raport

Ile tracimy na złej obsłudze klienta?

22 kwietnia 2016 Dominika Maciejak
raport

Polecam zapoznanie się z raportem Fundacji Obserwatorium Zarządzania o obsłudze klienta w Polsce. Z raportu dowiecie się: Kto najczęściej rezygnuje z produktów/usług. Jakie branże są narażone najbardziej na odejście klientów z powodu słabej obsługi. Jakie są czynniki wpływające na rezygnację klientów. Ile kosztują biznes rezygnacje klientów. Jak firmy oceniają satysfakcję klientów. Raport można pobrać po podaniu swoich danych: tutaj. Miłej lektury!

Czytaj dalej

Fantastyczny raport autorstwa Alison Kenney Paul & Susan K. Hogan przybliża  zwyczaje zakupowe konsumentów i przytacza szereg świetnych insigtów dla lepszego customer experience w handlu detalicznym. Dobra wiadomość jest taka, że publikacja jest dostępna bezpłatnie tutaj. Jakie tematy znajdziecie w opracowaniu? Przenikanie się online z offline. Rekomendacje. Rola zwrotów. Jakość obsługi klienta. Wygoda. Oszczędność czasu. Rola emocji i relacji między sprzedawcą a kupującym. Jako bonus: zestawienie opracowań dotyczących modeli decyzyjnych konsumentów (gdyby ktoś potrzebował). Czyli wszystko potwierdzające to, co głosi idea doskonałego customer experience. 🙂Zapraszam do poczytania!

Czytaj dalej

Firmy  J.C. Williams Group and the Ebeltoft Group obserwują od niemal dekady trendy na rynku. Mam przyjemność odesłać Czytelników do odkrytej przeze mnie bezpłatnej anglojęzycznej publikacji o trendach w handlu. Tegoroczne wydanie skupia się na 7 globalnych trendach w handlu i 60 najlepszych przykładach ich realizacji. 1. Doskonale dobrane kolekcje – skrupulatnie i spójnie dobrany asortyment jest sekretem dobrej sprzedaży. Niczym kurator wystawy dobiera dzieła sztuki, detalista tworząc oferowany asortyment musi stworzyć dobrą ofertę produktów/usług. Zwłaszcza, że dostęp do dóbr jest szerszy, w dzisiejszych czasach wręcz globalny. 2. Rozwiązania szyte na […]

Czytaj dalej

Standard się opłaca. Bo daje wrażenie osadzenia w pewnych ramach i eliminuje „radosną twórczość” personelu, który ma do czynienia z klientami. Dodatkowo podnosi komfort pracy, klientom przynosi przewidywalny efekt wizyty w placówce handlowej. Jest zdecydowanie więcej plusów standardu i właśnie wg tej metodologii działają największe sieci.W omawianym przeze mnie niedawno badaniu Daymakerindex 2014 dało się wyodrębnić obszary standardu, które dla wielu branż są wspólne. Wg Daymaker należą do nich: Powitanie Aktywny kontakt Pytania o preferencje Konkretna propozycja (moim zdaniem jako wynik pytania o gusty/preferencje) Wskazanie zalet Propozycja przetestowania Sprzedaż dodatkowa […]

Czytaj dalej

11 marca 2014 odbyła się prezentacja wyników pracy szwedzkiej firmy badawczej Daymaker. Dzięki jej uprzejmości uzyskałam dostęp do wyników badania. Co roku audytorzy tej firmy przeprowadzają badania polskiego handlu detalicznego. Poprzednie badanie skomentowałam tu.Daymaker zmierzył 6 kluczowych obszarów obsługi klienta , do których należą: Spośród 153 sieci objętych badaniem najlepsze wyniki osiągnęły: www.daymaker.pl Poniżej pełna lista wyników wszystkich sieci objętych badaniem w podziale na branże: W tym roku postanowiłam komentarz do tego badania rozłożyć w czasie, dzieląc go na bloki tematyczne, dlatego też wątki z tej prezentacji planuję przemycać stopniowo. […]

Czytaj dalej

Jak kupujemy?

26 czerwca 2013 Dominika Maciejak
raport

Firma CBRE przygotowała opracowanie dotyczące zwyczajów zakupowych europejskich konsumentów. Zbadano ponad 10000 ludzi w 10 państwach: w Belgii, Francji, Włoszech, Niemczech, Anglii, na Węgrzech, w Polce, Rosji, Hiszpanii, Szwecji. Konsumenci wypowiedzieli się na temat swoich zakupowych upodobań.Z dostępnego materiału najbardziej zaciekawiły mnie kluczowe czynniki atrakcyjności centrum handlowego. Zdaniem klientów najważniejsze są: ceny produktów, czystość, bezpieczeństwo, łatwość w dotarciu do centrum. W pewnym stopniu ważne okazały się: opłaty za parking lub ich brak, atmosfera, wybór najemców, zadaszenie, transport publiczny, wybór usług, możliwość spotkania się z przyjaciółmi, kawiarnie. Nieco bez znaczenia są […]

Czytaj dalej

Ulubione marki Polaków w 2013 roku

9 czerwca 2013 Dominika Maciejak
raport

13. edycja badań European Trusted Brands przeprowadzona przez Reader’s Digest w 12 krajach Europy (Francja, Holandia, Niemcy, Polska, Portugalia, Rosja, Rumunia, Słowenia i Szwajcaria, Belgia, Czechy, Finlandia) wyłoniła najbardziej cenione sklepy spożywcze. W Polsce badanie było realizowane metodą kwestionariuszową on-line.  I tak na podstawie 1049 ankiet on-line, wśród Polaków największym zaufaniem cieszą się wśród sklepów spożywczych: 1. Biedronka – 33,6% zaufania Polaków 2. Lidl – 10,4%  3. Tesco – 6,5% 4. Kaufland – 5,2%  5. Piotr i Paweł  – 3,2%  6. Lewiatan – 2,9%  7. Alma – 2,9%  8. Żabka – 2,4% W kategorii drogeria przoduje Rossmann (66%), za nim […]

Czytaj dalej

Kilka dni temu zapoznałam się z ciekawym raportem z badania na temat decyzji zakupowych podejmowanych pod wpływem dzieci. Okazuje się bowiem, że nasze pociechy mają na nas większy wpływ niż by się to mogło wydawać. Miliardy złotych znajdują się w rękach polskich dzieciaków!96% z nas zgadza się z poglądem, że dzieciaki determinują decyzje zakupowe dorosłych. Dotyczy to głównie produktów, z których dzieci korzystają najczęściej – zabawek, ale również (!) mieszkań, aut, wakacji, ubrań czy kosmetyków dla rodziców. Jak to się dzieje? Autorzy badania, powołując się na zdanie socjologów tłumaczą ten […]

Czytaj dalej

IIBR przeprowadziło badania na zlecenie Interactive Intelligence mające na celu poznanie doświadczeń klientów w kontaktach z polskimi contact center firm różnych branż. W Polsce nadal podstawową drogą komunikacji jest wizyta w placówce, telefon i Internet. Odnotowuje się wzrastającą potrzebę na wykorzystanie aplikacji mobilnych, które ułatwiłyby samoobsługę. Na pytanie: Jak ogólnie oceniasz jakość obsługi klienta przez firmy w Polsce? Respondenci odpowiedzieli w nastepujący sposób: http://www.marketing-news.pl/  Prawie połowa klientów jest zadowolona z obsługi (47%). Nadal jest wiele do zrobienia w kwestii jej poziomu. Choć optymistyczne jest to, że  56% respondentów obserwuje […]

Czytaj dalej