raport

IIBR przeprowadziło badania na zlecenie Interactive Intelligence mające na celu poznanie doświadczeń klientów w kontaktach z polskimi contact center firm różnych branż. W Polsce nadal podstawową drogą komunikacji jest wizyta w placówce, telefon i Internet. Odnotowuje się wzrastającą potrzebę na wykorzystanie aplikacji mobilnych, które ułatwiłyby samoobsługę. Na pytanie: Jak ogólnie oceniasz jakość obsługi klienta przez firmy w Polsce? Respondenci odpowiedzieli w nastepujący sposób: http://www.marketing-news.pl/  Prawie połowa klientów jest zadowolona z obsługi (47%). Nadal jest wiele do zrobienia w kwestii jej poziomu. Choć optymistyczne jest to, że  56% respondentów obserwuje […]

Czytaj dalej

PBS DGA i Obserwatorium Zarządzania opublikowało w marcu tego roku wyniki przeprowadzonego wywiadu telefonicznego nt. jakości obsługi klienta. Badanie dowiodło, że co 5 respondent w ciągu minionego roku zrezygnował z jakichś usług z powodu niesatysfakcjonującej jakości obsługi.   21% respondentów zrezygnowało z telewizji kablowej/satelitarnej, 19% z zakupu artykułów spożywczych, tyle samo z produktów ubezpieczeniowych, 17% rezygnuje z telefonii komórkowej. 13% przypadło klientom prywatnej służby zdrowia, 11% sprzedawcom artykułów AGD/RTV, 8% branży odzieżowej, 7% kosmetycznej.  Na pytanie: Dlaczego respondenci rezygnują: 28% odpowiedziało, że personel okazał się byc niekompetentny. 26% skarżyło się na […]

Czytaj dalej

Styczeń i luty 2013 były dla szwedzkiej firmy badawczej Daymaker okresem wytężonej pracy. W tym okresie bowiem przeprowadzono 605 badań w 121 sieciach handlowych. W każdej z sieci badacze odbyli 5 wizyt, po których wypełniali ankietę złożoną z 12 pytań. Według wyników przedstawianych podczas seminariów Sofia Valentin – Dyrektor Generalna Daymaker Poland wskazywała na możliwość popracowania nad interakcją z klientem poprzez aktywne podejście do klienta i powitanie. Okazuje się bowiem w świetle badania, że „dzień dobry” nie jest standardem w polskich sklepach.  W badaniu wyszło, ze całkiem nieźle polskim sprzedawcom […]

Czytaj dalej

Wbrew powszechnemu stwierdzeniu, że dla wszystkich cena jest najważniejsza, w dzisiejszym poście chcę podjąć temat motywacji klientów do dokonywania zakupów w wybranych placówkach. W naszych wyborach kierujemy się naszym wewnętrznym systemem wartości, przekonaniami, utartymi schematami. Jedni kierują się poziomem cen, inni dostępnością, wygodą czy profesjonalizmem obsługujących. Dla wszystkich tych, którzy rynek chcą zdobyć niską ceną, dotarłam do ciekawych badań, które rzucają nowe światło na sprawę. W publikacji J. Barlow i D. Maul pt. „Wartość emocjonalna” zamieszczone są następujące powody, dla których klienci odchodzą do konkurencji: 1% – inne powody,3% – przeprowadzka,5% […]

Czytaj dalej

10 najpopularnieszych wartości

4 lutego 2013 Dominika Maciejak
inspiracja, raport

Według raportu „Corporate Values Index”, sporządzonego przez  Ecco Network. w ciągu ostatniego roku w 13 krajach świata, w 4300 największych przedsiębiorstwach z 14 branż zidentyfikowano łącznie niemal 23 000 wartości istotnych w strategiach firm. Dla strategii polskich firm najważniejsze są: jakość (obecna w deklaracjach 36 proc. przedsiębiorstw), innowacyjność (31 proc.) i satysfakcja klienta (29 proc.). W Polsce udział w badaniu wzięło 360 firm. W ramach „Corporate Values Index 2013” zebrano dane od przeszło 4300 przedsiębiorstw działających w Australii, Austrii, Finlandii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii, Norwegii, Polsce, Hiszpanii, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii oraz […]

Czytaj dalej

W ostatnich dniach firma badawcza International Service Check opublikowała wyniki badań, które odbywały się na terenie Polski między 21 sierpnia a 5 listopada 2012 roku. Tajemniczy klienci odwiedzili najpopularniejsze centra handlowe. Ogółem przeprowadzono 601 badań w 57 centrach handlowych. Wyniki stawiają w najlepszym świetle CH Targówek w Warszawie. O atmosferę i funkcjonalność najlepiej dba gdańska Alfa, CH Reduta odznacza się najlepiej zarządzanymi parkingami. Najlepszą obsługą klienta w marketach/delikatesach mogą pochwalić się centra Ferio Konin, Galeria Jastrzębie, Alfa Gdańsk i Toruń Plaza. Istotą badania była analiza ogólnej organizacji, atmosfery, funkcjonalności, parkingów, […]

Czytaj dalej

Firma Verint przeprowadziłą badanie wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów. Jak się okazuje, klienci są niezadowoleni z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi. Zbadano 5 branż:usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usługi administracji publicznej. Badanie potwierdza doświadczenia osób, które pytam podczas szkoleń. Jesteśmy zmęczeni długim oczekiwaniem na obsługę (77% irytuje długi czas oczekiwania) – kolejki!. Aż 62% z nas nie lubi możliwych do uniknięcia błędów. Badanie wykazał, że respondenci cenią jakość obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach. Tylko prawie jedna czwarta ankietowanych (22%) […]

Czytaj dalej

Gdzie Polacy kupują najchętniej?

3 października 2012 Dominika Maciejak
raport

Ciekawy materiał przygotowany przez Ninę Olszewską z Instytutu Monitorowania Mediów.Analiza została przeprowadzona na postawie 39 406 materiałów internetowych, w których pojawiły się nazwy sieci handlowych. Raport obejmuje materiały od 1 do 30 września 2012 r.

Czytaj dalej

Obsługę klienta w Polsce można monitorować nie tylko badaniami tajemniczy klient. Portal www.jakoscobslugi.pl pozwala ocenić pracę sprzedawców, konsultantów i wszystkich pracowników mających kontakt z klientem w swojej codziennej pracy. Portal działa wg następującego schematu: www.jakoscobslugi.pl Internauci zgłaszają swoje obserwacje i dzielą się pozytywnymi i negatywnymi doświadczeniami. Dzięki wyszukiwarce użytkownicy portalu mogą korzystać z obserwacji innych osób. Pomaga to wybrać najlepsze miejsce zakupu, unikając błędów. Firmy, które są recenzowane mają możliwość nabywania wiedzy i uczenia się na własnych błędach. Dodatkowo mogą wykorzystywać pomysły na doskonalenie procesu obsługi. Często spojrzenie „z zewnątrz” jest […]

Czytaj dalej

ARC Rynek i Opinia dla Rzeczpospolitej przeprowadziło badanie dot. postrzegania marek przez Polaków. Wyniki okazały się być zaskakujące. Respondenci często jako luksusowe wskazywali marki popularne. Z następujących branż wybrano: Apart (biżuteria) http://www.rmfclassic.pl/polecamy/rzeczy-z-klasa,apart-ekskluzywna-bizuteria,7833.html Chanel (kosmetyki)  http://tagomago.pl/produkt/2582/Chanel/Puder-sypki-Poudre-Universelle-Libre—Naturel-30/ Sony (RTV) http://gizmodo.pl/ Finlandia (alkohole) http://newsgastro.pl/wydarzylo-sie/82415.html?catid=105 Black Red White (meble) http://kalejdoskop.wroclaw.pl/mega-wyprz/wyprzedaz-w-black-red-white.html Mercedes-Benz (motoryzacja) http://www.najlepszesamochodyswiata.w8w.pl/mercedes.htm Adidas (odzież) http://www.climb.pl/2012/terex-adidas-cup-2012/ Jak oceniacie te marki? Czy naprawdę można uznać je za luksusowe? Jeśli nie, jakie marki umieścilibyście w rankingu?      

Czytaj dalej