customer experience

Usprawnienie działań firmy w różnych obszarach ma wpływ na customer experience. I chodzi tu o doświadczenia zarówno klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych. Zainspirowana książką pt. „Siła małych celów” Toma O’Neila, którą gorąco polecam, zebrałam dla Was kilka pomysłów, które możecie wprowadzić w swojej firmie już dziś. Ich skutki staną się odczuwalne dla wszystkich. Mogą wpłynąć korzystnie na customer experience. Gotowi do poszukiwań inspiracji dla siebie? Personel Zastanów się jak jeszcze dziś zachęcić do skuteczniejszego działania jednego z członków zespołu. Zrekrutuj pracownika przez agencję pośrednictwa lub system doradztwa personalnego. Zminimalizujesz ryzyko […]

Czytaj dalej

Koniec roku przynosi dużo raportów, podsumowań i trendów na kolejne miesiące. Ostatnio wpadło w moje ręce kilka źródeł, które będę Wam polecać. Jednym z nich jest raport Customer Care Tools & Trends 2017 – pierwsza ogólnopolska publikacja,zbierająca wiedzę na temat dostępnych narzędzi online, najlepszych praktyk firm, sprawdzonych strategii podnoszenia satysfakcji klientów oraz trendów, które zmienią oblicze obsługi klienta. Czyli wszystko co lubimy w temacie #customercare #customerexperience #customerlove.  Dużo technikaliów, inspiracji, a wszystko w przystępnej formie. Raport jest do pobrania tutaj.  

Czytaj dalej

W dzisiejszym wpisie chcę zaprosić Was do ćwiczenia, które pozwoli określić jakie są Wasze najważniejsze wartości w pracy z klientem. Ich znajomość jest kluczowa w określeniu rozwoju zawodowego, znalezieniu komfortu pracy. Taka krótka refleksja na przełomie roku. Nowy Rok to dobry czas na zmiany! 🙂 1. Z poniższej listy wybierz najważniejsze wartości dla Ciebie. Poświęć na to tyle czasu, ile potrzebujesz.      2. Wypisz sobie te wartości i przemyśl czy wokół nich skupia się Twoja praca. Jeśli tak nie jest, jak możesz to zmienić?   Zapraszam do podzielenia się […]

Czytaj dalej

Co to są insighty konsumenckie? Jak ich badania mogą pomóc w kształtowaniu customer experience? O perspektywie konsumenta opowiada w dzisiejszym wywiadzie Anna Truchlewska – właścicielka AT Insight. Jaka jest Twoim zdaniem rola badań insightów konsumenckich w kształtowaniu customer experience? Na przestrzeni kilku ostatnich lat sprzedaż diametralnie się zmieniła. Z jednej strony zmiany te spowodował rozwój technologii cyfrowych, który wpłynął na rozwój e-commerce. Z drugiej strony, dziś bardzo często, przynajmniej w naszej części Europy, nie szukamy produktów, aby zaspokoić podstawowe potrzeby, lecz nasze zachcianki. Stąd kluczowe jest dla osób odpowiedzialnych za […]

Czytaj dalej

Jak powiedział Simon Cooper – dawny prezes The Ritz Carlton Hotel Company: „Mówiąc o klientach, ich odczucia są faktami.” Budując relacje z klientami warto sprawdzić na jakim są one poziomie. Dążenie do najlepszej obsługi i praca nad zaangażowaniem klienta w markę powinny być codziennym priorytetem w firmach zorientowanych na customer experience. Wówczas w percepcji klienta nie jesteśmy jedynie sprzedawcami produktu/usługi, z którym relacja opiera się np. jedynie na cenie. 9 aspektów pozytywnych relacji z klientami Aby efektywnie sprawdzić, w którym miejscu tego procesu jesteśmy warto spojrzeć na 9 aspektów wskazywanych […]

Czytaj dalej

Tegoroczne Retail Marketing Forum odbywało się pod hasłem Omnichannel i Customer Experience. Słowa klucze działalności Skillpoint. Nie mogło mnie tam zabraknąć. Prelegenci poruszyli wiele ciekawych kwestii nie starając się wywarzać otwartych drzwi. Hasłem przewodnim wydarzenia jest chyba słowo „zmiana”, bo ona faktycznie jest jedyną stałą dzisiejszej rzeczywistości handlowej. Rola Internetu we współczesnych zakupach We wszystkich wystąpieniach nie mogło zabraknąć wątków związanych z wpływem Internetu na współczesny handel. Zaciekawiła mnie ta grafika, która zaprezentowana w 1 z wystąpień dała mi bardzo do myślenia. W wyścigu o czas i uwagę klienta w […]

Czytaj dalej

Obsługa reklamacji jest naturalnie wpisana w proces sprzedaży. Z drugiej strony narosło wokół niej wiele mitów, które powodują, że przysparza wielu  sprzedawcom niepotrzebnego stresu. Skupiając się na negatywnych stereotypach związanych z reklamacjami, zapomina się o tym, że są one jednym z podstawowych i najbardziej bezpośrednich powodów do komunikacji klientów Twoją marką. W dzisiejszym wpisie skupię się na błędach popełnianych przez sprzedawców podczas przyjmowania reklamacji. Mam nadzieję, że ta krótka lista pozwoli Wam zwrócić na nie uwagę i wyeliminować je z repertuaru Waszych pracowników. Przeprosiny i nic więcej.  Za „przepraszam” powinny […]

Czytaj dalej

Lubię poszerzać handlowe horyzonty, poszukiwać inspiracji i dzielić się nimi na łamach bloga. Targi Meble Polska 2017 były dobrą okazją do tego, by obejrzeć najnowsze trendy w branży wnętrzarskiej oraz do wzięcia udziału w seminariach Jerzego Osiki z Promedia na temat efektywnego handlowania. Polecam wszystkim tą formę zdobywania wiedzy, bo wszystko jest zawarte w cenie biletu. Jeśli zarejestrujecie się na stronie Międzynarodowych Targów Poznańskich i zostawicie swoje dane, wejściówka na te targi jest bezpłatna. O wysokim poziomie wystąpień i  ich merytoryce świadczy fakt, że sala, w której występował Jerzy nie […]

Czytaj dalej

Budowanie wizerunku marki modowej polega na dostarczaniu klientowi szerokiego spektrum doznań. Wiemy już, że w dzisiejszym handlu liczą się emocje i maksymalne wykorzystanie naszych zmysłów. Co zrobić kiedy nie możemy z naszego butiku uczynić parku rozrywki, ekspozycja naszego sklepu nie pozwala na rewolucję? Warto spróbować wtedy dotrzeć do klienta za pośrednictwem jego nosa, a dokładniej zmysłu węchu. Jak działa węch? Pamiętasz zapach babcinego ciasta, albo zapach bożonarodzeniowej choinki? Każdy z nas ma pewne pozytywne odczucia zapachowe. Przywołują one konkretne skojarzenia i odwołują się do określonych zdarzeń. Idąc tym tropem warto […]

Czytaj dalej

Po raz kolejny został właśnie opublikowany raport „Jakość obsługi w Polsce”, przygotowanego przez Polski Program Jakość Obsługi. Jest to jeden ze sposobów, w który sieci monitorują swoje wyniki. Opinie konsumentów są zbierane przez  przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu JakoscObslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Najlepsze firmy są honorowane nagrodą Gwiazdy obsługi 2016 . W czasie od 1 grudnia 2015 r. do 30 listopada 2016 r. zebrano 105 981 opinii na terenie całego kraju. Tegoroczny wynik jest wyniósł aż 77,5%, jest zbliżony do średniego uzyskiwanego poziomu. Najlepiej oceniono branżę […]

Czytaj dalej