapomina o warstwie emocjonalnej, która rządzi całym doświadczeniem pacjenta. Pożądanym jest aby pacjent czuł się pewny, że trafił w dobre ręce, zyska niezbędną pomoc, a jego zdrowie jest ważne dla osób, które go obsługują. Na wszystkich etapach: od wyboru lekarza, diagnostyki, samego leczenia, po ocenę efektów terapii pacjent przeżywa szeroki wachlarz emocji. Widać to na znalezionej przeze mnie na Pintereście mapie:

W najprostszym ujęciu, kiedy wymagana jest konsultacja lekarska, pacjent pomiędzy rozpoczęciem a zakończeniem leczenia może przechodzić przez następujące kroki:

Rozpoczęcie leczenia

W tej fazie pacjent może być świadomy tego, że coś mu dolega. Staje się niepewny, pojawia się w nim potrzeba szybkiego załatwienia tej sprawy, znalezienia lekarza.

Przegląd oferty medycznej

Pacjent dokonuje oceny swoich możliwości finansowych, czasowych, rezultatów, które chce osiągnąć. Rozważa różne możliwości. Przychodnia mająca kontrakt z NFZ? Skorzystanie z pakietu prywatnej opieki medycznej? Wizyta u specjalisty w ramach jego prywatnej praktyki? Opcji jest wiele. Każda z nich ma swoje plusy i minusy.

Wybór lekarza

Poszukując placówki medycznej pacjent bardzo często posiłkuje się rekomendacjami znajomych, szuka opinii w internecie. Szuka potwierdzenia dobrej jakości i profesjonalizmu. Ważne również dla niego są terminy i ceny.

Sprawdzenie dostępności terminów wizyt

Ten krok bywa decydujący dla wielu pacjentów. Balansując między jakością, czasem a kosztami, często wygrywa to pierwsze, tzn. pacjent jest w stanie zapłacić za szybką konsultację wysokiej jakości. 

Umówienie wizyty

Na tym etapie dochodzimy do doświadczenia, które dostarcza personel pozamedyczny. Interakcja z recepcjonistą, konsultantem infolinii może dostarczyć wielu pozytywnych i negatywnych wrażeń.

Przyjazd do placówki

Przyjeżdżając na miejsce pacjent powinien napotkać intuicyjną nawigację, która sprawnie doprowadzi go do recepcji. Nie bez znaczenia pozostają kwestia parkingu, oznaczeń, doświadczenia zmysłowe w samej placówce.

Obsługa w recepcji

Kontakt z recepcjonistą ma duże znaczenie, bo bardzo często pacjent bywa zdenerwowany, niepewny, boi się samej wizyty. Szczególnej atencji wymagają osoby starsze, niepełnosprawne, rodzice z dziećmi. Kompetencje „miękkie” pracowników recepcji mogą pomóc zminimalizować stres towarzyszący wizycie w gabinecie lekarskim.

Poczekalnia

Zaprojektowanie samego wnętrza jest ważne. Jego kolorystyka, wygląd i funkcjonalność mebli, akustyka, oświetlenie, zapachy, czytelność systemu oznaczeń wewnętrznych. Kącik dla dzieci, czystość, dostępność toalet. Te i inne elementy sprawiają czy czujemy się ważni.

Pierwsza wizyta w gabinecie lekarskim

Zaproszenie do gabinetu, powitanie, kontakt wzrokowy, uśmiech i rozpoczęcie rozmowy budują ważne pierwsze wrażenie. Dochodzi do tego wizerunek lekarza. Niezmiernie ważne jest poszanowanie uczuć i godności osobistej poprzez zapewnienie intymności rozmowy i samego badania. Wielu lekarzy podczas wizyt odbiera prywatne telefony, co sprawia, że badany pacjent czuje się mało ważny. Wszak gdy pacjent jest w gabinecie liczy się pełne skupienie na jego osobie, informowanie go co się będzie działo, dbałość o nieujawnianie informacji dot. pacjenta w obecności osób postronnych bez zachowania poufności. Ważne jest dokładne wypełnienie dokumentacji medycznej i czytelne wyjaśnienie zaleceń.

Zakończenie wizyty 

Ten element wizyty jest bardzo ważny. Często na tym etapie pacjenci mają wątpliwości. Zalecenia powinny być przekazane ustnie i pisemnie. Lekarz powinien upewnić się, że został dobrze zrozumiany przez pacjenta. Na zakończenie warto, aby upewnił się, że pacjent nie ma dodatkowych pytań. Dużą rolę gra pożegnanie się i podziękowanie za wizytę.

Dobrze potraktowany pacjent często sam trafia do wyjścia i opuszcza placówkę myśląc o przebiegu wizyty i dokonując oceny satysfakcji.

Wizyta w aptece

Realizując zalecenia lekarskie niejednokrotnie pacjent trafia do apteki, wykupuje receptę. Na tym etapie bardzo często nie pamięta już nazw przypisanych leków i dawkowania. Czytelnie wypełniona recepta i karta zaleceń pozwala jemu i farmaceucie prawidłowo nabyć niezbędne leki.

Leczenie

Czytelnie zakomunikowane zalecenia pozwalają pacjentowi zrealizować założony z lekarzem plan leczenia. 

Umówienie wizyty kontrolnej -> Przyjazd do placówki -> Obsługa w recepcji -> Poczekalnia ->Wizyta kontrolna w gabinecie lekarskim -> Zakończenie leczenia

Kolejne kroki są zwykle łatwiejsze, pacjent oswojony z placówką medyczną i schematem świadczonych w niej usług sprawniej realizuje dalsze kroki na swej ścieżce doświadczeń. Naturalnie towarzyszą mu emocje, którymi można zarządzić poprzez zachowanie jednakowo wysokiego standardu.

Podsumowanie 

Przedstawiona ścieżka pacjenta jest tylko jedną z możliwych. Aby dostarczać optymalnych doświadczeń warto, zmapować wiele ścieżek uwzględniając wszystkie świadczone usługi. Określenie udziału np. pielęgniarek, techników, pracowników rehabilitacji higienistek i asystentów stomatologicznych jest niemniej ważne. Dobrze zmapowane doświadczenie pacjentów otwiera możliwości ich powrotu i uruchamia lawinę poleceń. Bo relacja z pacjentem jest ważna. Zadowolony wraca i przyprowadza swoich przyjaciół.

A jakie są Wasze doświadczenia z usługami medycznymi?

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.