Kradzieże – przekleństwo handlu detalicznego

Kradzieże dokonywane przez klientów, pracowników i pomyłki administracyjne spędzają sen z powiek właścicielom sklepów. Rolą pracowników obsługi klienta jest eliminacja pomyłek, aby wiedzieć dokładnie gdzie tkwi problem. Przeciwdziałanie kradzieżom jest priorytetem. Sklepy podejmują szereg działań związanych z niwelacją strat ponoszonych każdego dnia. Niestety walka ze złodziejami sklepowymi to niekończąca się historia.
Sklepy zwiększają czujność pracowników, mając świadomość, że do kradzieży dochodzi nie tylko przy kasach, w salach sprzedaży. Monitorowanie najbardziej „popularnych” wśród złodziei produktów we współpracy z różnymi działami, świadomość trików stosowanych przez złodziei to podstawa. Oprócz wynoszenia ze sklepu towaru, nadużycia obejmują zamiany metek i zwroty. Delikatną kwestią jest rozwiązywanie kwestii w przypadku podejrzenia o kradzież. Warto działać zgodnie z wypracowanym standardem. Przy okazji przypominam, żeby sprawdzić czy ten standard jest naprawdę dobry. Nie należy narażać siebie na niebezpieczeństwo, ani stosować rozwiązań siłowych. Notatka ze zdarzenia jest dobrym pomysłem, bo jest cennym materiałem dla policji w dalszym postępowaniu.
Wg National Association for Shoplifting Prevention nie istnieje profil złodzieja sklepowego. Zarówno kobiety jak i mężczyźni mogą kraść, bez względu na wiek. Kradzież sklepowa często bywa wynikiem trafiającej się okazji. A zaledwie jeden na czterech złodziei wchodzi do sklepu zamierzając coś ukraść. Tylko 3% złodziei to zawodowcy – ich łupem pada 10% wartości skradzionych produktów.
Co zatem można zrobić, by przeciwdziałać kradzieżom sklepowym?OBSERWOWAĆ czy:

• ktoś spędza więcej czasu na obserwacji personelu niż na zakupach
• ktoś nosi obszerny, ciężki strój nawet kiedy jest ciepło
• ktoś zabiera kilka sztuk odzieży do przymierzalni i po wyjściu z przymierzalni zostawia tylko jeden z nich lub żadnego
• ktoś zachowuje się w sposób nerwowy
• ktoś często odwiedza sklep, nie dokonując zakupu
• po sklepie porusza się grupa ludzi, szczególnie młodych, która przyciągaja uwagę personelu, by odwrócić jego uwagę

bramki sklepowe nie zaczynają samoistnie działać mimo, że w ich pobliżu nie ma nikogo – ktoś może nimi sterować, warto obserwować salę sprzedaży.

Bardzo dobrze działa czujna obsługa, która nawiązuje kontakt z klientami. Poczucie obserwacji działa na złodziei zniechęcająco. Ponadto warto aranżować wystawy w sposób przejrzysty, by widzieć braki w towarze. Obsługa musi widzieć co się dzieje w sklepie, więc nie ma mowy o strefach, które trudno objąć wzrokiem. Na koniec – zero tolerancji wobec kradzieży. Każde zajście należy zgłaszać na policję. Informacja o pobłażliwości wobec kradzieży szybko się rozejdzie.

A Wy jakie macie doświadczenia w tym temacie?

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.