Jak zmiana nastawienia sprzedawców wpływa na rotację?

Kiedy przechadzam się pasażami galerii handlowych w wielu oknach dostrzegam wywieszki z napisem: „Zatrudnię pracownika”. Sieci handlowe borykają się z dużą rotacją pracowniczą. W niektórych sklepach informacje o naborze pracowników są na stałe  zawieszone na witrynie.

Zastanawiałam się nad tym co jest przyczyną takiego stanu rzeczy. Czy to kwestia wynagrodzeń? Grafiku? Atmosfery w zespole? Próbę odpowiedzi na to pytanie znalazłam w nieoczywistym miejscu, a mianowicie w książce dr Roberta Maurera pt. „Filozofia kaizen. Małymi krokami do doskonałości”.

Lęk, który blokuje sprzedawcę

Większość sprzedawców nie lubi przeżywać lęku w konfrontacji z klientami. Gdy to się zdarza, większość z nich zamyka się i przestaje myśleć logicznie. To naturalna reakcja fizjologiczna mózgu. Winne jest temu ciało migdałowate, któremu wydaje się, że coś nam zagraża. Ta reakcja jest czysto odruchowa. Dr Maurer definiuje to jako jeden z głównych powodów częstych zmian na stanowiskach handlowych. Wszyscy to znamy: pracownicy zmieniają się, pracodawcy tracą czas, pieniądze i zasoby na wdrożenie coraz to nowych osób. Czy jest sposób aby temu zapobiec?

Sprzedawca pokonuje lęk

Jeśli wiemy, że lęk jest głównym winowajcą tej sytuacji pomyślmy jakie są strategie radzenia sobie z nim. Ta, którą chcę zaprezentować wywodzi się z podejścia kaizen i pochodzi z tej książki.

Gdy założymy, że lęk to lew stojący między sprzedawcą a transakcją,to ta metoda pozwoli go uśpić i obejść. Pomoże to w osiąganiu lepszych wyników sprzedażowych. Zamiast mozolnego wprowadzania zmian w zachowaniu, warto zachęcić sprzedawców do zmiany myślenia w trzech obszarach:

1. Zmiana wewnętrznego monologu: sposobu, w jaki sprzedawcy rozmawiają sami ze sobą.
2. Zmiana trasy – sposobu w jaki wyobrażają sobie proces sprzedaży.
3. Zmiana podejścia do klienta – powiązanie procesu sprzedaży z szerszą misją.

Co wyróżnia sprzedawców osiągających sukcesy?

Wg definicji psychologa Martina Seligmana, poczucie własnej wartości stanowi to, co człowiek mówi sam o sobie, gdy rzeczy nie idą po jego myśli. Sprzedawcy o niskim poczuciu własnej wartości w obliczu wielu odmów klientów słyszą wewnętrzny głos, który brzmi zniechęcająco: „To bardzo trudne.”, „Nie podoba mi się to.”, „Dlaczego mi się nie udaje?”. Sprzedawcy osiągający sukcesy, prowadzą inny dialog wewnętrzny: „Wierzę w produkt.”, „Każde <nie> klienta, przybliża mnie do <tak>.”, „To trudna praca dla prawdziwych twardzieli.”

Firmy próbują pomóc handlowcom osiągać wysokie wyniki stosując motywację zewnętrzną w postaci zachęt, prowizji, motywacyjnych przemów drogich mówców motywacyjnych podczas wyjazdów integracyjnych. Te metody działają krótkofalowo.

Koncentracja na małych myślach

Ludzie którzy są surowi dla siebie,  bywają dużo bardziej życzliwi dla innych. Dlatego warto odmienić ich myślenie zadając im takie pytanie:

„Co powiedziałbyś innemu sprzedawcy, który spotkał się z odrzuceniem?”

„Jakiego tonu głosu byś użył?”,

Prawdopodobne odpowiedzi, będą życzliwe:

np. „Idź dalej”, „Wiem, ze potrafisz”, „Uda ci się niebawem.” „Sprzedajesz wartościowy produkt, usługę, rozwiązujesz problemy klientów”

Cała zabawa polega na tym, aby przekonać osobę, która jest dla siebie surowa, aby potraktowała siebie w bardziej życzliwy sposób i powtarzała wspierający przekaz sobie. Tak samo jak dopingowałaby kolegę czy koleżankę.

Powtarzając wspierające odpowiedzi na głos 1x dziennie można osiągnąć spektakularny efekt. Mózg potrzebuje powtórzeń, aby zapamiętać informację i wytworzyć ścieżkę neuronalną. W miarę jak połączenia neuronalne stają się silniejsze, zachowania które na początku wydawały się nieswoje i niezręczne stają się nawykowe.

Jesteś zwycięzcą, jesteś zwycięzcą

I pewnie pojawią się w głowie niektórych czytelników myśli w stylu: „Mam sobie powtarzać, że jestem zwycięzcą?! O to chodzi? Ale brzdura!”.

Nie! Zachęcam do łagodności i troski względem siebie i zaniechanie wewnętrznego kajania się w stylu: „Jestem beznadziejny.” „Ale ze mnie ofiara.” Zastanów się czy tymi słowami „wspierałbyś” swojego najlepszego przyjaciela, albo inną bliską osobę.  Spróbuj mówić o sobie i swojej sprzedaży coś pozytywnego przez 30 dni. I daj znać czy widzisz różnicę. Tyle i aż tyle.

Polecam wszystkim HRowcom i dyrektorom sprzedaży do wdrożenia w organizacjach.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.