O tym jak zmienili się konsumenci w ostatnich miesiącach pisałam m.in. w tych postach: 1 i 2. Zanim cały świat pogrążył się w pandemii już dało się obserwować zmiany w naszych kontaktach z markami. Konsumenci mają niezwykłą łatwość wyboru marki. Mamy do czynienia z przesytem dóbr i ogromną podażą rozmaitych ofert. Właściwie nie istnieje sytuacja, w której marka nie ma konkurencji. Firmy prześcigają się w pomysłach na przyciągnięcie uwagi klienta, a on może wybierać do woli i nie musi być lojalny. Marki przestały być odległe i nieosiągalne. Jesteśmy o jedno […]
Ostatnio w sieci natknęłam się na komentarz wieloletniego eksperta od sprzedaży i marketingu, który odwoływał się do idei marketingu 4P – product, (produkt), price (cena), place (dystrybucja) i promotion (promocja). Pomyślałam wtedy jak ta koncepcja w ostatnich miesiącach się zdezaktualizowała. Wiele mówię o zwinności i o tym, że krwawiący retail przeżywa upadek z wysokiego konia. Czas pandemii stał się katalizatorem zmian organizacyjnych i zdemaskował firmy, które są niedostosowane do nowej rzeczywistości. Wiele z nich tkwi w modelu 4P i „nie ogarnia”. Dużo ciekawszym, bardziej dostosowanym do obecnych realiów i potrzeb […]
Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w artykule) i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule. Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w […]
Czy online jest receptą na wszystko?
15 maja 2020 Dominika Maciejak
Po raz pierwszy zapraszam do obejrzenia wersji video tego postu. Jestem ciekawa Waszego feedbacku! Czy taka forma postów będzie dla Was użyteczna? Zachęcam do dzielenia się Waszymi opiniami w komentarzach pod postem. *** Tysiące firm z dnia na dzień stanęło nad przepaścią, gdy okazało się, że ich model biznesowy przestał pasować do uwarunkowań rynkowych wywołanych COVID-19.Sytuacja nie oszczędziła małych, ale i dużych firm. Nawet najwięksi giganci popadli w tarapaty. Przykładowo, mówi się o tym, że przyszłość retailu to omnichannel – sprzedaż wszechkanałowa, tymczasem, przychody odzieżowego giganta Primark spadły z 650 […]
Po co mapować doświadczenia klienta w sklepie stacjonarnym?
27 września 2019 Dominika Maciejak
W ciągu ostatnich 5-8 lat polska sprzedaż detaliczna zmieniła się nie do poznania. Słowem kluczem stało się: „omniczanel”, o którym do znudzenia mówi branża. Obecnie rządzi wszechobecny „didżital”, a wszystko jest nastawione na „expirjens”. Ci, którzy ze sceptycyzmem podchodzą do tych określeń narzekają, że kiedyś było prościej: klient przychodził obejrzeć towar/przetestować usługę, słuchał porad sprzedawcy, który był wielokrotnie ekspertem mającym dużą wiedzę, kiedy się przekonywał, dokonywał zakupu, jeśli to było konieczne powtarzał go i wszyscy byli zadowoleni. Obecnie klient robiąc zakupy chętnie surfuje w online, czasem przypływa do offline’u, by […]
Co liczy się w dzisiejszym customer experience?
10 grudnia 2018 Dominika Maciejak
Obserwując obecne tendencje rynkowe da się zauważyć, że firmy, które poszukują prawdziwych innowacji z coraz większą dokładnością pochylają się nad zmianami i trendami. Zmienia się punkt nacisku, a klient i jego doświadczenia stają w centrum. Nie mówimy już o marketingu, sprzedaży, czy produkcie w odezwaniu. Klamrą spinającą dla tych elementów staje się właśnie doświadczenie klienta wokół którego orbitują marki. Co jest ważne dla konsumenta? Wg raportu PSFK „The CX Playbook” z marca tego roku, dzisiejszy konsument to ktoś, dla kogo liczą się w szczególności: poczucie posiadania, bycie z jednej strony […]
Storytelling w sprzedaży
26 lipca 2017 Dominika Maciejak
Storytelling był zawsze czymś, co uważałam za inspirujące i pomocne dla marek, które chcą zaistnieć na rynku, pokazać się z innej strony, zaciekawić klienta i zostać w jego pamięci na dłużej. W ubiegłym tygodniu wzięłam udział w szkoleniu z opowiadania historii dla biznesu. Uważam, że był to strzał w dziesiątkę i jestem na siebie nieco zła, że nie zrobiłam tego wcześniej.Opowiadanie historii świetnie wpisuje się w moją biznesową wrażliwość i cieszę się, że weszło jako jeden z silnych sprzedażowych trendów. Storytelling – z czym to się je? Prowadząca Aleksandra Rutkowska […]
Dzień dokonalenia
20 października 2016 Dominika Maciejak
Każda podróż klienta w naszym sklepie/centrum handlowym zaczyna się od jednego kroku… Wybrzmiało dziś w mojej głowie. Pomyślałam, że to może być fajny początek nowego posta. Wraz z kontaktem klienta z naszą marką w różnych punktach styku klient stawia kolejne kroki i… Właśnie. Co czuje? Przypomnij sobie kiedy ostatnio to analizowałeś. Najlepsi gracze na rynku – mistrzowie customer experience mają takie analizy w planie swoich rutynowych działań. Dlaczego więc takie podejście nie mogłoby stać się Twoją rutyną? Jak mógłby wyglądać taki proces? Dziś podzielę się z Tobą garścią inspiracji. Zorganizuj […]
Polishopa 2016 – podsumowanie
27 czerwca 2016 Dominika Maciejak
Design thinking stanowi odkrycie tego roku w mojej pracy. Podświadomie stosowałam tą metodologię, jednak dopiero zanurzenie się w założeniach design thinking, praktyczne ćwiczenia i poszukiwanie inspiracji ukierunkowanych na tą tematykę pozwoliło mi na usystematyzowanie nowego nurtu. Jedną z dróg poszukiwań było uczestnictwo w konferencji Polishopa Design Thinking Conference Bydgoszcz 2016 #polishopa2016.W dniach 22-25-06-2016 Bydgoszcz stała się stolicą europejskiego design thinking. Mój udział w konferencji ograniczył się niestety jedynie do uczestnictwa w Innovation Day, jednak 1 dzień wystarczył do tego, by wracać do domu z głową pełną pomysłów i inspiracji.Droga na […]
MVC Meetup
28 kwietnia 2016 Dominika Maciejak
MVC Meetup to miejsce spotkań ludzi z pogranicza marketingu, designu i startupów. Trafiłam na to spotkanie skuszona zaproszeniem na to wydarzenie Sary Kapeli – praktyka Design Thinking. Nie zawiodłam się, bo wykorzystała te 3 godziny w bardzo ciekawy sposób. Przygotowała case study z zakresu brandingu strategicznego i pracy metodologią DT. Tematyka case’u była dla mnie ciekawa, bo bliska tematyce tego bloga. Sara opowiadała o wdrożeniu w podpoznańskiej piekarni Limaro. Więcej szczegółów znalazłam tu. Podczas prezentacji Sara pokazywała zmiany jakie dokonały się przedsiębiorstwie. Zaprezentowała rebranding logo, opakowań, remodelling sklepów, omówiła nowy […]
POCZYTAJ O RETAILU
analiza danych aplikacja mobilna Bez kategorii centrum handlowe customer experience design thinking e-commerce inspiracja mystery shopping obsługa klienta omnichannel personel raport sklep internetowy sklep stacjonarny sprzedaż standardy obsługi klienta szkolenia trendy visual merchandising zachowania konsumentów zarządzanie