customer experience

Retail zmaga się z wielką rotacją pracowników. Jesteśmy jedną z pięciu największych branż, których dotyczy to zjawisko. Rotacja dotyka szczególnie pracowników będących w organizacji krócej niż rok. Według 47. Monitora Rynku Pracy handel detaliczny i hurtowy zmaga się z najwyższą rotacją. Aż 27% pracowników tej branży zmieniło pracodawcę w ciągu ostatniego półrocza. Ponadto 19% sprzedawców i kasjerów aktywnie szuka nowego pracodawcy, a 39% rozgląda się za ciekawymi ofertami pracy. Jak powstrzymać rotację wśród pracowników, szczególnie tych, którzy niedawno dołączyli do Twojej firmy? Detaliści decydują się na szkolenia, co potwierdza badanie […]

Czytaj dalej

Kierownicy i dyrektorzy handlowi szukają pomysłów na rozwój sprzedaży w firmie. O sposobach na edukację kierowników pisałam w podlinkowanym artykule. Jednak rozwój sprzedawcy to niemniej ważna kwestia. Ciągłe doskonalenie kompetencji sprzedaży i obsługi klienta czy wiedzy produktowej to stały element pracy sprzedawców. Powinniśmy jako managerowie wręcz nalegać, aby handlowcy z naszego zespołu się rozwali. W dzisiejszym wpisie podam kilka podpowiedzi jak to zrobić. Ćwiczcie nowe umiejętności sprzedawców na sali sprzedaży Przypominaj proces sprzedaży na bazie codziennych sytuacji sprzedażowych. W zależności od potrzeb, poziomu kompetencji pracowników i ich możliwości skuteczny kierownik […]

Czytaj dalej

Niedawno światło dzienne ujrzał raport o handlu internetowym pt. „Co (u)gryzie e-commerce?” | Raport 2021 autorstwa Mobile Institute i  Izby Gospodarki Elektronicznej. Okazał się na tyle ciekawy, że postanowiłam podzielić się z Wami kluczowymi insightami z niego na blogu. Zmiany w handlu stacjonarnym i e-commerce Następujące jeden po drugim lockdowny, przeorganizowanie życia zawodowego i rodzinnego przez ostatni rok znacząco odbiły się na handlu. W konsekwencji zmienił się sposób naszego kupowania oraz nasze zapotrzebowanie na produkty i usługi. E-commerce odjął znaczącą liczbę klientów kanałowi stacjonarnemu. Według raportu 8 na 10 internautów […]

Czytaj dalej

Po sobotnim otwarciu sklepów „w najwyższym możliwym reżimie sanitarnym” media obiegły informacje o szturmie klientów na sklepy. To było do przewidzenia. Byłam bardzo ciekawa jak poradzą sobie z budowaniem poczucia bezpieczeństwa u konsumentów zgodnie z nurtem #safeshopping. Przy okazji własnych zakupów i przeglądając sieć, wpadły w moje ręce rozwiązania, którymi chcę się z Wami dziś podzielić. Sklepowy labirynt przestaje działać Wiemy, że labirynt IKEA ma swój sprzedażowy zamysł. I to jest OK. W czasach pandemii jednak gubienie się w czeluściach przestrzeni handlowej może działać negatywnie. Przed szwedzkim gigantem stanęło więc […]

Czytaj dalej

Czytanie książek biznesowych z jednej bardzo mnie odpręża, a z drugiej pozwala na nabieranie nowej optyki na handel. Można powiedzieć, że pożeram te książki. 😉 Przy tej okazji przypomnę, że inspiracjami w tym temacie dzielę się na bieżąco instagramie. Tymczasem dziś postanowiłam podzielić się z Wami trzema tytułami, które są naprawdę ciekawe i pomogą Wam lepiej zrozumieć klientów, dotrzeć do ich potrzeb, pragnień oraz uczynić Wasze biznesy jeszcze bardziej klientocentrycznymi.   „Marketing doświadczeń” Katarzyny Dziewanowskiej i Agnieszki Kacprzak To najeżona przypisami pozycja. Uwielbiam to! W przystępny sposób wyjaśnia zmiany rynkowe […]

Czytaj dalej

Ze względu na fakt, że obsługa klienta jest moim konikiem, historie dobrej i złej obsługi zdają się do mnie przychodzić same. Wyostrzona optyka na te zagadnienia powoduje, że posty na ten blog piszą się niemalże same. 😉   Mistrz obsługi klienta Tym razem z pomocą przyszedł wątek poruszany w serwisie LinkedIn i przytoczone w nim opinie klientów dotyczące salonów Tefal. Z moich osobistych doświadczeń wynika, że marka ta może się poszczycić świetną obsługą klienta. Moje wizyty w salonach w różnych miastach zawsze kończyły się zadowoleniem z jakościowego kontaktu z personelem.Przytaczane poniżej […]

Czytaj dalej

O tym jak zmienili się konsumenci w ostatnich miesiącach pisałam m.in. w tych  postach: 1 i 2. Zanim cały świat pogrążył się w pandemii już dało się obserwować zmiany w naszych kontaktach z markami. Konsumenci mają niezwykłą łatwość wyboru marki. Mamy do czynienia z przesytem dóbr i ogromną podażą rozmaitych ofert. Właściwie nie istnieje sytuacja, w której marka nie ma konkurencji. Firmy prześcigają się w pomysłach na przyciągnięcie uwagi klienta, a on może wybierać do woli i nie musi być lojalny. Marki przestały być odległe i nieosiągalne. Jesteśmy o jedno […]

Czytaj dalej

Stworzenie standardu obsługi klienta (SOK) dla Twojego sklepu online niesie za sobą szereg korzyści, o których pisałam w tym poście. Aby zabrać się do projektowania tego dokumentu należy przeanalizować swoją sytuację pod kątem, i celów biznesowych firmy, możliwości zespołu obsługi oraz potrzeb konsumentów. Liczą się mierzalne cele biznesowe Dobry plan to podstawa, ale czy Twoja marka w swojej strategii zawiera pojęcie jakości obsługi klienta lub jakkolwiek nawiązuje do niego? Chcąc budować organizację klientocentryczną to połączenie jest niezbędne. Nadaje ono wyraźny kierunek działaniom, a cele biznesowe w skuteczny sposób go realizują. […]

Czytaj dalej

Ostatnio w sieci natknęłam się na komentarz wieloletniego eksperta od sprzedaży i marketingu, który odwoływał się do idei marketingu 4P – product, (produkt), price (cena), place (dystrybucja) i promotion (promocja). Pomyślałam wtedy jak ta koncepcja w ostatnich miesiącach się zdezaktualizowała. Wiele mówię o zwinności i o tym, że krwawiący retail przeżywa upadek z wysokiego konia. Czas pandemii stał się katalizatorem zmian organizacyjnych i zdemaskował firmy, które są niedostosowane do nowej rzeczywistości. Wiele z nich tkwi w modelu 4P i „nie ogarnia”. Dużo ciekawszym, bardziej dostosowanym do obecnych realiów i potrzeb […]

Czytaj dalej

Detaliści dotychczas koncentrujący sprzedaż na sklepach stacjonarnych przechodzą przyspieszoną transformację cyfrową. Sklepy online wielu branż przeżywają boom związany ze wzrostem liczby zamówień. Pojawiają się stale nowe wyzwania. Jedno nie przestało być priorytetem – doskonała obsługa klienta. W parze z nią idzie efektywna komunikacja. Kontynuujemy wątek poruszany w poprzednim wpisie. Bądź lustrem dla klienta W rozmowie telefonicznej efektywne odzwierciedlanie tonu klienta pozwala mu wiedzieć, że jesteś po jego stronie. Jeśli klient jest formalny i zdystansowany, nie zabijaj go swoim entuzjastycznym świegotem. Jeśli z kolei zauważasz, że klient zachowuje się bardziej swobodne, […]

Czytaj dalej