personel

Dziś zapraszam do drugiej części wpisu o małych rzeczach z zakresu customer experience, które mogą mieć wielki wpływ na Twoją firmę. Strategia Podziel firmę na 5-8 obszarów, np. sprzedaż, marketing, HR, administracja, finanse. Następnie wyobraź sobie jak będzie wyglądał każdy z nich za 10 lat przy założeniu, że firma będzie dobrze prosperować i dostarczać unikalne customer experience. Jak będzie wyglądał każdy z tych obszarów w horyzoncie czasowym 5 lat i roku? Wyznacz cele krótko-, średnio- i długoterminowe dla każdego wyodrębnionego obszaru. Stworzysz wówczas zarys planu działania i zaczniesz dostrzegać drogowskazy […]

Czytaj dalej

Koniec roku przynosi dużo raportów, podsumowań i trendów na kolejne miesiące. Ostatnio wpadło w moje ręce kilka źródeł, które będę Wam polecać. Jednym z nich jest raport Customer Care Tools & Trends 2017 – pierwsza ogólnopolska publikacja,zbierająca wiedzę na temat dostępnych narzędzi online, najlepszych praktyk firm, sprawdzonych strategii podnoszenia satysfakcji klientów oraz trendów, które zmienią oblicze obsługi klienta. Czyli wszystko co lubimy w temacie #customercare #customerexperience #customerlove.  Dużo technikaliów, inspiracji, a wszystko w przystępnej formie. Raport jest do pobrania tutaj.  

Czytaj dalej

W dzisiejszym wpisie chcę zaprosić Was do ćwiczenia, które pozwoli określić jakie są Wasze najważniejsze wartości w pracy z klientem. Ich znajomość jest kluczowa w określeniu rozwoju zawodowego, znalezieniu komfortu pracy. Taka krótka refleksja na przełomie roku. Nowy Rok to dobry czas na zmiany! 🙂 1. Z poniższej listy wybierz najważniejsze wartości dla Ciebie. Poświęć na to tyle czasu, ile potrzebujesz.      2. Wypisz sobie te wartości i przemyśl czy wokół nich skupia się Twoja praca. Jeśli tak nie jest, jak możesz to zmienić?   Zapraszam do podzielenia się […]

Czytaj dalej

Jak powiedział Simon Cooper – dawny prezes The Ritz Carlton Hotel Company: „Mówiąc o klientach, ich odczucia są faktami.” Budując relacje z klientami warto sprawdzić na jakim są one poziomie. Dążenie do najlepszej obsługi i praca nad zaangażowaniem klienta w markę powinny być codziennym priorytetem w firmach zorientowanych na customer experience. Wówczas w percepcji klienta nie jesteśmy jedynie sprzedawcami produktu/usługi, z którym relacja opiera się np. jedynie na cenie. 9 aspektów pozytywnych relacji z klientami Aby efektywnie sprawdzić, w którym miejscu tego procesu jesteśmy warto spojrzeć na 9 aspektów wskazywanych […]

Czytaj dalej

Obsługa reklamacji jest naturalnie wpisana w proces sprzedaży. Z drugiej strony narosło wokół niej wiele mitów, które powodują, że przysparza wielu  sprzedawcom niepotrzebnego stresu. Skupiając się na negatywnych stereotypach związanych z reklamacjami, zapomina się o tym, że są one jednym z podstawowych i najbardziej bezpośrednich powodów do komunikacji klientów Twoją marką. W dzisiejszym wpisie skupię się na błędach popełnianych przez sprzedawców podczas przyjmowania reklamacji. Mam nadzieję, że ta krótka lista pozwoli Wam zwrócić na nie uwagę i wyeliminować je z repertuaru Waszych pracowników. Przeprosiny i nic więcej.  Za „przepraszam” powinny […]

Czytaj dalej

Lubię poszerzać handlowe horyzonty, poszukiwać inspiracji i dzielić się nimi na łamach bloga. Targi Meble Polska 2017 były dobrą okazją do tego, by obejrzeć najnowsze trendy w branży wnętrzarskiej oraz do wzięcia udziału w seminariach Jerzego Osiki z Promedia na temat efektywnego handlowania. Polecam wszystkim tą formę zdobywania wiedzy, bo wszystko jest zawarte w cenie biletu. Jeśli zarejestrujecie się na stronie Międzynarodowych Targów Poznańskich i zostawicie swoje dane, wejściówka na te targi jest bezpłatna. O wysokim poziomie wystąpień i  ich merytoryce świadczy fakt, że sala, w której występował Jerzy nie […]

Czytaj dalej

: Kontynuując cykl z inspiracjami na zwiększenie sprzedaży, dziś kolejna garść pomysłów:1. Wdroż ideę codziennych obchodów twojej placówki przed jej otwarciem i podczas godzin funkcjonowania. Spójrz na wszystko oczami klienta. Wyostrz zmysły. Sprawdź witrynę, strefę wejścia, każdą alejkę, każdy wieszak, przymierzalnię, toaletę, stefę kas. Schyl się, skieruj wzrok tam, gdzie zwykle nie patrzysz. 2. Stwórz checklistę otwarcia i zamknięcia sklepu. Pomoże Ci ona usystematyzować działania i usprawni pracę zespołu. Zaproś zespół do wspólnej pracy nad tym dokumentem. Zróbcie na ten temat burzę mózgów jeszcze w tym miesiącu. 3. Ustalcie dzienny […]

Czytaj dalej

– Cukiernia, słucham?– Dzień dobry, nazywam się Maciejak. Proszę pani, wysłałam do Państwa maila z zapytaniem o tort.– Maila??? Ja się nie zajmuję mailami.– A kto się zajmuje?– No szef. Ale go nie ma proszę pani.– Aha. A kiedy będzie?– Proszę zadzwonić za pół godziny.– Dziękuję za informację. Do widzenia!– Do widzenia (tonem „nie zawracaj mi głowy, kobieto) …. – Cukiernia, słucham? (tym razem męski głos)– Dzień dobry, nazywam się Maciejak. Proszę pana, wysłałam do Państwa maila z zapytaniem o tort.– No i?!– ….. nooooo i chciałam się dowiedzieć kiedy […]

Czytaj dalej

Kiedy pracownik odchodzi czy to z własnej woli, czy na skutek zwolnienia pozostaje po nim chwilowa luka. W handlu luki są nielubiane, zarówno w asortymencie, jak i w grafiku. Nawet w najbardziej zgranych zespołach dochodzi do zmian, jednak gdy pracownicy zmieniają się jak w kalejdoskopie jest to powód do poczynienia przemyśleń. Poniżej zostały zebrane najczęstsze powody odejść pracowników. 1. Brak zachęt dla szeregowych pracowników. Nikomu nie chce się pracować ciężej, jeśli wiadomo, że nagroda jest, ale dla kierownika. Stąd warto pomyśleć o zachętach dla całego zespołu, wtedy wszyscy będą dobrze […]

Czytaj dalej

Kiedyś kupujący polegali na opiniach znanych sobie sprzedawców, chodzili do znanych sobie sklepów gdzieś w pobliżu swojego miejsca zamieszkania. Sprzedawca znając swoich klientów szybko dobierał odpowiednie rozwiązania i sprzedaż stawała się faktem. Nie było tylu „mądrych” klientów, którzy merytorycznie przygotowali się do zakupów w sieci i uzbrojeni w swój smartfon mogli porównać cenę, sprawdzić prezentowane przez sprzedawcę informacje, etc. Klient również nie był tak zmęczony natłokiem reklam, informacji, opinii.Sytuacja sprzedawcy i klienta uległa diametralnej zmianie. Zdobycze techniki, zbieranie danych, szeroko pojęta analityka pozwalają na dostarczenie czegoś bardziej wyszukanego niż „zwykła […]

Czytaj dalej