Jakość obsługi czy cena? Oto jest pytanie..
9 grudnia 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, raport
Konsumenci
Firma Verint przeprowadziłą badanie wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów. Jak się okazuje, klienci są niezadowoleni z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi. Zbadano 5 branż:usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usługi administracji publicznej.
Badanie potwierdza doświadczenia osób, które pytam podczas szkoleń. Jesteśmy zmęczeni długim oczekiwaniem na obsługę (77% irytuje długi czas oczekiwania) – kolejki!. Aż 62% z nas nie lubi możliwych do uniknięcia błędów.
Badanie wykazał, że respondenci cenią jakość obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach. Tylko prawie jedna czwarta ankietowanych (22%) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi. Badanie pokazuje, że niekoniecznie liczymy się z pieniędzmi. Jednocześnie 39% (35% w Polsce) klientów nie korzysta z porównywarek cenowych, niemal połowa (48%) nie pamięta, kiedy ostatnio przyglądała się cenom energii elektrycznej.
Tylko 49% ankietowanych stwierdziło, że są zadowoleni z jakości oferowanej obsługi, 26% ma natomiast obojętne odczucia w tym zakresie. Jednocześnie 2/3 respondentów irytuje konieczność oczekiwania na obsługę. Firmy stoją więc przed wyzwaniem polegającym nie tylko na rejestrowaniu opinii klientów we wszystkich kanałach (takich jak telefon, wiadomości tekstowe, media społecznościowe czy chat), lecz także na zgromadzeniu wystarczających informacji, aby poprawić jakość obsługi klienta.
Prawdziwym wyzwaniem jest wzięcie sobie do serca uwag klientów i zmiana procedur, lub lepsze szkolenie pracowników. Problem jest złożony, bo jest on efektem czynnika ludzkiego, zasad panujących w danym przedsiębiostwie, jakości sprzedawanego produktu/usługi, etc.
Badania tego typu są cenne, ponieważ udowadniają, że w tej dziedzinie jest jeszcze wiele do zrobienia!
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.