International Service Check w swoim raporcie ujawnił nazwę badanych galerii handlowych, w których znalazły się wytypowane do audytu placówki: Gemini, Sarni Stok i Sfera z Bielska-Białej, Focus Mall i Galeria Pomorska z Bydgoszczy, częstochowska Galeria Jurajska, Pogoria z Dąbrowy Górniczej, 3 galerie z Gdańska: Galeria Bałtycka, Morena i Madison, Galeria Askana w Gorzowie Wielkopolskim, katowicka Silesia City Center, Korona i Galeria Echo z Kielc, Galeria Krakowska (Kraków), Tulipan i Manufaktura z Łodzi, Galeria Olimp z Lublina, opolska Karolinka, Focus Mall z Piotrkowa Trybunalskiego, Galeria Wisła w Płocku, 4 poznańskie galerie: Malta, Stary Browar, Plaza i King Cross Marcelin, Port Rumia (Rumia), Galeria Rzeszów (Rzeszów), Fashion House z Sosnowca, 4 galerie z Warszawy: Wola Park, Reduta, Arkadia i Galeria Mokotów, we Wrocławiu natomiast Galeria Dominikańska.
Generalny średni wynik badania nie napawa optymizmem- tylko 29% klientów oceniło kompetencje pracowników jako ponadprzeciętne, a kolejne 38,3% jako bardzo dobre.20% badaczy określiło je jako przeciętne.
Powitaj i przyciągnij uwagę klienta – to się liczy!
Średni ogólny wynik dla powitania wyniósł tylko 63,3%. Wielu pracownikom badanych placówek brakowało dobrych manier. Martwi ten wynik: 0% – otrzymało aż 21 sklepów!
Doradztwo to jest to
66% – tak średnio oceniono pomoc i doradztwo w badanych sklepach. Cały czas badanie potrzeb jest piętą achillesową polskich sprzedawców. Aż 20% pracowników wskazywało drogę do asortymentu, który interesował klienta, nie wdając się w rozmowę. To ciekawe, bo 66% tajemniczych klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był kompetentny i bez problemu potrafił odpowiedzieć na zadawane mu pytania.
Obsługa w przymierzalniach pozostawia wiele do życzenia
„Test przymierzalni” wykazał spadkową tendencję, O ile jeśli pracownicy odprowadzali klientów do przymierzalni, w niemal 20% z nich zostało ich samych sobie.
Tak, jak w raporcie Daymaker,dla sprzedawców trudno jest podjąć próbę rekomendacji dodatkowego produktu klientom, którzy nie dokonali żadnego zakupu – udało się to tylko 17,9% sprzedawców.
Szkoda, żę audytorzy wychodzący ze sklepu nie zawsze byli pożegnani czy zaproszeni do ponownej wizyty.
Sklepy i ich personel wyglądają bardzo dobrze
Zdaniem tajemniczych klientów jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to ich wygląd. A to nie wszystko! Towar sam się nie sprzeda. Visual merchandising jest pomocą, a nie głównym źródłem sprzedaży.
Wygląd i zachowanie pracowników jest też OK. Ponad 90% sprzedawców wyglądała zadbanie i estetycznie.
Podsumowując, w tegorocznym badaniu średni wynik ogólny sklepów odzieżowych wyniósł 78,5%.
Wygląd i atmosferę sklepów oceniono na bardzo podobnym poziomie:92,8%
Mimo że obsługa 66,2% to bardzo słaby wynik.
Należy pamiętać, że wyniki badania są poglądowe. Pełen obraz można uzyskać dopiero dłuższej obserwacji danej marki.
