customer experience

W ciągu ostatnich 5-8 lat polska sprzedaż detaliczna zmieniła się nie do poznania. Słowem kluczem stało się: „omniczanel”, o którym do znudzenia mówi branża. Obecnie rządzi wszechobecny „didżital”, a wszystko jest nastawione na „expirjens”. Ci, którzy ze sceptycyzmem podchodzą do tych określeń narzekają, że kiedyś było prościej: klient przychodził obejrzeć towar/przetestować usługę, słuchał porad sprzedawcy, który był wielokrotnie ekspertem mającym dużą wiedzę, kiedy się przekonywał, dokonywał zakupu, jeśli to było konieczne powtarzał go i wszyscy byli zadowoleni. Obecnie klient robiąc zakupy chętnie surfuje w online, czasem przypływa do offline’u, by […]

Czytaj dalej

Jak co roku firma Daymaker publikuje ranking poziomu obsługi klienta w polskich sklepach. To jedno z największych tego typu badań, prowadzonych na polskim rynku przez firmy badawcze. Tegoroczna edycja jest jubileuszowa – po raz 10. obserwatorzy Daymaker udali się do sklepów, aby ocenić stan polskiej obsługi. Stabilizacja wyników Patrząc na wyniki badania z dziesięcioletniej perspektywy, obsługa w polskich sklepach jest na ustabilizowanym poziomie od kilku lat. Polscy klienci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi. Metoda badań tajemniczy klient na dobre zagościła w polskim handlu i wspiera wzrost kompetencji pracowników […]

Czytaj dalej

Co jakiś czas śmieję się do siebie, że case study, których używam podczas szkoleń przychodzą do mnie same i nie muszę ich specjalnie poszukiwać. Ta sytuacja była z moim osobistym udziałem i niestety mojego dziecka. Mam wrażenie, że kiedy coś nie działa i dotyczy to naszych dzieciaków jesteśmy na to szczególnie wrażliwi, a gdy idzie o zdrowie, tym bardziej. W ramach Towarzystwa Ubezpieczeniowego Compensa opłacamy miesięczny abonament na usługi medyczne. W teorii wszystko jest pięknie, uzyskujemy dostęp do lekarzy wielu specjalizacji, jest infolinia, umawiają nas na wizyty niedaleko domu. Korzystamy […]

Czytaj dalej

Ostatnio realizowany projekt skłonił mnie do zgłębiania tajników rynku dóbr luksusowych. Jego specyfika zachęciła mnie do podzielenia się z Wami kilkoma refleksjami na temat polskich klientów bogatych i tych z sektora premium. Przejście przez fazę badań było dla mnie fascynującą podróżą, podczas której starałam się zrozumieć specyfikę polskich odbiorców rynku dóbr luksusowych. Przeglądając dostępne źródła, rozmawiając z różnymi osobami z ich otoczenia, szukałam odpowiedzi m.in. na te pytania: Jacy są? Co jest dla nich ważne? Jakie stoją przed nimi wyzwania? W jaki sposób myślą? Jak kupują? Jak chcą być obsługiwani? […]

Czytaj dalej

Obserwując obecne tendencje rynkowe da się zauważyć, że firmy, które poszukują prawdziwych innowacji z coraz większą dokładnością pochylają się nad zmianami i trendami. Zmienia się punkt nacisku, a klient i jego doświadczenia stają w centrum. Nie mówimy już o marketingu, sprzedaży, czy produkcie w odezwaniu. Klamrą spinającą dla tych elementów staje się właśnie doświadczenie klienta wokół którego orbitują marki. Co jest ważne dla konsumenta? Wg raportu PSFK „The CX Playbook” z marca tego roku, dzisiejszy konsument to ktoś, dla kogo liczą się w szczególności: poczucie posiadania, bycie z jednej strony […]

Czytaj dalej

Do tego wpisu zainspirowała mnie ostatnia rozmowa z klientem na temat oczekiwań względem managerów sklepów stacjonarnych i tego jak sobie z nimi radzą. Przypomniały mi się inne rozmowy z przedstawicielami sieci i pojawił się wspólny mianownik tych rozmów. Wszyscy chcą, żeby kierownik „kumał bazę”. Co to oznacza? Jak sprawić, aby sklepy były w rękach zmotywowanych, przedsiębiorczych ludzi, którzy potrafią sprawnie zarządzać zespołem, osiągać satysfakcjonujące wyniki sprzedaży i budować świetne customer experience? Istnieje kilka filarów, na których opiera się „kumanie bazy”. Warto o nich pamiętać w codziennej pracy. 1. Znajomość siebie […]

Czytaj dalej

Jak będą wyglądać zakupy w najbliższych latach? Co liczy się dla konsumentów? W jakim kierunku zmierza handel? Przy tworzeniu raportu posłużono się głosem ponad 1627 internautów, którzy wypowiedzieli się na temat rozwiązań technologicznych wspierających ich proces zakupowy. Analiza opiewa zakupy takich kategorii jak: artykuły spożywcze, odzież, obuwie, elektronikę, kosmetyki i sektor edukacyjny. Zapraszam do pobrania bezpłatnego egzemplarza: klik

Czytaj dalej

Customer experience jest obecne we wszystkich branżach. W jego ramach mieści się również doświadczenie pacjenta. Usługi medyczne świadczone w ramach NFZ czy też prywatnie w dużych przychodniach lub kameralnych gabinetach lekarskich powinny mieścić się w standardzie sprawiającym, że pacjent będzie wybierał daną placówkę, chętnie do niej powróci. Ideałem będzie jeśli poleci ją ludziom w swoim otoczeniu. Odczuwalna troska o pacjenta przyczynia się do podniesienia jego satysfakcji na wielu polach. Mam na myśli nie tylko kompetencje zawodowe personelu medycznego i pozamedycznego, nowoczesną i praktyczną infrastrukturę czy zaplecze technologiczne, ale warstwę umiejętności […]

Czytaj dalej

Emocje kierują naszymi codziennymi doświadczeniami zakupowymi, bez względu na to czy dokonujemy transakcji na setki tysięcy złotych, czy kupujemy bułki w piekarni. Jako sprzedawcy produktów czy usług powinniśmy wrażeniami Klientów zarządzać w taki sposób, aby jak najczęściej czuli się z nami dobrze. Nie zawsze wszystko będzie doskonałe, a emocje pozytywne, jednak naszą rolą jest dbałość o to, aby emocje „pozytywne” podkreślać, a „negatywne”, możliwie łagodzić. Trochę psychologii Emocja to nic innego jak stan odczucia o charakterze pozytywnego lub negatywnego pobudzenia.  Amerykański psycholog Paul Ekman prowadził przez ponad 30 lat badania […]

Czytaj dalej

Dziś zapraszam do drugiej części wpisu o małych rzeczach z zakresu customer experience, które mogą mieć wielki wpływ na Twoją firmę. Strategia Podziel firmę na 5-8 obszarów, np. sprzedaż, marketing, HR, administracja, finanse. Następnie wyobraź sobie jak będzie wyglądał każdy z nich za 10 lat przy założeniu, że firma będzie dobrze prosperować i dostarczać unikalne customer experience. Jak będzie wyglądał każdy z tych obszarów w horyzoncie czasowym 5 lat i roku? Wyznacz cele krótko-, średnio- i długoterminowe dla każdego wyodrębnionego obszaru. Stworzysz wówczas zarys planu działania i zaczniesz dostrzegać drogowskazy […]

Czytaj dalej