Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w artykule) i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule. Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w […]
Przymierzalnie – miejsce zapadania miliona decyzji zakupowych
11 września 2019 Dominika Maciejak
Obecne sklepy oferują wiele udogodnień dla klientów. W czasach omnichannel podstawową przewagą sklepu stacjonarnego jest kontakt z produktem. W sklepach odzieżowych ten kontakt odbywa się w przymierzalniach, które są newralgicznym miejscem. To tu zapada większość decyzji zakupowych. Wiele sklepów może się pochwalić doskonałymi przestrzeniami, które są świetnie zaprojektowane, przestronne, dobrze wyposażone, towarzyszą im dobrze przygotowani sprzedawcy. Bo opłaca się zadbać o to miejsce. Czy wiedzieliście, że 65% mężczyzn biorących do przymierzalni jeansy dokonuje zakupu? Kobiety są bardziej wymagające i tylko 25% z nich wychodzi z upragnioną parą jeansów do domu. […]
Daymakerindex 2019
20 marca 2019 Dominika Maciejak
Jak co roku firma Daymaker publikuje ranking poziomu obsługi klienta w polskich sklepach. To jedno z największych tego typu badań, prowadzonych na polskim rynku przez firmy badawcze. Tegoroczna edycja jest jubileuszowa – po raz 10. obserwatorzy Daymaker udali się do sklepów, aby ocenić stan polskiej obsługi. Stabilizacja wyników Patrząc na wyniki badania z dziesięcioletniej perspektywy, obsługa w polskich sklepach jest na ustabilizowanym poziomie od kilku lat. Polscy klienci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi. Metoda badań tajemniczy klient na dobre zagościła w polskim handlu i wspiera wzrost kompetencji pracowników […]
Fyrtel dla Wszystkich
5 lipca 2016 Dominika Maciejak
W temacie Customer Experience osób niepełnosprawnych w Polsce jest jeszcze wiele do zrobienia. Tym bardziej cieszą mnie inicjatywy takie jak Fyrtel dla Wszystkich. W dzisiejszym wpisie rozmowa z twórcami projektu.Jak powstała inicjatywa? Misją Stowarzyszenia Bakcyl jest pomoc młodym ludziom w odnajdywaniu się na rynku pracy poprzez wyszukiwanie i pielęgnację ich naturalnych umiejętności. Kiedy rozważaliśmy nad warsztatami dla młodzieży, zdaliśmy sobie sprawę, że to networking pełni ogromną rolę w osadzaniu się na rynku pracy, a przecież z niego właśnie często wykluczone są osoby niepełnosprawne. Odsuwają ich od świata biznesu nawet proste […]
Mystery Shopper ze smartfonem w ręku
1 czerwca 2016 Dominika Maciejak
Tajemniczy klienci opanowali galerie handlowe i sieciówki. Wyniki badań, analiz dają nam pojęcie o tym jak wygląda poziom obsługi w tych miejscach. Dziś na blogu gościnny wpis Kingi Krasińskiej z MyShop, która opowiada o tym, jak każdy klient może stać się tajemniczym klientem dzięki aplikacji MyShop. Zakupy z telefonem Smartfonizacja w naszym kraju postępuje z miesiąca na miesiąc. Z każdym kolejnym smartfonem w naszej kieszeni pojawiają się też kolejne aplikacje, które mają ułatwiać nam życie. M.in. w sferze zakupowej. Aplikacja MyShop to, najprościej mówiąc, kompletny przewodnik po zakupach i promocjach […]
Nowa Sprzedaż
21 grudnia 2015 Dominika Maciejak
W dzisiejszym poście chciałabym zachęcić Was do zapoznania się z nowym drukowanym dwumiesięcznikiem poświęconym sprzedaży i obsłudze klienta pt. Nowa Sprzedaż. Tematyka bardzo zbieżna z tym, co na co dzień można znaleźć na łamach bloga Skillpoint. Adresatami magazynu są dyrektorzy, kierownicy i specjaliści ds. sprzedaży, właściciele niezależnych biznesów i osoby odpowiedzialne za obsługę klienta.Wydawca deklaruje, że Nowa Sprzedaż pomaga: poznać metody, narzędzia i rozwiązania istotnie wpływające na jakość pracy handlowca, nauczyć się od najlepszych ekspertów jak krok po kroku zdobywać kolejnych klientów, rozwinąć umiejętności i dołączyć do najlepszych sprzedawców, poznać najlepsze […]
Mierząc doświadczenie klienta
31 sierpnia 2014 Dominika Maciejak
Doświadczenie klienta zmienia się wraz z porami roku, wypuszczaniem na rynek nowych produktów, zmianą personelu i innymi czynnikami. Każdego dnia sklep może dostarczyć skrajnie rożne doświadczenie klientom i nie ma w tym nic złego. To pojęcie jest bowiem bardzo subiektywne i zależy od czynników, na które właściciel placówki i jego pracownicy mają wpływ lub nie.Dwiema najpopularniejszymi metodami mierzenia doświadczenia klienta są: Ankiety satysfakcji klienta Badania tajemniczego klienta Ankiety satysfakcji klienta – wiele chcących zaoszczędzić firm decyduje się na ankiety online. Zwykle pracownik kasy zachęca klienta do oceny. Dane są zamieszczone […]
Store attendant vs. sales attendant
25 marca 2014 Dominika Maciejak
W prezentacji wyników Daymakerindex 2014 pojawiło się ciekawe porównanie, którym zdecydowałam się z Wami podzielić. O sprzedawcach, ich typach pisywałam wielokrotnie. Przykładowe linki poniżej: Cechy idealnego sprzedawcy Typy sprzedawców oczami Mary Portas Audyty obsługi klienta przeprowadzane przez firmę badawczą Daymaker pozwoliły na wysnucie ciekawych wniosków. Otóż sprzedawcy wpadają do 2 kategorii: Store attendant (opiekun sklepu) lub Sales attendant (doradca klienta). Czym się różnią? Store attendant to osoba bardziej zajęta sklepem, aniżeli klientem. Uważa, że jej podstawowymi zadaniami są: zajmowanie się produktem, zajmowanie się estetyką sklepu, pomaganie klientowi, dopiero gdy ten […]
Podpatrywanie najlepszych standardów
20 marca 2014 Dominika Maciejak
Standard się opłaca. Bo daje wrażenie osadzenia w pewnych ramach i eliminuje „radosną twórczość” personelu, który ma do czynienia z klientami. Dodatkowo podnosi komfort pracy, klientom przynosi przewidywalny efekt wizyty w placówce handlowej. Jest zdecydowanie więcej plusów standardu i właśnie wg tej metodologii działają największe sieci.W omawianym przeze mnie niedawno badaniu Daymakerindex 2014 dało się wyodrębnić obszary standardu, które dla wielu branż są wspólne. Wg Daymaker należą do nich: Powitanie Aktywny kontakt Pytania o preferencje Konkretna propozycja (moim zdaniem jako wynik pytania o gusty/preferencje) Wskazanie zalet Propozycja przetestowania Sprzedaż dodatkowa […]
Daymakerindex 2014
17 marca 2014 Dominika Maciejak
11 marca 2014 odbyła się prezentacja wyników pracy szwedzkiej firmy badawczej Daymaker. Dzięki jej uprzejmości uzyskałam dostęp do wyników badania. Co roku audytorzy tej firmy przeprowadzają badania polskiego handlu detalicznego. Poprzednie badanie skomentowałam tu.Daymaker zmierzył 6 kluczowych obszarów obsługi klienta , do których należą: Spośród 153 sieci objętych badaniem najlepsze wyniki osiągnęły: www.daymaker.pl Poniżej pełna lista wyników wszystkich sieci objętych badaniem w podziale na branże: W tym roku postanowiłam komentarz do tego badania rozłożyć w czasie, dzieląc go na bloki tematyczne, dlatego też wątki z tej prezentacji planuję przemycać stopniowo. […]
POCZYTAJ O RETAILU
Analiza danych aplikacja mobilna Bez kategorii centrum handlowe customer experience design thinking e-commerce Efektywność osobista inspiracja Marketing mystery shopping Obsługa klienta omnichannel personel raport sklep internetowy sklep stacjonarny Sprzedaż standardy obsługi klienta szkolenia trendy visual merchandising zachowania konsumentów zarządzanie Zarządzanie zespołem