Kiedy oferując klientom więcej – sprawiamy, że chcą mniej?
7 lipca 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Wybór – to synonim kapitalizmu. Kiedy w latach 90. XX wieku nasz kraj wszedł w erę szerokiego asortymentu, wielu możliwości Polacy aktywnie korzystali z różnorodności ofert produktów i usług. Dziś niewielu z nas przywołuje w pamięci czasy kolejek, kombinowania, robienia czegoś z niczego. Szeroki wybór jest znakiem naszych czasów i mogłoby się wydawać, że wiele możliwości to nic złego.
Okazuje się jednak, że w zachodnich społeczeństwach zbyt wiele możliwości powoduje szkodliwy efekt dla sprzedających. Zauważyła to psycholog Sheena Iyengar z grupą współpracowników badając zachowania ok. 800 tys. amerykańskich pracowników, którym oferowano dodatkowe fundusze emerytalne, współfinansowane przez pracodawców. Pracownicy mniej chętnie korzystali z oferty kilkudziesięciu funduszy. Woleli np. wybór pomiędzy 2 opcjami.
Nasuwa się pytanie: jak to się przekłada na handel? Okazuje się, że od rozwiązań HRowych, do handlu detalicznego niedaleko. W eksperymencie tej samej psycholog i Marka Leppera wzięto pod lupę klientów ekskluzywnego marketu. Na stoisku promującym dżemy przeprowadzono degustację w 2 wariantach. Za pierwszym razem klienci mięli do wyboru aż 24 smaki naraz. W kolejnej odsłonie promocji już tylko 6. Efektywność pierwszej akcji osiągnęła 3%, natomiast za drugim razem aż 30%.
Dziesięciokrotny wzrost sprzedaży był spowodowany ograniczonym wyborem. Klienci uniknęli w drugim wariancie frustracji związanej z procesem decyzyjnym. Jakie wnioski wypływają z tego prostego eksperymentu?
- Obsługując klienta nie dawaj mu zbyt wielu opcji wyboru, żeby nie poczuł się przytłoczony.
- Unikaj niepotrzebnych odmian produktów i usług, np. budując restauracyjne menu.
- Skup się na najważniejszych i miej je w 200% dopracowane.
- Bądź elastyczny – bywają klienci niestandardowi, dla których będziesz musiał stworzyć rozwiązanie szyte na miarę.
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.