Reklamacja – z życia wzięte
2 czerwca 2012 Dominika Maciejak
Niedawno trafił do mnie mail o następującej treści: „Byłem ostatnio na lodach w Haagen Dazs. Kupiłem gałkę za 9,50 PLN (w życiu nie jadłem droższego loda) i w 1/3 jedzenia znalazłem w gałce włos. Wyciągnąłem go i zauważyłem kolejny w środku. Poszedłem do pani sprzedającej i powiedziałem, że tu mam jeden włos, a tu drugi, jeszcze nie wyciągnięty. Ona oglądała długo, sprawdzała chyba, czy sam go tam nie wcisnąłem:/ Powiedziałem, że chcę nową gałkę i to o innym smaku, bo w tym jest chyba ich więcej. Pani na to, że […]
Obsługa klienta w urzędach
14 maja 2012 Dominika Maciejak
Obsługa klienta w urzędach i instytucjach państwowych w ostatnich latach uległa dużej zmianie. Jednak cały czas w wielu miejscach ma się wrażenie, że jest się petentem mimo, że odbiega się już od tej terminologii i teoretycznie dla urzędnika jesteśmy klientami. O radykalną przemianę trudniej w organach, które przez wiele lat funkcjonowały na znanych, wolnych od konkurencji zasadach. Jak zmotywować pracowników do okazywania większej życzliwości i empatii? Meandry skomplikowanych przepisów, ustaw i regulacji każą nam wędrować od pokoju do pokoju, od urzędu do urzędu bezradnie rozkładając ręce. Załatwianie spraw urzędowych jest […]
Cała prawda o mózgach kobiet i mężczyzn
9 maja 2012 Dominika Maciejak
Analizując różnice w płci mózgów kobiety i mężczyzny można zauważyć ciekawe prawidłowości co do różnych zachowań, m.in. w robieniu zakupów. W pierwszej kolejności trzeba zrozumieć na czym polegają różnice. Zamiast zagłębiać się w ewolucję i biologię, proponuję obejrzenie tego wyjaśnienia: W następnej kolejności warto te odnieść treści do zakupów. Mężczyźni myślą w sposób uporządkowany i linearny. Kobiety.. no cóż.. wszystko jest połączone ze wszystkim, a w dodatku dzieje się to pod wpływem emocji. Jaki ma to związek z zakupami? Dylematy kobiet powodują, że kupno dżinsów jest dużym przedsięwzięciem. Mężczyzna stawia […]
Historia pewnej sałatki…
6 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
Rozmowa z Panem Rafałem Andrzejakiem – kierownikiem projektu Salad&Co. w poznańskiej Galerii Malta. – Jak Państwa restauracja stara się przyciągnąć klientów? – Przede wszystkim proste zasady. Klient jest dla nas najważniejszy. Każdy jest traktowany jak wyjątkowy klient i ma świadomość, że wszystko jest przygotowane specjalnie dla niego. – W Państwa restauracji pytania padają na każdym kroku. – Żadne pytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi. Każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów. Nawet w obcym języku – podstawą jest język angielski, znamy również hiszpański, rosyjski, niemiecki, francuski, oraz.. arabski. Jeśli pytanie […]
Czy warto się szkolić?
3 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
Szkolenia z obsługi klienta są dostępne na rynku od dawna. Ich oferta jest szeroka. Duże sieci inwestują w warsztaty za pośrednictwem zewnętrznych firm szkoleniowych lub zatrudniając trenerów wewnętrznych. Ponadto kierownicy regionów wspierają tą rolę, nadzorując kierowników sklepów. Ci zaś mają bezpośredni wpływ na pracę sprzedawców mających kontakt z klientem.Przed przystąpieniem do szkolenia przeprowadzona jest analiza potrzeb szkoleniowych, podczas której zbiera się materiały na temat obszarów do rozwoju. Dużą rolę w tym procesie odgrywają pracownicy, dział HR i kadra zarządzająca. Po zapoznaniu się z materiałami trener indywidualnie dobiera strategię działania. Szkolenia […]
Asertywność w obsłudze klienta
26 marca 2012 Dominika Maciejak
W pracy z ludźmi asertywność jest bardzo pożądaną postawą. Wbrew powszechnym opiniom, nie jest to wcale umiejętność mówienia „nie”. Jest to rodzaj podejścia do życia. Warunkuje ona reagowanie na stres czy nacisk społeczny. Treningi asertywności są częścią szkoleń m.in. dla handlowców. Służą one polepszeniu jakości kontaktów interpersonalnych, a co za tym idzie efektywniejszemu wykonywaniu swojej pracy. Bo sprzedawca powinien być asertywny. Odwołuję się tu do pradawnego stwierdzenia: „klient ma zawsze rację”. Jeśli klient narusza nasze granice, zachowuje się w sposób nieakceptowany społecznie, np. agresywnie, asertywność pomaga nam wychodzić z takich […]
O roli analizy potrzeb
18 marca 2012 Dominika Maciejak
W jednym z poprzednich postów nt. standardów obsługi klienta wspominałam o kilku etapach sprzedaży, które bez trudu można wyodrębnić. Analiza potrzeb jest kluczowym elementem. Jeśli sprzedawca przeprowadzi klienta przez ten proces w sposób efektywny zyskają na tym obie strony. Zadowolony klient wyjdzie ze sklepu z towarem, który spełnia jego potrzeby i będzie miał poczucie „dobrej inwestycji”. Rolą sprzedawcy jest wydobycie od klienta możliwie jak największej ilości informacji, potrzebnej do najlepszego dopasowania oferty. Sprzedawca nie może bać się zadawać pytań! O tym jak przeprowadzić fachową analizę potrzeb napiszę niedługo, tymczasem zastanówmy […]
Zakaz handlu w niedzielę
5 marca 2012 Dominika Maciejak
To, co Polakom wydaje się niemożliwe, w krajach Europy Zachodniej zakaz handlu obowiązuje od wielu lat. Mieszkańcy tych krajów nie spędzają niedziel w galeriach handlowych i supermarketach. Za zakazem handlu optują przede wszystkim pracownicy marketów. NSZZ Solidarność argumentuje swoje postulaty tym, że około 250 tys. pracowników, głównie kobiet, pracuje w niedziele w hipermarketach, zamiast poświęcać ten czas na wypoczynek czy spędzenie go z najbliższymi. W związku z tym, w ubiegłą niedziele przed sklepami wielkopowierzchniowymi w dużych miastach działacze NSZZ Solidarność rozdawali ulotki, informując o swojej akcji. Temat wolnych niedziel jest […]
POCZYTAJ O RETAILU
analiza danych aplikacja mobilna Bez kategorii centrum handlowe customer experience design thinking e-commerce inspiracja mystery shopping obsługa klienta omnichannel personel raport sklep internetowy sklep stacjonarny sprzedaż standardy obsługi klienta szkolenia trendy visual merchandising zachowania konsumentów zarządzanie