zarządzanie

Handel przechodzi coraz śmielej do online. Wzrosty sprzedaży w sklepach internetowych wielu marek generują nowe wyzwania związane z obsługą klienta. Przydaje się standaryzacja procesu, która jest odczuwalna i zauważalna dla klienta. Pisałam o niej więcej w tym artykule. Automatyzacja procesów, piękna strona sklepu, perswazyjne opisy, wspaniałe zdjęcia to jedno. Potrzebny jest też efektywnie komunikujący się człowiek, który pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji. Obsługa klienta w sklepie internetowym powinna skupiać się na najpopularniejszych kanałach komunikacji: telefonie, chacie, mailu,  social media (np. Facebook, Instagram) i komunikatorów zewnętrznych typu Messenger, WhatsApp. Każdy […]

Czytaj dalej

Kto lubi czekać w kolejce? Zarządzanie oczekiwaniem jest jednym z ważnych elementów ścieżki zakupowej. „Nie lubię tracić czasu!”, „Ile jeszcze?” „Ale długa kolejka!”, „Nie potraficie odpowiednio tym zarządzić?” Takie komentarze słyszał niejeden sprzedawca i manager sklepu. Już w 1985 roku David H. Maister zauważył ten problem i opisał zasady psychologii kolejek.Wskazał, co wydłuża czas oczekiwania w odczuciu klientów i zaproponował działania, które mogą ten czas subiektywnie skrócić. Postanowiłam podzielić się nimi Wami i dorzucić swoje 2 grosze. Czas zajęty wydaje się krótszy niż wolny Bezczynność sprawia, że zaczyna nam się […]

Czytaj dalej

Są pewne książki, do których warto podejść kilka razy. W różnych momentach potrafią odkryć przed nami zupełnie inne rzeczy. Tak było z „7 nawykami skutecznego działania” Stevena Covey’a. To jedna z tych książek, która przeszła do klasyków rozwoju osobistego. I tak słuchając jej przed kilkoma tygodniami natrafiłam na metaforę okulisty: „Wyobraź sobie, że wzrok ci się pogorszył i postanowiłeś się udać do okulisty. Ten wysłuchał twoich skarg, a następnie zdjął swoje okulary i wręczył ci je ze słowami:– Proszę włożyć te okulary. Noszę je dziesięć lat i naprawdę mi pomagają. […]

Czytaj dalej

Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w  artykule)  i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule. Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w […]

Czytaj dalej

Pandemia COVID-19 sprawia, że zmieniają się postawy, zachowania, oczekiwania i nawyki zakupowe konsumentów, a wiele z nich pozostanie z nami na dłużej. Podczas gdy zakupy w czasie zamknięcia  koncentrowały się na najbardziej podstawowych potrzebach, obecnie obserwujemy stopniowy powrót do handlu tradycyjnego. Nowe regulacje i wszechobecny reżim sanitarny spowodowały, że w pierwszym tygodniu, po otwarciu centrów handlowych 4 maja znacznie pogorszyło się doświadczenie zakupowe konsumentów. Jakość spędzanego czasu na zakupach oraz niepewność jutra, skutecznie studzą entuzjazm do wydawania pieniędzy w punktach stacjonarnych. Potwierdzają to pierwsze statystyki. Frekwencja na poziomie od 40-70% […]

Czytaj dalej

Nagłe pojawienie się koronawirusa wymogło na markach adaptowanie się do zmian z niespotykaną dotąd szybkością. Detaliści dokonują ponownej oceny sposobu obsługi klienta, aby w tych nowych warunkach nadal zapewnić wysoką jakość. Dodatkowo, mierzą się z zastosowaniem wytycznych rządu w praktyce. Przygotowaniom do ponownego otwarcia sklepów poświęciłam ten wpis. Liderzy muszą podejmować szybkie i świadome decyzje, aby wspierać pracowników obsługi klienta, którzy dziś wracają do pracy w nowych warunkach, przy jednoczesnym utrzymaniu i zdobywania zaufania klientów. Stan emocjonalny konsumentów i przedsiębiorstw stanowi wyzwanie. Ale połączenie strachu, niepewności i frustracji stwarza markom […]

Czytaj dalej

Od ponad miesiąca naszą rzeczywistością jest „lock down” – zamknięcie i ograniczenie kontaktów społecznych. Wywołane pandemią reakcje rządów drastycznie zmieniły zachowania konsumentów. Okres zamrożenia wiąże się z redukcją potrzeb, weryfikacją stanu posiadania i nowymi zachowaniami zakupowymi. Wg danych GFK opublikowanych w opracowaniu PRCH pt.”Retail Research Forum Crisis” obecnie 45% respondentów unika zakupów w sklepach stacjonarnych. W istocie, wielu konsumentów uważnie planuje zakupy i ogranicza liczbę odwiedzanych miejsc na rzecz takich, w których kupią więcej za jednym zamachem. Niebagatelną zmianą jest zwrócenie się w kierunku online’u, który dotychczas stanowił zaledwie 9% […]

Czytaj dalej

Przetaczający się przez świat koronawirus spowodował zmiany, których gospodarczych skutków nie jesteśmy w stanie przewidzieć. Sytuacja wielu biznesów jest niełatwa. Nasze status quo zostało zburzone. Pandemia stała się katalizatorem zmian dla firm, a ich właściciele zastanawiają się nad kierunkiem, który powinni obrać, aby utrzymać miejsca pracy, płynność finansową. W dzisiejszym wpisie zebrałam kilka inspiracji, które mogą wzmocnić Waszą sprzedaż online i offline  czasach kwarantanny. 1. Wyemituj karty podarunkowe Jeśli w swojej ofercie dotychczas ich nie miałeś, może jest to dobry moment na ich wdrożenie. Kwarantanna kiedyś się skończy, a klienci […]

Czytaj dalej

Wielu właścicieli sklepów stacjonarnych długo nie doceniało znaczenia zmysłów w sprzedaży. Wraz ze wzrostem popularności sprzedaży online i z upowszechnianiem się modelu omnichannel, detaliści poszukują nowych narzędzi przyciągnięcia uwagi klienta. Z pomocą przychodzą narzędzia marketingu sensorycznego wpływające nie tylko na wzrok, ale również na węch, smak, dotyk i słuch. W dzisiejszym wpisie chcę wziąć na warsztat aromamarketing poruszający nasze pierwotne instynkty. Zapraszam do lektury dalszej części wpisu. Liczy się dobra atmosfera w miejscu sprzedaży Atmosfera, czyli świadomie zaprojektowana przestrzeń, wytwarzająca konkretne uczucia i zachowania u konsumentów. W przypadku sklepu stacjonarnego […]

Czytaj dalej

W ciągu ostatnich 5-8 lat polska sprzedaż detaliczna zmieniła się nie do poznania. Słowem kluczem stało się: „omniczanel”, o którym do znudzenia mówi branża. Obecnie rządzi wszechobecny „didżital”, a wszystko jest nastawione na „expirjens”. Ci, którzy ze sceptycyzmem podchodzą do tych określeń narzekają, że kiedyś było prościej: klient przychodził obejrzeć towar/przetestować usługę, słuchał porad sprzedawcy, który był wielokrotnie ekspertem mającym dużą wiedzę, kiedy się przekonywał, dokonywał zakupu, jeśli to było konieczne powtarzał go i wszyscy byli zadowoleni. Obecnie klient robiąc zakupy chętnie surfuje w online, czasem przypływa do offline’u, by […]

Czytaj dalej