„Jakoś” czy… „jakość”? – Magdalena Szelągowska, Orange

Dopóki jednak osiągany jest założony wynik finansowy, wiele firm przyjmuje taki styl funkcjonowania, nie odczuwając potrzeby zmian. Czy jednak dopiero zachwianie kondycji firmy lub spadek jej pozycji w rankingu powinny być tym właściwym impulsem do zmiany podejścia? I czy jest wtedy jeszcze na to czas?

Coraz więcej organizacji podejmuje w pełni przemyślaną decyzję o wdrożeniu podejścia jakościowego bez oczekiwania na kryzys. Sankcjonuje wskaźniki jakościowe jako równorzędne ilościowym, uczy swoich pracowników, że jakość też jest narzędziem sprzedaży i buduje komunikację, w której jakość staje się filozofią kontaktu z klientem.
Nie jest to zadanie łatwe – i wcale nie ze względu na ograniczone budżety. Wyzwaniem jest:

• wiedza, którą trzeba pozyskać,
• umiejętność zarządzania nowymi informacjami,
• zmiana postaw ludzi tworzących organizację.

Na czym opierają się ci, którzy sięgają po jakość, korzystają z niej i odnoszą sukcesy? W mojej opinii – na standaryzacji.

Liderzy w rankingach jakości to organizacje, które wdrożyły określone standardy. Przede wszystkim w zakresie obsługi klienta – wyrażane zarówno postawą pracowników, jak i takimi elementami, jak procedury, ulotki czy witryna internetowa. One także stanowią elementy standardów obsługi i mogą być przyjazne bądź nie.

Przywołani liderzy traktują jednak standard obsługi klienta jako punkt wyjścia do pracy nad szerzej pojmowaną jakością. Uwagą i standaryzacją obejmują również tak ważne obszary, jak:

• wiedza o klientach – jakich produktów i w jaki sposób używają, czego oczekują oraz jak zmieniają się ich potrzeby
• wiedza o pracownikach – w jaki sposób utożsamiają się z celami i wartościami firmy, jakich narzędzi pracy i wsparcia oczekują; jak się z nimi skutecznie komunikować, aby pracowali efektywnie i z pasją
• cykliczny monitoring jakości – wykorzystywanie adekwatnych metodologii badań i narzędzi pomiaru
• rozwój wiedzy jakościowej – wymiana wiadomości i doświadczeń wewnątrz organizacji i poza nią, korzystanie z najlepszych na rynku praktyk, narzędzi oraz źródeł inspiracji
• gotowość do zmian – świadomość, że bycie liderem wymaga stałej i konsekwentnej pracy, szybkiego reagowania, adaptacji oraz kreowania zupełnie nowych rozwiązań

Coraz więcej organizacji w sposób zestandaryzowany poszukuje również informacji zwrotnej na temat oferowanych przez siebie produktów, usług i serwisu. Chce poznawać opinie, doświadczenia oraz rekomendacje klientów, aby kształtować swoją działalność i kierunki rozwoju zgodnie z ich oczekiwaniami.

Firmy te, wychodząc poza krąg ekspertów wewnętrznych, ale nie umniejszając ich znaczenia – otwierają się jednak na bezpośredni głos klienta. A ten – podpowiada, wskazuje, wyznacza, oczekuje, nieustannie podnosząc poprzeczkę jakości.