Komunikacja z klientami
10 kwietnia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Relacja z klientami jest zawsze oparta jest na komunikacji. W lutym tego roku pisałam o barierach komunikacyjnych.
Dziś, pogłębiając ten temat, chcę skupić się na elementach, które ułatwiają komunikację z klientami. Podstawą do tego są powtarzające się stwierdzenia uczestników szkoleń, gdy poruszany jest ten temat. Praktyka pokazuje, że bez względu na to, jaką pracę się wykonuje, jeśli chodzi o współpracę i kontakt z innymi istnieją pewne uniwersalne elementy, które ułatwiają porozumiewanie z ludźmi.
Co więc ułatwia komunikację z klientami?
- Media – poczta elektroniczna, telefony komórkowe, komunikatory, internet – im więcej dróg kontaktu, tym teoretycznie lepiej. Czy aby na pewno? Mówi się o tym w wielu kontekstach. Dzisiejsze nowoczesne środki przekazu zubażają język i komunikację. Wybieramy najszybszą i najmniej kosztowną opcję. Cierpi na tym kontakt bezpośredni. Warto skupić się na nim. Nadal wielu klientów nie jest tak scyfryzowanych jakby się wydawało, wolą gadać z człowiekiem, nie z maszyną.
- Brak barier językowych – idealna sytuacją jest taka, w której mówimy w jednym języku. Globalizacja doprowadziła jednak do tego, że na naszej drodze coraz częściej mamy do czynienia z obcokrajowcami. Fajnie kiedy nie musimy bawić się w kalambury. 😉
- Umiejętność słuchania – jest to temat podstawowy na szkoleniach z szeroko pojętych „umiejętności miękkich”. Szczególnie, że większość ludzi ma w tej dziedzinie duże pole do pracy. Pomimo naszych starań, powielamy błędy i wpadamy w pułapkę ukrytych założeń, wyłączania się, przygotowywania swojej wypowiedzi podczas gdy nasz rozmówca mówi, brak upewnienia się czy dobrze zrozumieliśmy, etc.
- Pozytywne nastawienie do rozmówców – pozytywne zachowania mają dużą moc. Na uśmiech w większości przypadków odpowiada się uśmiechem. Proste i niezawodne.
- Wzajemne zaufanie i szacunek – łatwiej jest gdy do drugiego człowieka podchodzimy po partnersku. Regulują to reguły wzajemności, stare przysłowia – jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie, oko za oko, ząb za ząb, itp. Oszustwo, cwaniactwo mają krótkie nogi. W dobie mediów łatwo negatywne zachowania nagłośnić. A więc czy naprawdę warto?
- Wspólny i precyzyjnie określony cel – sprzeczność interesów, będzie oznaczać konflikt. Komunikacja ma wtedy za zadanie wynegocjowanie najlepszych warunków.To całkiem niezła rozgrywka strategiczna.
- Spójny, logiczny i rzeczowy komunikat – dla wielu ludzi liczy się konkret. Wynika to z ich natury, ale również z tego w jakich czasach żyjemy. Wielokrotnie nie tracimy czasu na ozdobniki, wątki poboczne. W codziennej bieganinie sprowadzamy wiele rozmów do niezbędnego minimum.
- Rozwiązywanie konfliktów na bieżąco – kiedy zwlekamy z załatwianiem tych spraw atmosfera między stronami konfliktu gęstnieje. Trudno o dobrą komunikację. Zaszłości potęgują uprzedzenia, wrogość i nie sprzyjają budowaniu porozumienia.
- Nastawienie na współpracę – prawda jest taka, że nie musimy się wszyscy lubić, ale zdarza się, że rzeczywistość wymaga kooperacji z innymi. Demonstrowanie na siłę swojego indywidualizmu, rywalizacja utrudniają osiąganie celów. Coraz młodsi ludzie mają kłopoty z pracą w grupie.
W komunikacji chodzi o niwelowanie barier i szukanie wspólnego mianownika. Relacja z klientem będzie bardziej prawdziwa i autentyczna, jeśli zastanowimy się nad tymi elementami. Być może dla wielu ta lista nie skończy się na tych propozycjach. Jakie czynniki jeszcze dopisalibyście do listy?
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.