inspiracja

Ten post jest z cyklu tych „napisanych przez życie”. Wyczulona na absurdy związane z jakością obsługi klienta i całościowym customer experience marek tym razem zaprezentuję case firmy kurierskiej UPS. Nie jestem klientem nadającym dziesiątki przesyłek miesięcznie, ot kilka. Całkiem regularnie korzystam z serwisu bliskapaczka.pl, za pośrednictwem którego mam do wyboru kilka firm kurierskich. Do tej pory wybierałam z UPS głównie za sprawą bliskości punktu nadań przesyłek. W osiedlowym kiosku, można do niego zejść w przysłowiowych kapciach. Znikający punkt Wysyłając przesyłkę w ubiegłym tygodniu, zdziwiłam się, że punkt partnerski zniknął z […]

Czytaj dalej

Jest rok 2020. Dla polskiego retailu oznacza to zaledwie 7 niedziel handlowych. Zapatrzeni w swoje smartfony, przebodźcowani klienci odwiedzają galerie handlowe i sklepy nie widząc tego, po co przyszli. Często w ogromnym niedoczasie przeglądają wieszaki, mając z tyłu głowy wirtualną listę zakupów. Bywa, że zaczepieni przez sprzedawców, rezygnują z kontaktu, twierdząc, że tylko się rozglądają. Inni w kilku żołnierskich słowach proszą o konkretną rzecz, oczekując obsługi z prędkością światła. W takich warunkach sprzedawcy zastanawiają się jakimi narzędziami mogą przyciągnąć uwagę klienta. Dzisiejsi klienci są mądrzejsi Należy pamiętać o tym, że […]

Czytaj dalej

Wielu właścicieli sklepów stacjonarnych długo nie doceniało znaczenia zmysłów w sprzedaży. Wraz ze wzrostem popularności sprzedaży online i z upowszechnianiem się modelu omnichannel, detaliści poszukują nowych narzędzi przyciągnięcia uwagi klienta. Z pomocą przychodzą narzędzia marketingu sensorycznego wpływające nie tylko na wzrok, ale również na węch, smak, dotyk i słuch. W dzisiejszym wpisie chcę wziąć na warsztat aromamarketing poruszający nasze pierwotne instynkty. Zapraszam do lektury dalszej części wpisu. Liczy się dobra atmosfera w miejscu sprzedaży Atmosfera, czyli świadomie zaprojektowana przestrzeń, wytwarzająca konkretne uczucia i zachowania u konsumentów. W przypadku sklepu stacjonarnego […]

Czytaj dalej

W ciągu ostatnich 5-8 lat polska sprzedaż detaliczna zmieniła się nie do poznania. Słowem kluczem stało się: „omniczanel”, o którym do znudzenia mówi branża. Obecnie rządzi wszechobecny „didżital”, a wszystko jest nastawione na „expirjens”. Ci, którzy ze sceptycyzmem podchodzą do tych określeń narzekają, że kiedyś było prościej: klient przychodził obejrzeć towar/przetestować usługę, słuchał porad sprzedawcy, który był wielokrotnie ekspertem mającym dużą wiedzę, kiedy się przekonywał, dokonywał zakupu, jeśli to było konieczne powtarzał go i wszyscy byli zadowoleni. Obecnie klient robiąc zakupy chętnie surfuje w online, czasem przypływa do offline’u, by […]

Czytaj dalej

Jedno z ostatnich szkoleń. Początek. Rozmawiamy z uczestnikami o ich potrzebach i oczekiwaniach. Któraś z uczestniczek zgłasza potrzebę, w której jest zaznaczone coś w tym stylu, że „klient musi zrozumieć X”. Pomyślałam sobie: „dziewczyna jest na ścieżce wyrokującego” i wyciągnęłam z torebki akurat czytaną przeze mnie książkę Marilee Adams pt. „Myślenie pytaniami” i poleciłam ją uczestnikom. Byłam wtedy w połowie tej pozycji, ale już wtedy wiedziałam, że ta książka wpłynie na zmiany w myśleniu nie tylko moim. Uczący się vs wyrokujący Jest to fikcyjna opowieść o Benie, który dokonuje zmian […]

Czytaj dalej

Ostatnio realizowany projekt skłonił mnie do zgłębiania tajników rynku dóbr luksusowych. Jego specyfika zachęciła mnie do podzielenia się z Wami kilkoma refleksjami na temat polskich klientów bogatych i tych z sektora premium. Przejście przez fazę badań było dla mnie fascynującą podróżą, podczas której starałam się zrozumieć specyfikę polskich odbiorców rynku dóbr luksusowych. Przeglądając dostępne źródła, rozmawiając z różnymi osobami z ich otoczenia, szukałam odpowiedzi m.in. na te pytania: Jacy są? Co jest dla nich ważne? Jakie stoją przed nimi wyzwania? W jaki sposób myślą? Jak kupują? Jak chcą być obsługiwani? […]

Czytaj dalej

Na efektywne zarządzanie zespołem sprzedażowym wpływa wiele elementów. Jednym z nich jest „dojrzałość zespołu”, czyli poziom kompetencji i zaangażowania pracowników w danym momencie. Zespół tworzą pracownicy o różnym stażu pracy, nastawieniu i umiejętnościach. Skuteczny kierownik sklepu umie się w tych zawiłościach poruszać i na nie adekwatnie reagować. Warto wiedzieć, że pracownik sam w sobie nie jest ani dojrzały, ani niedojrzały. Wykazuje on różny stopień dojrzałości, w zależności od wyznaczonych mu ról, celów, funkcji i zadań. Co to oznacza dla kierownika sklepu? Elastyczność stylów kierowania, czyli dopasowanie stylu kierowania do określonej […]

Czytaj dalej

Obserwując obecne tendencje rynkowe da się zauważyć, że firmy, które poszukują prawdziwych innowacji z coraz większą dokładnością pochylają się nad zmianami i trendami. Zmienia się punkt nacisku, a klient i jego doświadczenia stają w centrum. Nie mówimy już o marketingu, sprzedaży, czy produkcie w odezwaniu. Klamrą spinającą dla tych elementów staje się właśnie doświadczenie klienta wokół którego orbitują marki. Co jest ważne dla konsumenta? Wg raportu PSFK „The CX Playbook” z marca tego roku, dzisiejszy konsument to ktoś, dla kogo liczą się w szczególności: poczucie posiadania, bycie z jednej strony […]

Czytaj dalej

Do tego wpisu zainspirowała mnie ostatnia rozmowa z klientem na temat oczekiwań względem managerów sklepów stacjonarnych i tego jak sobie z nimi radzą. Przypomniały mi się inne rozmowy z przedstawicielami sieci i pojawił się wspólny mianownik tych rozmów. Wszyscy chcą, żeby kierownik „kumał bazę”. Co to oznacza? Jak sprawić, aby sklepy były w rękach zmotywowanych, przedsiębiorczych ludzi, którzy potrafią sprawnie zarządzać zespołem, osiągać satysfakcjonujące wyniki sprzedaży i budować świetne customer experience? Istnieje kilka filarów, na których opiera się „kumanie bazy”. Warto o nich pamiętać w codziennej pracy. 1. Znajomość siebie […]

Czytaj dalej

Jak będą wyglądać zakupy w najbliższych latach? Co liczy się dla konsumentów? W jakim kierunku zmierza handel? Przy tworzeniu raportu posłużono się głosem ponad 1627 internautów, którzy wypowiedzieli się na temat rozwiązań technologicznych wspierających ich proces zakupowy. Analiza opiewa zakupy takich kategorii jak: artykuły spożywcze, odzież, obuwie, elektronikę, kosmetyki i sektor edukacyjny. Zapraszam do pobrania bezpłatnego egzemplarza: klik

Czytaj dalej