Kilka słów o m-commerce

Zapraszam do poczytania wywiadu z Maciejem Tygielskim – CEO MyShop.

Jak Twoim zdaniem marki mogą efektywnie komunikować się ze swoimi klientami w dobie omnichannel?

Kluczowym czynnikiem skuteczności omnichannelingu jest spójna i zintegrowana komunikacja. Coraz większe znaczenie w ekosystemie „wszechkanałowości” nabiera mobile, jako narzędzie efektywnego wsparcia sprzedaży oraz błyskawicznej komunikacji wprost do konkretnej grupy klientów. Potwierdzają to liczne case studies aplikacji mobilnych dedykowanych branży retail takich jak Shopkick, Shopular czy Scout Mob, które od kilku lat prężnie rozwijają się za Oceanem. Dla przykładu, użytkownicy Scout Mob, aplikacji która podobnie jak MyShop.mobi łączy lokalne sklepy i punkty usługowe z klientami z okolicy, w ciągu 3 lat skorzystali z miliona ofert o łącznej wartości 22,5 mln $.

Aby efektywnie wykorzystać potencjał omnichannelingu, trzeba postawić na personalizację oferty, szybką reakcję na aktywność klientów i dostarczanie im kompleksowej informacji oraz inspirującego contentu. Badania pokazują, że między innymi to właśnie inspiracji poszukujemy na samym początku procesu zakupowego. A smartfon jest naturalnym narzędziem, po które w tym celu sięga większość jego użytkowników.

Na co powinien zwrócić uwagę detalista chcący wykorzystać m-commerce w swojej działalności?

Wchodząc w obszar m-commerce można stworzyć własną aplikację lub skorzystać z gotowej i sprawdzonej. Biorąc pod uwagę fakt, że na ekranie smartfona mieści się ograniczona liczba ikonek aplikacji, warto postawić na rozwiązanie, które już jest na rynku i ma grono odbiorców, wśród których z pewnością są nasi klienci. Na potwierdzenie tego przywołam dane z raportu opracowanego przez Ceneo.pl, w którym znajdziemy informację, że aż 84 proc. polskich sklepów korzysta z gotowych systemów, a jedynie 16 proc. wdraża własne oprogramowanie. Czynnikiem, który również ma na to wpływ jest koszt. Tworzenie od podstaw własnej aplikacji wiąże się z nieporównywalnie większą inwestycją niż zaimplementowanie gotowego rozwiązania i dostosowanie go do swoich potrzeb.

Podejmując decyzję o wyborze rozwiązania, które chcemy wdrożyć w naszej sieci, czy punkcie usługowo – handlowym, trzeba kierować się jego funkcjonalnościami, bo to one decydują o korzyściach, jakie dostaje zarówno detalista jak i jego klient. Kluczowy jest przyjazny i prosty w obsłudze interfejs oraz funkcja geolokalizacji, która umożliwia personalizację komunikacji. Dzięki niej sprzedawcy mogą być w stałym w kontakcie z klientami z najbliższej okolicy. To właśnie oni najczęściej odwiedzają lokalny sklep. Komunikując się z nimi możemy zwiększyć częstotliwość ich odwiedzin, zadowolenie i lojalność względem naszego miejsca. Co ważne, ta funkcjonalność otwiera nowe możliwości przed sieciowymi detalistami. Era promocji ustalanych na poziomie centralnym powoli będzie zanikać, bo rozwiązania mobilne dają możliwość zarządzania i ustawiania promocji na poziomie lokalnym z uwzględnieniem stanu magazynowego i faktycznych oczekiwań klientów z okolicy.

Jak aplikacje mobilne mogą pomagać w kształtowaniu pozytywnego customer experience?
Zjawisko customer experience kształtuje wygoda, dopasowanie oferty do odbiorcy oraz oszczędność czasu. To oferują aplikacje zakupowe, które dają użytkownikowi dostęp do informacji, jakich potrzebuje, aby podjąć decyzję o tym, gdzie wybrać się na lunch, czy na zakupy.

Opowiedz o wykorzystaniu aplikacji MyShop.mobi do oceny obsługi klienta danej marki. Jakie dane zyska detalista w oparciu o to rozwiązanie i jak mogą pomóc one w rozwoju personelu?

Chcieliśmy, aby nasza aplikacja wyróżniała się kompleksowością funkcjonalności. Zależało nam na tym, aby MyShop.mobi było użyteczne, zarówno dla konsumentów, jak i dla właścicieli sklepów, punktów gastronomicznych czy usługowych. Dlatego stworzyliśmy funkcję mystery shoppera. Dzięki niej klienci mogą anonimowo oceniać produkty i obsługę w miejscach, które odwiedzają i gdzie wydają swoje pieniądze. Do ich opinii mają dostęp jedynie właściciele ocenianych punktów. Dzięki temu osoby decyzyjne mogą analizować przychodzące do nich opinie i ulepszać jakość obsługi klienta, swoich produktów, a co za tym idzie podnieść wartości koszyka zakupowego i zwiększyć częstotliwość odwiedzin.

Polacy stają się smart shopperami. Jak branża mobile może im pomóc dokonywać najlepszego zakupu?
Współczesny klient ceni sobie każdą zaoszczędzoną złotówkę i minutę – dlatego już 84% użytkowników urządzeń mobilnych korzysta z udogodnień, jakie oferują im aplikacje zakupowe.

Rzetelna analiza aktywności użytkowników w danej aplikacji daje odpowiedź detalistom na 3 kluczowe pytania: CO kupują jego klienci, JAK to kupują i DLACZEGO? Posiadając tę wiedzę możemy faktycznie pomagać smart konsumentowi dokonać najlepszego dla niego zakupu. Jak? Podpowiadając mu miejsca, produkty, usługi, które mogą go zainteresować i których może potrzebować, co poświadczył swoją dotychczasową aktywnością.

Bardzo ważna jest także inspiracja, o której wspomniałem na początku. Każdemu z nas zdarza się przeglądać ofertę często bez konkretnego celu. Jeśli trafimy na atrakcyjny content i kompletną informację, mogą one stać się bodźcem do zakupu, który pomimo, że nieplanowany to jednak cieszy i daje satysfakcję.

Jakie Twoim zdaniem są 3 kluczowe trendy na przyszły rok?

Patrząc na silny wzrost smartfonizacji Polaków w ostatnich 2 latach zakładam, że nadal zachowa ona swoją dynamikę. To z kolei przełoży się na jeszcze większą sprzedaż z wykorzystaniem mobile’u i aplikacji zakupowych, które już dziś są jednymi z najczęściej pobieranych wśród użytkowników smarfonów. Zakładam, że będą odgrywały jeszcze większą rolę w decyzjach konsumenckich, a budżety marketingowe detalistów będą przesuwać się w kierunku mobile’u, bo dziś już nikt nie ma wątpliwości co do efektywności tego kanału. Dla retailu oznacza to jedno – silną integrację tradycyjnej sprzedaży z kanałem mobilnym i tym z pewnością będzie żyła branża w 2016 roku.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.