personel

Bariery komunikacyjne w obsłudze klienta stanowią nie lada wyzwanie. Świadomość ich występowania i dostrzeganie w codziennym kontakcie z klientami, pozwoli na udoskonalenie procesu obsługi. Pojawienie się pewnych zachowań zamyka dalszą rozmowę i zniechęca naszych rozmówców. Warto więc unikać jak ognia: Zbyt długiego mówienia na dany temat – rozwlekłych wypowiedzi, po których klient może czuć się pominięty, traci zainteresowanie tym, co mówimy. Rozmowa to diagog! Doradzania „na siłę” – jeśli klient nie prosi nas o pomoc i wsparcie w zakupie nasza relacja nie jest partnerska, narzucamy się i stwarzamy dystans między […]

Czytaj dalej

Wśród wielu typologii te klasyfikujące klientów są najczęstrze. Odchodząc od tej zasady, chcę skupić się na sprzedawcach. Klienci odwiedzając sklepy też Was obserwują i wyciągają wnioski. Mary Portas – guru brytyjskiego handlu detalicznego, o której pisałam tutaj. spędziła w sklepach wystarczająco dużo czasu by móc sklasyfikować obsługujących. Sprawdźmy jakich sprzedawców zdefiniowała Mary. Gorliwa EwaSpotykamy ją już przy wejściu. Zapyta się nam w czym może pomóc mimo, że oglądamy, zaczyna swoje wywody o produktach, których w ogóle byśmy nie chcieli. Gorliwa Ewa być może nie jest „na prowizji”, ale nigdy nie wiadomo. Jest […]

Czytaj dalej

Rekrutując osoby, które będą odpowiedzialne za obsługę klienta należy dokładnie sprecyzować swoje oczekiwania wobec kandydatów. Obsługujący musi wzbudzać zaufanie klienta, jest ono przenoszone na przedsiębiorstwo, dlatego wysokie kwalifikacje i wiedza fachowa są podstawą. Poniżej zebrałam cechy i umiejętności, które warto wziąć pod uwagę analizując kandydatury: wysoki poziom wiedzy produktowej i wiedzy o firmie, znajomość branży i konkurencji, wiedza z zakresu metod badania rynku, kwalifikacje pozwalające odpowiedzieć na pytania klienta z zakresu budowy, działania czy napraw oferowanego towaru, kultura osobista, zdolności negocjacyjne, otwartość i empatia, pogoda ducha i entuzjazm, zdolności interpersonalne: […]

Czytaj dalej

Wielu właścicieli sklepów i kierowników zastanawia się jak udoskonalić obsługę klienta w sklepie. Często dokładają wielu starań, żeby wywierać jak najlepsze wrażenie na klientach. Dziś opowiem Wam o tym, jak jedno zdanie może zniweczyć te wysiłki. Dobra wiadomość jest taka, że dowiecie się również jak z tego wybrnąć. 🙂 Dlaczego oferujemy pomoc w sklepie? Sformułowanie „W czym mogę pomóc?” jest często stosowane w punktach usługowych i sklepach aby rozpocząć rozmowę z klientem. Sprzedawcy wypowiadają je, bo: nikt nie zwrócił im na nie uwagi, nie poznali alternatyw, nie chce im się […]

Czytaj dalej

Powitanie jest nieodzowną częścią nawiązania pozytywnych relacji z klientem. W wielu przypadkach uścisk dłoni znaczy więcej niż 1000 słów. Andy Collins, ekspert w dziedzinie mowy ciała identyfikuje podstawowe rodzaje uścisków i je interpretuje. Taka psychozabawa,  w myśl zasady podaj mi rękę, a powiem ci kim jesteś.  Wita się zbyt długo Potrząsa Twoją dłonią przez dłuższą chwilę. To typ pełen szczerości, towarzyski i nieco naiwny. Nie zawsze potrafi właściwie się zachować. W pewnym stopniu można wpłynąć na jego postępowanie, pozostanie jednak nieco infantylny. Szarmancki Jeżeli ten sposób witania stosuje najczęściej, to znaczy, że […]

Czytaj dalej

Prawie każda kupowana przez nas rzecz może podlegać reklamacji. Nawet jeśli towar skrywał w sobie wadę lub gdy sprzedający wprowadził klienta w błąd. Na złożenie reklamacji klienci mają dwa lata, z uwzględnieniem dwumiesięcznego okresu od momentu wykrycia wady towaru. Inaczej reklamacja nie zostanie uznana. Często spotykany w sklepach szyld: „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” jest bezprawny. W świetle obowiązujących przepisów polskiego prawa, nie można konsumentowi ograniczać prawa do reklamowania wadliwych towarów. Kiedy zakupiony towar okaże się wadliwy klient powinien pojawić się w placówce handlowej z dowodem zakupu – fakturą, […]

Czytaj dalej

Wdrażanie do pracy nowych ludzi jest wyzwaniem zarówno dla samych nowicjuszy jak i dla pracodawców. W tej sytuacji ścierają się różne interesy. Pracodawca chce mieć szybko wdrożonego człowieka, który przejmuje czyjeś obowiązki, lub obejmuje nową funkcję bez bólu. Nowy pracownik często oczekiwałby pewnego parasola ochronnego na okres przejściowy. Rzeczywistość jest taka, że wdrożenie jest często prowadzone z użyciem strategii „utrzyma się na powierzchni lub utonie”. Pracownik otrzymuje pewne infomacje (często nieprecyzyjne i niewystarczające) i ma sobie radzić sam, bo bardziej doświadczeni nie mają czasu „prowadzić go za rączkę”, odpowiedzialność za nowego kolegę […]

Czytaj dalej

Męsko-damskie strategie

7 października 2012 Dominika Maciejak
customer experience, personel ,

O różnicach między mózgiem kobiety i mężczyzny pisałam w jednym z poprzednich postów. Były one wyjaśniane na luzie. Dziś odrobina teorii w nieco innym ujęciu. Jane Cunningham i Philippa Roberts w książce pt. „Zakupy na obcasach” omawiają strategie marketingowe, które wpływają na kobiety. Cała książka pozwala zrozumieć kobiety jako grupę docelową. Ponieważ od marketingu do obsługi klienta niedaleko, książka ta zainspirowała mnie do podzielenia się spostrzeżeniami na temat strategii damsko-męskich dot. zakupów, które można wykorzystać w procesie obsługi klienta. Zacznijmy od cech wyróżniających męskość. Autorki „Zakupów na obcasach” wyróżniły: Myślenie analityczne, […]

Czytaj dalej

Temat pokolenia Y jest niewątpliwie modny wśród HRowców. Ludzie ci wkraczają na rynek jako klienci, o czym pisałam kilka miesięcy temu, ale również zbierają swoje pierwsze doświadczenia w pracy. Obsługa klienta jest sektorem chętnie wybieranym przez pracowników w tym wieku. W wielu przypadkach są to uczniowie i studenci, którzy elastyczne godziny pracy łączą ze studiami. Jacy są jako pracownicy? Niewątpliwie dla pracodawców stanowią nie lada wyzwanie i reprezentują inne wartości niż ich starsi koledzy. Mówi się o rosnącym problemie bezrobocia wśród najmłodszej grupy pracowników do 25 roku życia. Tymczasem z moich […]

Czytaj dalej