obsługa klienta

Kiedy przechadzam się pasażami galerii handlowych w wielu oknach dostrzegam wywieszki z napisem: „Zatrudnię pracownika”. Sieci handlowe borykają się z dużą rotacją pracowniczą. W niektórych sklepach informacje o naborze pracowników są na stałe  zawieszone na witrynie. Zastanawiałam się nad tym co jest przyczyną takiego stanu rzeczy. Czy to kwestia wynagrodzeń? Grafiku? Atmosfery w zespole? Próbę odpowiedzi na to pytanie znalazłam w nieoczywistym miejscu, a mianowicie w książce dr Roberta Maurera pt. „Filozofia kaizen. Małymi krokami do doskonałości”. Lęk, który blokuje sprzedawcę Większość sprzedawców nie lubi przeżywać lęku w konfrontacji z […]

Czytaj dalej

Kierownicy i dyrektorzy handlowi szukają pomysłów na rozwój sprzedaży w firmie. O sposobach na edukację kierowników pisałam w podlinkowanym artykule. Jednak rozwój sprzedawcy to niemniej ważna kwestia. Ciągłe doskonalenie kompetencji sprzedaży i obsługi klienta czy wiedzy produktowej to stały element pracy sprzedawców. Powinniśmy jako managerowie wręcz nalegać, aby handlowcy z naszego zespołu się rozwali. W dzisiejszym wpisie podam kilka podpowiedzi jak to zrobić. Ćwiczcie nowe umiejętności sprzedawców na sali sprzedaży Przypominaj proces sprzedaży na bazie codziennych sytuacji sprzedażowych. W zależności od potrzeb, poziomu kompetencji pracowników i ich możliwości skuteczny kierownik […]

Czytaj dalej

Zastanawiasz się co może wyróżnić Twój sklep internetowy? Obsługa klienta  to obszar, który może skutecznie zwiększyć sprzedaż i sprawić, że klient będzie chciał wrócić. W końcu lojalny klient to marzenie wielu właścicieli sklepów stacjonarnych, internetowych i omnichannel. Przez pandemię wiele butików stacjonarnych stanęło przed koniecznością przeniesienia swojej działalności do online’u. Czy na etapie wdrażania nowego kanału zaplanowałeś jak będzie wyglądać obsługa klienta sklepu internetowego? Jeśli nie, mam nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci to przemyśleć. Wybierz kanały obsługi klienta w sklepie online Raport Microsoft „The future of manufacturing report. Blueprints […]

Czytaj dalej

Zastanawiasz się jak uatrakcyjnić pracę z Zespołem nad lepszą obsługą klienta? W tym wpisie znajdziesz moją autorską propozycję gry w bingo, która przeprowadzi Ciebie i Twój zespół przez główne elementy procesu sprzedaży i obsługi klienta. Dzięki luźnej formie, połączysz przyjemne z pożytecznym i w swobodnej atmosferze zabawy utrwalisz ważne elementy procesu i przypomnisz panujące w Twojej firmie standardy obsługi klienta i sprzedaży. Ciekawy jak to działa? Przeczytaj ten wpis do końca i pobierz bezpłatne arkusze gry Bingo obsługi klienta!   Jak grać w Bingo obsługi klienta? Rozdaj pracownikom wypełnione wcześniej […]

Czytaj dalej

Dzisiejszy post jest spontaniczną odpowiedzią na świetnie zaprojektowane doświadczenie zakupowe dostarczone mi ostatnio przez eobuwie.pl . Myślę, że to dobre case study obsługi klienta w sklepie internetowym, w której zadziałano wg koncepcji: „w handlu liczy się każdy detal”. Eobuwie znalazło odpowiedź na pytanie: jak zaprojektować dobre opakowanie? Bohaterem dzisiejszego posta będzie paczka. Zapraszam Was na lekcję: projektowanie opakowania w e-commerce ;). W galerii poniżej znajdziecie szczegółowe zdjęcia omawianych przeze mnie elementów. Oprawa graficzna paczki Po pierwsze, widnieje na niej czytelne logo firmy wraz propozycją wartości: 40 000 modeli butów i […]

Czytaj dalej

Niedawno światło dzienne ujrzał raport o handlu internetowym pt. „Co (u)gryzie e-commerce?” | Raport 2021 autorstwa Mobile Institute i  Izby Gospodarki Elektronicznej. Okazał się na tyle ciekawy, że postanowiłam podzielić się z Wami kluczowymi insightami z niego na blogu. Zmiany w handlu stacjonarnym i e-commerce Następujące jeden po drugim lockdowny, przeorganizowanie życia zawodowego i rodzinnego przez ostatni rok znacząco odbiły się na handlu. W konsekwencji zmienił się sposób naszego kupowania oraz nasze zapotrzebowanie na produkty i usługi. E-commerce odjął znaczącą liczbę klientów kanałowi stacjonarnemu. Według raportu 8 na 10 internautów […]

Czytaj dalej

Na szkoleniach i w rozmowach z Klientami mawiam, że skuteczny sprzedawca balansuje na granicy asertywności i empatii. Jeśli chodzi o umiejętności interpersonalne sprzedawcy to właśnie to wyczucie jest w mojej ocenie kluczowe, bo pozwala dostroić się do potrzeb Klienta, ale też nie ugiąć się pod jego naporem w sytuacji podbramkowej. Czy szkolenia z asertywności wystarczą? Wielu Sprzedawców, Managerów i Właścicieli sklepów pyta mnie na szkoleniach: jak być bardziej asertywnym? Praca z Klientem w sklepach stacjonarnych lub w sklepach internetowych jest świetnym poligonem do ćwiczeń. Tylko mam wrażenie, że szkolenia dostarczające […]

Czytaj dalej

Gdybym miała wskazać jedną z kluczowych kompetencji sprzedawcy w sklepie stacjonarnym lub internetowym, byłaby to obok diagnozy potrzeb, umiejętność efektywnej prezentacji sprzedażowej. Jedna nie funkcjonuje bez drugiej. Bo gdy jeśli założymy, że dogłębnie poznasz potrzeby klienta i w nawiązaniu do nich dobierzesz rozwiązania, które skutecznie zaprezentujesz, zminimalizujesz ryzyko obiekcji i domkniesz sprzedaż bez większego wysiłku. Niby prosty mechanizm. Dlaczego jednak tak często prezentacja sprzedażowa, którą słyszymy od sprzedawcy jest zdawkowa, zwyczajna i mało w niej realnych korzyści dla nas? Nie istnieje pewnie idealna prezentacja sprzedażowa – szablon, który działa w […]

Czytaj dalej

Po sobotnim otwarciu sklepów „w najwyższym możliwym reżimie sanitarnym” media obiegły informacje o szturmie klientów na sklepy. To było do przewidzenia. Byłam bardzo ciekawa jak poradzą sobie z budowaniem poczucia bezpieczeństwa u konsumentów zgodnie z nurtem #safeshopping. Przy okazji własnych zakupów i przeglądając sieć, wpadły w moje ręce rozwiązania, którymi chcę się z Wami dziś podzielić. Sklepowy labirynt przestaje działać Wiemy, że labirynt IKEA ma swój sprzedażowy zamysł. I to jest OK. W czasach pandemii jednak gubienie się w czeluściach przestrzeni handlowej może działać negatywnie. Przed szwedzkim gigantem stanęło więc […]

Czytaj dalej

Czytanie książek biznesowych z jednej bardzo mnie odpręża, a z drugiej pozwala na nabieranie nowej optyki na handel. Można powiedzieć, że pożeram te książki. 😉 Przy tej okazji przypomnę, że inspiracjami w tym temacie dzielę się na bieżąco instagramie. Tymczasem dziś postanowiłam podzielić się z Wami trzema tytułami, które są naprawdę ciekawe i pomogą Wam lepiej zrozumieć klientów, dotrzeć do ich potrzeb, pragnień oraz uczynić Wasze biznesy jeszcze bardziej klientocentrycznymi.   „Marketing doświadczeń” Katarzyny Dziewanowskiej i Agnieszki Kacprzak To najeżona przypisami pozycja. Uwielbiam to! W przystępny sposób wyjaśnia zmiany rynkowe […]

Czytaj dalej