personel

Po przesłuchaniu genialnego audiobooka „The Whole New Mind” Daniela Pinka, zaczęłam przeszukiwać You tube pod kątem informacji o autorze. Znałam „Drive”, natomiast nie myślałam, ze Pink ma również ciekawe podejście do sprzedaży. Zaproponowany przeze mnie dziś film z wystąpieniem Daniela Pinka jest telegraficznym skrótem książki „Jak być dobrym sprzedawcą”. Doskonała mowa, prosty przekaz, doza poczucia humoru sprawiają, że z ciekawością sięgnę po tę książkę. Zapowiada się dużo ciekawej wiedzy z pogranicza psychologii, socjologii i sprzedaży. Tymczasem zapraszam Was do zapoznania się z filmem.

Czytaj dalej

Dokańczając wątek błędów sprzedawców na sali sprzedaży, prezentuję kolejne przykłady wraz z propozycjami trafniejszych wypowiedzi w interakcji z Waszymi klientami. „Nie jestem z tego działu” – typowa wypowiedź w supermarketach i placówkach wielkopowierzchniowych. Wasi klienci nie mają świadomości jaki jest podział kompetencji w Waszym sklepie! Odsyłanie od Annasza do Kajfasza może sfrustrować najspokojniejszego klienta. Warto szkolić personel przynajmniej w podstawowym wymiarze, aby postawiony pod ścianą potrafił obsłużyć klienta nie ze swojego działu. Tyczy się to szczególnie wiedzy produktowej. Lepiej powiedz: „Proszę za mną. Pomogę znaleźć właściwą osobę, która pani/panu pomoże.” […]

Czytaj dalej

Doświadczenie klienta odwiedzającego naszą placówkę jest szalenie ważne. Każdy sklep może poprawić  interakcję sprzedawcy z kupującymi przez zmianę przyzwyczajeń językowych. Istnieją bowiem wypowiedzi sprzedawców, które budują mury między klientem a sprzedawcą i skreślają szansę na dokonanie transakcji zakupowej. Oto one: „Nie wiem” – i nie chodzi tu o to, że klient wymaga, aby sprzedawca był wszystkowiedzący, ale jeśli rzecz sprowadza się np. do pytania o asortyment, klient nie wybaczy sprzedawcy takiej odpowiedzi. Lepiej powiedz: „Dobre pytanie. Sprawdzę to dla Pani/Pana.” „Zwrotów nie przyjmujemy” – ważne, żeby informować klienta o polityce […]

Czytaj dalej

Rozmowa jest jednym z najprostszych narzędzi, które pozwalają zdobyć informacje pozwalające na rozwój biznesu. Często bywa niedoceniana z uwagi na swoją prostotę.Zadawanie odpowiednich pytań i aktywne słuchanie klientów może stanowić element badań satysfakcji klientów naszej organizacji. W wielu przypadkach nie generuje to dodatkowego obciążenia dla pracowników, a w ten sposób kelner, mechanik czy sprzedawca może dostarczyć nieoceniony zestaw informacji o oczekiwaniach klientów. Poniżej zebrałam kilka przykładowych pytań, które pozwolą ocenić Wam stan faktyczny: Co moglibyśmy zrobić inaczej następnym razem? Co wspomina pan(i) najlepiej z naszego dzisiejszego spotkania? Jaki zmiany wprowadziliby […]

Czytaj dalej

Rozumiejąc potrzeby, wymagania, pragnienia klientów można lepiej docierać do klientów i świadczyć im usługi zapewniające ich lojalność. Wpływa to na osiąganie wyższego dochodu.Potrzeby to podstawowe oczekiwania. Są ważne, bo pomagają nam określić minimalny poziom usług. Potrzeby racjonalne – gdy te wymogi są spełnione, określona usługa realizuje swoją funkcję. Potrzeby te sa jedynie częścią większej całości. A skupianie się wyłącznie na nich może wpływać negatywnie na zyski. O wiele silniejsze są potrzeby emocjonalne. Wpływają one na klientów na głębszym poziomie. Bardziej łączą się one z marką niż z faktycznie świadczoną usługą. […]

Czytaj dalej

Mapy klientów

2 kwietnia 2014 Dominika Maciejak
inspiracja, personel ,

Mapa to obraz sytuacji, który nosimy w naszej głowie. Tworzy się na skutek wzorców, nawyków. Osobami wpływającymi na mapę są rodzice, rodzina, opiekunki, przyjaciele – czyli najbliższe otoczenie. Mapa jest systemem, który opisuje nasz świat.  Ważna jest świadomość jej zniekształceń i przekłamań. Sprawiają one, że jedna sytuacja widziana przez kilka osób będzie odbierana inaczej. Różnią się z niej szczegóły, niektóre elementy zostają pominięte lub zniekształcone.  Co ciekawe, większość z nas uważa swoje mapy za obiektywne (w ekstremalnym ujęciu: „jedyne i słuszne”). Prawda jest taka, że żadna mapa nie odzwierciedla w pełni […]

Czytaj dalej

Ostatnio zainteresowała mnie bardzo tematyka coachingu i postanowiłam zastanowić się jak jego podstawowe idee można połączyć z obsługą klienta. Coaching biznesowyCoaching biznesowy stał się modnym trendem w biznesie i jest wykorzystywany w polskich firmach od kilku lat. Wspiera on w osiąganiu celów, które stawiają sobie organizacje, działy oraz pracownicy. Klient wykorzystuje drzemiący w nim potencjał i przechodzi drogę do osiągnięcia celu ze swoim coachem. Regularne sesje, podczas których coach pomaga klientowi przejść ze stanu pierwotnego, do stanu wymarzonego, który definiuje klient. Ważne jest uświadomienie sobie, że klient posiada zasoby do osiągnięcia celu, […]

Czytaj dalej

W prezentacji wyników Daymakerindex 2014 pojawiło się ciekawe porównanie, którym zdecydowałam się z Wami podzielić. O sprzedawcach, ich typach pisywałam wielokrotnie. Przykładowe linki poniżej: Cechy idealnego sprzedawcy Typy sprzedawców oczami Mary Portas Audyty obsługi klienta przeprowadzane przez firmę badawczą Daymaker pozwoliły na wysnucie ciekawych wniosków. Otóż sprzedawcy wpadają do 2 kategorii: Store attendant (opiekun sklepu) lub  Sales attendant (doradca klienta). Czym się różnią? Store attendant to osoba bardziej zajęta sklepem, aniżeli klientem. Uważa, że jej podstawowymi zadaniami są: zajmowanie się produktem, zajmowanie się estetyką sklepu, pomaganie klientowi, dopiero gdy ten […]

Czytaj dalej

Standard się opłaca. Bo daje wrażenie osadzenia w pewnych ramach i eliminuje „radosną twórczość” personelu, który ma do czynienia z klientami. Dodatkowo podnosi komfort pracy, klientom przynosi przewidywalny efekt wizyty w placówce handlowej. Jest zdecydowanie więcej plusów standardu i właśnie wg tej metodologii działają największe sieci.W omawianym przeze mnie niedawno badaniu Daymakerindex 2014 dało się wyodrębnić obszary standardu, które dla wielu branż są wspólne. Wg Daymaker należą do nich: Powitanie Aktywny kontakt Pytania o preferencje Konkretna propozycja (moim zdaniem jako wynik pytania o gusty/preferencje) Wskazanie zalet Propozycja przetestowania Sprzedaż dodatkowa […]

Czytaj dalej

11 marca 2014 odbyła się prezentacja wyników pracy szwedzkiej firmy badawczej Daymaker. Dzięki jej uprzejmości uzyskałam dostęp do wyników badania. Co roku audytorzy tej firmy przeprowadzają badania polskiego handlu detalicznego. Poprzednie badanie skomentowałam tu.Daymaker zmierzył 6 kluczowych obszarów obsługi klienta , do których należą: Spośród 153 sieci objętych badaniem najlepsze wyniki osiągnęły: www.daymaker.pl Poniżej pełna lista wyników wszystkich sieci objętych badaniem w podziale na branże: W tym roku postanowiłam komentarz do tego badania rozłożyć w czasie, dzieląc go na bloki tematyczne, dlatego też wątki z tej prezentacji planuję przemycać stopniowo. […]

Czytaj dalej