personel

Kiedy spotykam się z przedsiębiorcami, kórzy zaczynają swój biznes, pojawia się często pytanie o obostrzenia jakie są nakładane na najemców centrów handlowych co funkcjonowania stoisk handlowych czy sklepów. Okazuje się, że nie wnikając szczególnie w estetykę lokali i stoisk oraz w poziom obsługi można pozwolić, że pieniądze będą przeciekać przedsiębiorcom przez palce. Kilka pobytów w centrach handlowych pozwoliło mi wyłapać przykłady, których nie warto powielać. Skupię się na stoiskach, których właściciele/personel zdają się zapominać, że są non-stop „na tapecie” klientów. 1. Będę mieć dużo towaru, na pewno się sprzeda. Błąd! […]

Czytaj dalej

Narzędzia promocyjne programu lojalnościowego należą do „klasyki”: Reklama w mediach – tu wybór jest szeroki i tak naprawdę wszystko zależy od budżetu, jakim dysponujesz.  Bezpośrednie mailingi do klientów oraz informacja na WWW – to szybki i niedrogi sposób na zakomunikowanie klientom Twojego programu lojalnościowego. Potrzebne jest przykuwające uwagę hasło i treść komunikatu reklamowego. Oznaczenie na materiałach POS w sklepie – okolice kasy są najbardziej naturalnym miejscem, w którym takie informacje powinny zawisnąć.Dobrze jest wydrukować ulotki, z którymi klient się zapozna. Mogę polecić wzór Banana Republic z jednego z poprzednich postów […]

Czytaj dalej

Czy to regularny sklep czy też outlet visual merchandising, obsługa klienta, ceny asortymentu, wybór mają znaczenie. Szczegóły są ważne. Odwiedziłam niedawno jeden z outletów i miałam doskonały przegląd sklepów z modą męską. Specyfika centrum handlowego pokazuje, że można spodziewać się sklepów innej rangi niż te regularne. Nie spodziewając się przysłowiowego „Wersalu”, rzuciliśmy się w wir zakupów.  Okazało się, że kupno kilku męskich koszul, było okazją do dokonania kilku nowych obserwacji na temat handlu. Wrażenia były bardzo różne, od skrajnie negatywnych po zachwyt. W pierwszym sklepie powitał nas wyluzowany chłopak, który […]

Czytaj dalej

Etyka sprzedawcy

8 października 2013 Dominika Maciejak
inspiracja, personel ,

Do dzisiejszego wpisu zainspirował mnie artykuł ze strony http://www.hotmoney.pl/Sprzedawcy-wyznaja-prawde-Musimy-oklamywac-klientow-a32120. Jego autor Paweł Rybicki, przytacza wypowiedzi obsługujących na temat okłamywania klientów w ich codziennej pracy. Aptekarka polecająca drogie leki na przeziębienie, handlowiec w sklepie RTV/AGD wskazujący telewizor, na sprzedaży którego zarobi się najwięcej, etc. Wszyscy swoimi wypowiedziami demaskują smutną rzeczywistość. Będąc „na prowizji”  nie stosują szumnych metod sprzedaży – analizy potrzeb, nie zależy im autentycznie na zadowoleniu klienta. Zawód sprzedawcy przy dużej konkurencji polega w wielu przypadkach na „wciskaniu” byle czego. Meble zagracające mały pokój, samochód, który miał być ekonomiczny, lodówka z kostkarką, […]

Czytaj dalej

Ostre cięcie

9 września 2013 Dominika Maciejak
customer experience, personel ,

Moda na metamorfozy w telewizji trwa. Mary Portas i Gordon Ramsay w Wielkiej Brytanii zmieniają sklepy, restauracje, hotele. W Polsce triumfy święci Magda Gessler, która kreuje nowe doświadczenia gastronomiczne w polskich restauracjach. Programy te cieszą się popularnością, bo dotyczą zwykłych ludzi prowadzących małe przedsiębiorstwa. Udział w takim show oznacza, że uczestnicy godzą się na wszystkie plusy i minusy związane z zaproszeniem kamery telewizyjnej do swojego interesu.  Prowadzący bywają brutalni, wywlekając „brudy” i demaskując wszelkie zaniechania. I tak wszelkie słabe strony mogą stać się źródłem sensacji. Z drugiej strony ci, którzy […]

Czytaj dalej

Najważniejsze jest to, że dobra obsługa oznacza większe zyski. Jak już wielokrotnie pisałam, wielu klientów jest w stanie wydać więcej na ekstra obsługę. Jakie są żelazne reguły obsługi?  Świadomość pośród wszystkich z obsługi, że tylko zadowolony klient stanie się stałym klientem. I na odwrót, stały klient może stać się eks-klientem jeśli poziom jego/jej oczekiwań nie będzie utrzymywany. Odpowiedzialność zbiorowa za obsługę klienta. Wszyscy są odpowiedzialni za komfort klienta i nie powinno być tu żadnych wyjątków. Należy wyprzedzać potrzeby klientów. Rozwiązania potencjalnych problemów powinny być stosowane zanim te drobne sprawy urosną […]

Czytaj dalej

O predyspozycjach

29 maja 2013 Dominika Maciejak
personel ,

W poście poświęconym cechom idealnego sprzedawcy https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=3370941792204980659#editor/target=post;postID=145743098079941676;onPublishedMenu=overviewstats;onClosedMenu=overviewstats;postNum=1;src=link pisałam o tym, że obsługujący powinien mieć w sobie odrobinę: doradcy, partnera, negocjatora, stratega, psychologa, dziennikarza, wróżki. Dziś chcę uzupełnić rozważania o aspekt predyspozycji. Wiele się mówi o kompetencjach, umiejętnościach, zaletach. Rożnie się to nazywa. Fakty są takie, że chodzi o to, by pracownik do danej pracy się „nadawał”. I w tym miejscu zaczyna się największa zabawa. Czy polscy pracownicy obsługi klienta wykorzystują swój potencjał? Czy firmy tworząc zespoły sprzedażowe, dobierając personel są w pełni świadomi co każdy z pracowników wnosi lub mógłby wnieść […]

Czytaj dalej

Relacja z klientami jest zawsze oparta jest na komunikacji. W lutym tego roku pisałam o barierach komunikacyjnych. Dziś, pogłębiając ten temat, chcę skupić się na elementach, które ułatwiają komunikację z klientami. Podstawą do tego są powtarzające się stwierdzenia uczestników szkoleń, gdy poruszany jest ten temat. Praktyka pokazuje, że bez względu na to, jaką pracę się wykonuje, jeśli chodzi o współpracę i kontakt z innymi istnieją pewne uniwersalne elementy, które ułatwiają porozumiewanie z ludźmi. Co więc ułatwia komunikację z klientami? Media – poczta elektroniczna, telefony komórkowe, komunikatory, internet – im więcej dróg kontaktu, […]

Czytaj dalej

Przeglądając portal Treco, natrafiłam na artykuł związany z obsługa klienta o skracaniu dystansu między sprzedającym a kupującym. Autor wpisu przywołuje przykład firmy PGE Obrót, która chce zbudować lepszą atmosferę podczas obsługi poprzez powitanie klienta podając mu rękę. Przytoczona wypowiedź dyrektora oddziału w Warszawie – Konrada Świderka sugeruje, że była to inicjatywa pracowników Biur Obsługi Klienta. Jeśli jest to prawda, odczytuję to jako dobrą praktykę, bo zaczerpniętą z autentycznej potrzeby rynku w tym zakresie. Pracownicy Biur Obsługi Klienta są najbliżej klientów. Jesli odnajdują większy sens w takim powitaniu, a firma reaguje […]

Czytaj dalej